직원 성과

상담원 기술 개발, 성과 관리 및 게임화

컨택 센터는 직원 교체가 지속적으로 이루어지기 때문에 직원들에게 회사 정책, 절차, 새로운 제품 및 서비스에 대한 최신 정보를 제공하기가 어렵습니다. 컨택 센터에는 신입 직원을 신속하게 적응시키고 교육시키기 위한 솔루션이 필요합니다.

리더는 정의된 KPI에 대해 높은 성과와 낮은 성과를 식별하여 높은 성과를 낸 사람에게 보상하고 가장 필요한 직원에게 코칭과 멘토링을 제공해야 합니다. 맞춤화되고 적절하며 정확한 개발 계획이 중요합니다.

그러나 KPI 지표가 여러 시스템에 분산되어 있기 때문에 성능 측정이 어려운 경우가 많습니다. 컨택 센터에는 성과에 대한 정확하고 포괄적인 보기를 보장하기 위해 전체적인 스코어카드를 제공하기 위해 이 데이터를 통합하는 솔루션이 필요합니다.

직원들에게 좋은 성과를 내도록 동기를 부여하고 참여시키는 것도 어려울 수 있습니다. 직원들은 작업을 완료하거나 성과 기대치를 이해하기 위해 다양한 시스템이나 위치를 탐색해야 하는 경우가 많습니다. 작업을 중앙 집중식으로 한 눈에 볼 수 있고 성과에 대한 명확한 최신 정보를 확보하면 컨택 센터에서 근무하는 직원의 고통을 완화하고 직원 이직률, 참여도, 생산성과 같은 컨택 센터 KPI를 개선하는 데 도움이 됩니다.

Genesys Cloud CX는 직원 성과와 개발 여정을 종합적으로 관리하기 위한 동급 최고의 인력 참여 제품군을 제공합니다.

이 솔루션을 사용하면 직원에게 교육, 정보 콘텐츠 또는 평가를 손쉽게 제공하여 직원이 조직 내 중요한 정보에 적응하고, 학습하고, 최신 상태를 유지할 수 있도록 돕습니다. 이러한 모듈은 규칙에 따라 자동으로 제공되거나 수동으로 할당될 수 있으므로 관리자는 직원을 위한 맞춤형 학습 및 개발 여정을 구축할 수 있습니다.

Genesys Cloud CX는 직원들에게 자신의 역할을 성공적으로 수행하는 데 필요한 정보에 대한 단일하고 전체적인 보기를 제공합니다. 컨택 센터 전체의 성과 지표는 직원과 관리자가 정의된 목표 전반에 걸쳐 성과를 이해하기 위해 볼 수 있는 게임화된 통합 스코어카드로 통합됩니다. 직원들은 개선이 필요한 부분을 확인하고 동기 부여 증가, P2P 학습 및 성과 향상을 위해 동료들 간의 성과를 비교할 수 있습니다.

관리자는 성과 격차를 빠르게 식별하고 상호 작용, 평가 및 지원 문서를 쉽게 통합하여 KPI 개선을 위한 코칭 세션을 설정하고 실시할 수 있습니다.

Genesys Cloud CX를 사용하면 단일 플랫폼에서 온보딩, 학습, 코칭, 성과 관리 및 게임화를 위한 강력한 인력 참여 기능을 배포할 수 있습니다. 이 솔루션은 기존의 지루한 수동 프로세스를 최소화하고 보다 협력적인 작업 환경을 장려함으로써 직원의 삶을 더 좋게 만듭니다.

성과가 좋고 행복한 직원은 성공적인 컨택 센터의 필수 요소입니다. Gartner의 최근 연구에 따르면 조직의 86%가 직원 참여를 고객 경험(CX) 및 결과적으로 컨택 센터 목표 달성에 있어 동일하거나 더 중요한 요소로 간주합니다. 이는 직원의 참여도가 높을수록 자신의 역할을 잘 수행할 가능성이 높기 때문입니다. 직원 성과 목표를 달성하거나 초과 달성하려면 컨택 센터는 온보딩 개발, 학습 및 교육, 성과 관리, 코칭, 게임화 등의 주요 기능을 제공하는 전체적으로 긴밀하게 통합된 인력 참여 솔루션을 배포해야 합니다.

