Genesys 클라우드 - 인력 참여 카테고리

• 천칭: 고가의 프리미엄 요금 번호 및 단축 다이얼링 코드로의 아웃바운드 통화

개방형 플랫폼

• 2026년 1월부터 적용되는 지역 기능 배포 일정 업데이트
• Genesys와 Salesforce의 CX Cloud 통합 클라우드 기반 사용자 설정
• 생성형 AI 텍스트 음성 변환(TTS) 통합

고객 인게이지먼트

• 리치 미디어 카드 및 회전형 캐러셀을 위한 모바일 메신저 지원
• Google 비즈니스 프로필 채널에 대한 소셜 리스닝 및 응답
• ACD 음성 상담원 인사말
• 무료 디지털 사용자 추적
• 개선된 Messenger 웹 추적 구성
• 에이전트 데스크톱으로의 향상된 소셜 미디어 에스컬레이션

데이터, 분석 및 보고

• 세르비아어에 대한 확장된 음성 전사 서비스 지원
• 특정 영어 방언에 대한 원어민 음성 전사 정확도 향상
• 음성 상호 작용을 위해 대기열 수준에서 전사 방언을 설정합니다.
• 분석 에이전트 상태 API 라우팅 상태 및 현재 상태 데이터 정렬 및 필터링

직원 생산성

• 알림에서 수신 대화에 직접 답변하세요
• Agent Copilot 트리거 이벤트 구독
• 고급 요약 구성의 사용자 정의 프롬프트

직원 인게이지먼트

• 인력 관리가 불가능한 시간, 유연한 일정
• 새로운 탐색 기능을 반영하여 업데이트된 내장 학습 모듈
• 일일 자동 평가 한도 증가
• 공개 API를 통해 에이전트 자동 평가 점수 규칙 관리
• 사용자 관리 규칙을 사용한 동적 사용자 그룹화
• 인력 관리 사업부는 경로 용량을 늘렸습니다.
• 개선된 인력 관리 일정 제약

지원 중단

• 반대 Genesys Cloud SSO 인증서 만료

세부정보 보기

직원 생산성

• 간소화된 탐색 및 정보 아키텍처 업데이트
• 에이전트 간 상담 및 메시징 상호작용을 위한 웜 전송
• 고급 요약 구성의 사용자 정의 프롬프트
• ACW 노트에 대한 라이브 캐릭터 카운터
• Genesys Tempo의 국제화된 날짜 형식

계정 관리

• Edge 목록 보기의 BYOC Premises Edge 장치

고객 인게이지먼트

• 권한을 통한 제어 에이전트 전송 기능
• 메시징 상호작용에 대한 비활성 처리

데이터, 분석 및 보고

• 아랍어 방언에 대한 주제 마이너 지원
• 힌디어 방언에 대한 토픽 마이너 지원

개방형 플랫폼

• 멕시코 지역 배치
• 싱가포르 지역 배포

셀프 서비스 및 자동화

• 규칙 기반 결정 및 문자열 목록 속성 지원

직원 인게이지먼트

• 이제 여러 모니터와 여러 동시 상호 작용 상황에서 화면 녹화 시 시스템 리소스와 대역폭을 덜 사용합니다.
• 활동 보기에서 사용 가능한 준수 위젯
• 완료된 AI 평가의 자동 제출

지원 중단

• 천칭: 외부 연락처 API의 외부 연락처 병합 엔드포인트 및 mergeOperation 필드
• 천칭: 사용자 이름과 비밀번호만을 사용하여 관리자 로그인

세부정보 보기

직원 생산성

• 간소화된 탐색 및 정보 아키텍처 업데이트

데이터, 분석 및 보고

• 분석 대화 세부 정보 작업 API 확장 대화 데이터 검색

개방형 플랫폼

• BYOC 클라우드를 위한 더욱 향상된 아웃바운드 성능 및 플랫폼 개선

직원 인게이지먼트

• 휴가 계획 날짜에 대한 인력 관리 재정의

세부정보 보기

직원 생산성

• 간소화된 탐색 및 정보 아키텍처 업데이트
• 개선된 스크립팅 접근성 도구

고객 인게이지먼트

• 여러 Genesys Cloud 조직에서 동일한 이메일 도메인을 사용합니다.

데이터, 분석 및 보고

• 여정 관리에서 세그먼트 및 웹 결과 이벤트 분석

개방형 플랫폼

• Genesys와 ServiceNow 통합을 통한 통합된 경험으로 대기열을 대신하여 아웃바운드 호출을 처리합니다.
• Genesys Cloud에서 ServiceNow 상호 작용 필드로 참가자 데이터를 매핑합니다.

셀프 서비스 및 자동화

• AI Studio의 가상 에이전트에 대한 미리 보기 가이드
• 여러 소스에서 답변을 생성하도록 가상 에이전트를 구성합니다.

직원 인게이지먼트

• 인력 관리 블록 스케줄링
• 준수 및 활동 코드 매핑 향상

세부정보 보기

직원 생산성

• 간소화된 탐색 및 정보 아키텍처 업데이트

고객 인게이지먼트

• Apple Messages for Business에 대한 Apple Pay 지원
• 아키텍트 디지털 봇 흐름 목록 선택기 지원
• 캠페인 규칙에서 시간 및 기간 기반 조건 설정
• 이메일 캠페인 및 에이전트 없는 이메일에 사용자 정의 SMTP 서버를 사용하세요.
• 이제 관리자는 자체 SMS SMPP 공급자를 가져올 수 있습니다.
• 조건부 그룹 활성화 또는 비활성화를 위한 유휴 에이전트 수
• 만료된 콜백 큐 재할당

데이터, 분석 및 보고

• 이제 관리자는 HTML 이메일에서 콘텐츠를 검색할 수 있습니다.
• 토픽 마이너 한국어 및 일본어 지원
• 핵심 방언에 대한 원어민 음성 전사

개방형 플랫폼

• Genesys와 ServiceNow의 통합 경험 Genesys Cloud Background Assistant(GCBA) 지원

셀프 서비스 및 자동화

• 발신자의 최종 음성 입력의 전사 및 저장
• 노르웨이어, 덴마크어 및 핀란드어로 된 지식 기반 문서에 대한 콘텐츠 기반 검색
• Architect에서 스위스 독일어 지원

직원 인게이지먼트

• 상호작용 세부 정보 페이지의 시각적 구성 요소 개선

세부정보 보기

직원 생산성

• Genesys Cloud에 새로운 통합 내비게이션 환경이 도입됩니다.
• Agent Copilot 대시보드의 요약 참여 통찰력

계정 관리

• SCIM API를 사용하여 사용자 고용 날짜 관리
• 새로 고침된 통합 관리 인터페이스

고객 인게이지먼트

• 인증된 웹 메시징을 위해 최대 100개의 OpenID 통합을 구성합니다.
• WhatsApp 대화에 대한 음성 메모 지원
• 아웃바운드 음성 이벤트는 AWS EventBridge에 직접 게시됩니다.

데이터, 분석 및 보고

• 향상된 최장 대기 시간 및 최장 상호 작용 메트릭
• 여정 관리에서 이벤트 카드 복제
• 상호작용 세부 정보에서 더 빠르게 대본 검토

개방형 플랫폼

• Genesys Cloud 데스크톱 앱 아이콘이 업데이트되었습니다.
• Genesys와 ServiceNow 전화번호부 지원을 통한 통합 경험 

직원 인게이지먼트

• 평가 양식에 대한 기본 답변

세부정보 보기

계정 관리

• 공개 연결을 위한 웹 애플리케이션 방화벽

고객 인게이지먼트

• 작업 항목 모양 구성
• 감사 API를 통해 외부 연락처에 대한 감사 이벤트에 액세스합니다.
• 아웃바운드 다이얼링 추가 규칙 조건 시스템 처리 코드
• Architect 디지털 봇 흐름에 대한 URL을 통한 파일 첨부 지원
• 규칙 기반 의사 결정 소개

데이터, 분석 및 보고

• Genesys Virtual Supervisor 및 Copilot AI 요약 및 AI 인사이트(아랍어, 네덜란드어, 프랑스어, 독일어, 힌디어, 일본어, 한국어 및 포르투갈어)
• 여정 관리 지식 및 가상 에이전트 이벤트

개방형 플랫폼

• Genesys 및 ServiceNow Agent Copilot 지원의 통합된 경험
• 일본, 서울, 오사카 지역의 Genesys Cloud Voice

직원 인게이지먼트

• ACD 라우팅 작업 항목에 대한 WFM(Workforce Management) 지원

세부정보 보기

고객 인게이지먼트

• Analytics 성과 보기의 메시지 및 미디어 열

데이터, 분석 및 보고

• 분석 지표의 카테고리 집계 데이터
• 주제, 감정 또는 공감을 기반으로 프로세스 자동화를 트리거합니다.