Personalized learning and development from day one

일관되고 긍정적인 고객 경험을 제공하려면 직원은 회사 제품, 서비스, 정책 및 절차에 대해 잘 알고 교육을 받아야 합니다. Genesys Cloud를 사용하면 직원들에게 교육, 정보 콘텐츠 또는 평가를 제공하여 직원들이 적응하고, 학습하고, 최신 상태를 유지할 수 있도록 돕습니다. 개인화된 교육은 규칙에 따라 자동으로 제공되거나 수동으로 할당될 수 있으므로 관리자는 조직 내 직원을 위한 맞춤형 학습 및 개발 여정을 구축할 수 있습니다. 입사일에 관계없이 모든 직원은 자신의 역할을 잘 수행하는 데 필요한 교육을 신속하게 받습니다.

Powerful and intuitive performance management

직원이 교육을 받으면 리더는 정의된 목표와 목표에 따라 성과가 높은 직원과 낮은 직원을 쉽게 식별하여 좋은 성과를 보상하고 가장 필요한 직원을 코칭하고 멘토링하는 데 제한된 리소스를 집중할 수 있도록 해야 합니다. Genesys Cloud는 플랫폼 전체의 성과 지표를 관리자와 직원 모두가 볼 수 있고 정의된 모든 목표에 대한 성과를 이해할 수 있는 통합 스코어카드로 통합합니다. 실시간 지표를 통해 관리자와 직원은 가장 필요할 때 KPI를 개선할 수 있습니다. 과거의 개인 및 팀 성과 추세는 관리자가 계획, 평가 및 교육 계획을 세우는 데 도움이 됩니다.

Strategic coaching and training sessions

전략적으로 계획된 코칭 세션은 직원 성과를 크게 향상시키는 것으로 알려져 있습니다. 감독자와 품질 관리자는 하나의 원활한 프로세스를 통해 교육 세션을 식별, 할당 및 예약할 수 있습니다. Genesys Cloud는 생산적인 코칭 세션을 완료하는 데 필요한 모든 정보와 문서를 중앙 집중화합니다. 그리고 인력 관리에 통합되어 있기 때문에 한 번에 완료할 수 있으므로 가장 적합한 시간대를 다른 부서에 확인할 필요가 없습니다.

A single, easy-to-use employee dashboard

직원들은 자신의 성과 목표를 달성하기를 원할 뿐만 아니라 자신의 역할 내에서 성장하고 발전하기를 원합니다. 그러나 직원의 성과와 개발이 직원이 사용하는 도구로 인해 방해를 받는 경우가 너무 많습니다. 작업을 완료하거나 관리자의 성과 기대치를 이해하기 위해 서로 분리된 여러 시스템을 탐색해야 하는 것은 직원을 좌절시키고 직원 참여도와 생산성을 저하시켜 궁극적으로 직원 유지에 영향을 미칩니다. 

직원 일정, 성과 지표 및 목표, 평가, 맞춤형 개발 계획 등 자신의 역할을 성공적으로 수행하는 데 필요한 정보에 대한 단일하고 전체적인 보기를 제공하여 직원이 뛰어난 성과를 낼 수 있도록 지원하세요.

Gamified performance scores to motivate employees

KPI 전반에 걸친 직원 성과 지표는 사용자 친화적인 성과 스코어카드와 리더보드로 게임화됩니다. 직원들은 실시간으로 자신의 성과를 추적하고 팀원과 비교하여 건전한 경쟁을 장려하고 필요한 경우 성과 개선을 촉진할 수 있습니다. 직원 성과 관리의 게임화는 특히 팀이 원격으로 작업할 때 강력한 직원 참여를 구축하는 데 핵심입니다. 컨택 센터는 지위와 인정, 경쟁과 공동체 의식에 대한 사람들의 내재적 동기를 활용하여 직원들이 전반적인 성과를 향상하고 전문적으로 발전하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

Genesys Cloud는 지루한 수동 프로세스를 최소화하고 실행 가능한 데이터 투명성과 통합을 제공하며 다양한 팀의 협력 방식을 간소화하여 직원의 삶을 더 좋게 만듭니다. 단일하고 전체적인 솔루션을 통해 온보딩, 교육 및 개발, 성과 관리, 코칭, 게임화, 직원의 목소리 등 현대적이고 효과적인 성과 관리 전략에 필요한 핵심 기능을 제공합니다. Genesys Cloud는 직원, 감독자, 관리자 및 경영진을 위한 사용하기 쉬운 협업 작업 환경을 조성합니다.

대부분의 컨택 센터 리더는 상담원 감소로 인한 높은 비용, 압도된 팀 리더, 실망스러운 CSAT/NPS 점수 및 속쓰림을 유발하는 기타 모든 일상적인 현실에 만족하지 않습니다. 인력 최적화를 위한 오래되고 복잡하며 이질적인 시스템으로 인해 어려움을 겪는 대신 컨택 센터 리더는 엔드투엔드 인력 참여 관리 솔루션을 배포할 수 있습니다.

성과 관리는 컨택 센터에서 인력, 프로세스, 시스템을 고객 만족 및 경험, 비용 관리, 수익 창출 등 조직의 목표에 맞게 조정하기 위한 인력 참여 관리의 필수적인 부분입니다.

이 사용 사례는 조직이 조직별 학습 모듈을 만들고, 코칭 및 교육 세션을 예약하고, 성과 점수표를 맞춤 설정하고, 리더보드와 같은 게임화 도구를 구현하도록 안내합니다. 대회, 배지, 소셜 요소가 곧 제공될 예정입니다.

이 사용 사례와 솔루션은 잘 통합되어 학습 관리, 코칭, 게임화 및 성과 관리에 기본 기능을 제공합니다.

• 내장된 학습 모듈 디자이너는 풍부한 멀티미디어 평가 및 학습 자료를 추가할 수 있습니다.
• 직원 성과는 여러 소스에서 통합되어 게임화에 사용됩니다.
• 코칭 기능은 인력 계획자가 가장 효율적인 방식으로 오프라인 활동 일정을 효율적으로 계획하고 실행할 수 있도록 하는 일련의 기능을 제공합니다.

상담원 활동 보기를 통해 상담원은 자신의 일정, 작업 및 성과와 직접적으로 관련된 다양한 데이터를 볼 수 있습니다. 상담원 활동 보기는 한 곳에서 대기열에 없는 정보에 대한 현재 요약을 한눈에 제공합니다. 상담원 활동 보기에서 상담원은 현재 또는 향후 일정, 스코어카드, 리더보드, 코칭 약속을 볼 수 있습니다. 예를 들어 상담원은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 오늘의 일정 보기
• 준수/순응 유지(지정된 시간에 휴식)
• 관리자 평가 보기 및 피드백 제공
• 코칭을 위해 감독자를 만나십시오
• 목표 및 동료 성과와 비교한 내 성과 보기
• 새로운 정책 및 절차에 대한 최신 정보 받기
• 자기 계발 작업의 완전한 학습 내용

실시간 보고는 상담원 진행 상황 및 작업 완료에 대한 자세한 분석을 제공하는 동시에 성능 격차를 식별합니다. 사용하기 쉬운 성능 대시보드는 조직이 우수한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 기술 및 역량과 고성과자를 식별하고 나머지 팀 구성원과 함께 해당 결과를 벤치마킹하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 온보딩, 임시 및 지속적인 교육을 통해 상담원 참여 및 개발 활동에 대한 성과 관리 및 의사 결정이 향상됩니다. 숙련되고 유능한 상담원은 해결률 및 처리 시간 유지와 같은 일관된 고객 경험을 제공할 가능성이 높으므로 효과적인 온보딩 프로그램을 수행하고 성과를 추적 및 측정하며 적절한 교육 및 코칭 세션을 제공하는 것이 중요합니다.

비즈니스 로직

• Genesys Cloud는 적절한 사용자 역할과 라이선스로 구성됩니다.
• 상담원 대상 그룹에 학습 항목을 할당하려면 비즈니스 규칙을 설정해야 합니다.
• 코칭 세션을 예약하려면 Genesys Cloud Coaching 권한이 필요합니다.
• 일정 최적화를 위해서는 Genesys Cloud Workforce Management가 필요합니다.
• 게임화/성과 관리자는 측정해야 할 성과 데이터를 결정해야 합니다.
• 감독자와 상담원은 추적해야 하는 KPI를 포함하여 달성해야 하는 성과 목표를 마무리해야 합니다.
• 최종 목표를 합의하기 위해 감독자와 상담원 간에 필요한 학습 항목과 코칭이 포함된 주기적인 검토 프로세스가 이루어져야 합니다.
• 상담원은 받은 편지함의 모듈 아이콘에서 할당된 학습 모듈을 볼 수 있습니다.
• 에이전트는 Genesys Cloud의 활동 탭에서 적절한 마감일이 포함된 할당된 학습 항목을 볼 수도 있습니다.
• 주기적으로 시스템을 개선하려면 상담원 피드백을 항상 통합해야 합니다.

배포 논리

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실시간 보고

직원 성과에 대한 보고 및 분석 통찰력은 기능 보고서의 일부로 그리고 분석 보고서를 통해 제공됩니다.

내역 보고

실시간 보고와 동일합니다. 직원 성과에 대한 보고 및 분석 통찰력은 기능 보고서의 일부로 그리고 분석 보고서를 통해 제공됩니다.

직원 성과 기능은 Genesys Cloud3에서만 사용할 수 있습니다.

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• V1.0.2 마지막 업데이트 2024년 7월 22일