직원 생산성

• Genesys Cloud 그룹 채팅방 비디오 세션 링크

직원 인게이지먼트

• Microsoft Edge 기본 메시징을 사용하여 GCBA 구성

지원 중단

• 사용 중단: 에이전트 지원

세부정보 보기

직원 생산성

• 다중 상황 패널
• 그룹 통화에 대한 통화 내역 향상

고객 인게이지먼트

• 읽지 않은 메시지 알림에 대한 모바일 푸시 알림 지원
• 최대 30일 동안 외부 연락처에 세그먼트 할당
• 캠페인 성과 보기에 아웃바운드 캠페인 성과 통계 추가
• 웹 메시징 필리핀어, 인도네시아어, 말레이어, 루마니아어 및 스페인어(스페인어) 지원
• 보안 모바일 로그인을 위한 인증된 세션 기간

데이터, 분석 및 보고

• 한국어 및 일본어 언어에 대한 상호 작용 카테고리 생성 지원
• 한국어 및 일본어에 대한 프로그램, 주제 및 구문 지원

개방형 플랫폼

• 통합 경험 ServiceNow ITSM 지원
• 운영 콘솔 이벤트에 대한 알림 구성

직원 인게이지먼트

• 더욱 유연하게 코칭 및 학습 세션 일정을 조정하세요

세부정보 보기

직원 생산성

• 다중 상황 패널
• Agent Copilot에 대한 지식 문서의 세그먼트 필터링 억제
• Collaborate 채팅에서 읽은 메시지와 읽지 않은 메시지 동기화가 개선되었습니다.

고객 인게이지먼트

• Architect 흐름에서 DTMF 입력 한도 증가
• 아웃바운드 부서별 캠페인 일정
• WhatsApp 아웃바운드 캠페인 사전 및 사후 접촉 트리거
• 기술 기반 다이얼링에서 아웃바운드 전원 및 예측 캠페인을 우선순위별로 정렬합니다. 

데이터, 분석 및 보고

• 프랑스어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어 채팅 및 메시징 기록에 대한 민감한 데이터 마스킹 지원

직원 인게이지먼트

• 인력 관리 교대 거래 외부 활동 지원

세부정보 보기

직원 생산성

• 다중 상황 패널
• 에이전트 앱에 대한 포커스 모드 활성화
• Collaborate 채팅에서 읽은 메시지와 읽지 않은 메시지 동기화가 개선되었습니다.
• Genesys Agent Copilot 및 Genesys Virtual Agent 언어 지원(덴마크어, 핀란드어, 노르웨이어) 

고객 인게이지먼트

• Architect에서 외부 연락처에 직접 접근하고 홍보하세요.
• 지식 기반 내 내부 문서 링크

데이터, 분석 및 보고

• 최대 90일 전까지의 대본 내용 검색
• 포르투갈어 원어민 음성 필사 가독성 향상
• 주제 마이닝에서 기존 주제 및 구문 제외
• 예약된 내보내기 보기에서 만료되는 내보내기와 만료된 내보내기를 관리합니다.

셀프 서비스 및 자동화

• 아랍어, 힌디어, 한국어 및 스위스 독일어에 대한 Genesys Virtual Agent 지원

직원 인게이지먼트

• 일정에 교대근무 유형과 주말근무에 대한 제한을 설정하세요
• 평가 양식에서 허용되는 AI 채점 질문 수 증가

세부정보 보기

직원 생산성

• 다중 상황 패널

고객 인게이지먼트

• 이제 고객 우선 콜백을 위해 구성 가능한 아웃바운드 경로를 사용할 수 있습니다.

셀프 서비스 및 자동화

• Knowledge Workbench V2 접근성 향상
• Virtual Agent 성능 대시보드 소개
• 최적화 대시보드의 Architect 봇 및 디지털 봇 흐름에 대한 새로운 메트릭
• 가상 에이전트를 위한 향상된 AI 기반 슬롯

직원 인게이지먼트

• 무제한 보관된 녹음 복원

지원 중단

• 천칭: 권한 제한 없이 사용자의 상태를 업데이트합니다.
• 천칭: 외부 연락처 API의 외부 연락처 병합 엔드포인트 및 mergeOperation 필드

세부정보 보기