제네시스 에이전트 어시스트

고객과 상담원 간의 대화를 모니터링하여 상황에 맞는 관련 지식과 FAQ를 찾아보세요.

도전은 무엇입니까?

많은 고객이 셀프 서비스 옵션을 선호합니다. 그러나 음성이나 채팅을 통해 누군가와 대화해야 할 때, 그들은 그 사람이 자신의 여정에 대해 모두 알고 실시간으로 최선의 도움을 줄 수 있는 방법을 알기를 기대합니다.

해결책은 무엇입니까?

상담원의 옴니채널 데스크톱에서 음성 대화의 실시간 기록과 관련 실시간 지식 제안을 제공합니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

긍정적인 고객 경험은 회사나 제공업체가 고객의 요청에 응답하고, 우수한 서비스를 제공하고, 요청한 결과를 제공하는 능력에 달려 있습니다. 연락 센터는 고객을 위한 단일 연락 창구인 경우가 많으므로 상담원이 이러한 상호 작용을 적절하고 효과적으로 처리하는 것이 중요합니다. 상담원은 답변을 찾고 고객 문의를 해결하기 위해 지식과 FAQ를 탐색해야 합니다. 이 작업에는 고객 서비스나 판매 결과를 개선하는 활동에 더 나은 시간을 투자할 수 있습니다.

Agent Assist를 사용하면 기업은 인공 지능(AI)의 힘을 활용하여 대화를 모니터링 및 분석한 다음 지식 기반에서 가져온 상황에 맞는 관련 정보를 전달하여 상담원에게 관련 제안을 제공할 수 있습니다. 상담원은 정보를 찾아 헤매는 대신 제안된 결과를 바탕으로 고객을 지원하는 데 시간을 보냅니다. 향후 사용을 위해 지식 기반을 개선하기 위해 상담원은 Genesys Agent Assist AI가 반환하는 제안이 관련성이 있는지 여부를 확인할 수 있습니다.

Genesys는 Genesys Cloud CX에 완전히 통합된 기본 AI 기능으로 Agent Assist를 제공합니다. Genesys는 또한 고객이 음성 기반 Agent Assist를 위한 Google CCAI 전사 및 지식 서비스를 대안으로 사용할 수 있도록 지원합니다.

사용 사례의 이점

혜택	설명
직원 만족도 향상	상담원은 AI 지원을 통해 보다 복잡한 비즈니스 문의를 처리합니다.
직원 활용도 향상	끊임없이 진화하는 지식 기반을 통해 상담원을 실시간으로 교육합니다.
향상된 첫 번째 접촉 해결	상담원이 발신자의 문의사항을 해결할 수 있도록 관련 제안을 실시간으로 제시합니다.
처리 시간 단축	상담원이 더욱 효과적으로 답변을 제공할 수 있도록 함으로써 발신자는 더욱 빠르고 긍정적인 경험을 누릴 수 있습니다.

요약

고객과 상담원 간의 통화 또는 디지털 상호 작용 중에 상담원을 지원하기 위해 Genesys Cloud Agent Assist는 데스크탑의 상담원에게 관련성 있는 제안을 실시간으로 제시합니다. 상담원 지원은 상담원에게 실시간으로 자주 묻는 질문에 대한 답변 등 상황에 맞는 관련 지식 제안을 제공합니다. 이러한 지식은 상담원에게 힘을 실어주고, 적시에 올바른 정보를 제공하며, 최종 고객에게 더 나은 지원을 제공할 수 있게 해줍니다.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

1.Genesys는 사용자를 라이브 에이전트에 연결합니다.

2.에이전트는 에이전트 데스크톱에서 사용자 여정의 컨텍스트(예: 봇 인텐트 및 슬롯)를 확인합니다.

3.Genesys Agent Assist는 대화를 모니터링합니다.

4.음성 대화 중에는 다음과 같은 일이 발생합니다.

음성 상호작용의 경우:

음성 상호작용의 실시간 오디오가 Genesys Transcription 서비스로 스트리밍됩니다.
Agent Assist는 음성 통화의 실시간 기록을 표시합니다.
Agent Assist 서비스는 실시간 지식 제안을 반환합니다.
제안된 콘텐츠는 대화 중에 실시간 제안 스트림을 통해 에이전트에게 자동으로 표시됩니다.

디지털 상호작용의 경우:

Agent Assist 서비스는 실시간 지식 제안을 반환합니다.
제안된 콘텐츠는 대화 중에 실시간 제안 스트림을 통해 에이전트에게 자동으로 표시됩니다.

5.에이전트는 제안의 실시간 스트림을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

자세한 내용을 보려면 추천 콘텐츠를 클릭하여 확장하세요(BL1).
음성:제안된 콘텐츠를 고객에게 직접 읽어주거나 이를 활용하여 상호작용을 지원하세요(BL2).
디지털의 경우: 한 번의 클릭으로 콘텐츠를 채팅 창에 복사합니다.

6.에이전트는 시간이 지남에 따라 AI 제안 모델을 개선하기 위해 평가(찬성/비추천)할 수 있습니다. Agent Assist를 더 많이 사용하고 상담원이 콘텐츠를 평가할수록 향후 더 나은 제안이 제공될 것입니다. (BL3, BL4).

비즈니스 및 유통 논리

비즈니스 로직

BL1: 지식 검토: 상담원은 Agent Assist에서 반환된 정보가 적절하고 현재 대화와 관련이 있는지 확인하기 위해 높은 수준의 평가를 수행합니다.

BL2: 지식 활용: 상담원은 관련 정보를 최종 고객에게 전달하거나 해당 정보를 사용하여 고객 문제를 해결하는 데 필요한 "백엔드" 작업을 수행합니다.

BL3: 지식 평가: 상담원 지원은 대화 중에 상담원에게 여러 정보를 제공할 수 있습니다. 상담원은 추천/추천 안함 버튼을 사용해 정보를 평가하여 승인 여부를 확인해야 합니다.elevant 아니면 내가rrelevant .

BL4: 문제를 해결하거나 대화를 계속하세요. 최종 고객 문제가 적절하게 해결되지 않으면 상담원은 최종 고객과 대화를 계속하여 Agent Assist를 트리거하여 추가 정보를 표시합니다. Agent Assist가 최종 고객 문제를 해결하는 데 적합한 정보를 제공할 수 없는 경우 상담원은 기업 에스컬레이션 정책을 따라 기대가 충족되는지 확인해야 합니다.

배포 논리

최종 고객은 이미 상담원과 실시간으로 대화하고 있으므로 이후 통화 조정은 상담원이 수동으로 지시할 가능성이 높습니다.

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

N/A

보고

실시간 보고

Genesys Agent Assist의 지식 대시보드는 지식 기반 문서 활동에 대한 개요를 제공합니다. Genesys Agent Assist 지표 및 보고는 제시된 기사, 열어본 기사, 복사한 기사에 대한 통찰력을 제공합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. https://help.mypurecloud.com/?p=280180

내역 보고

지식 최적화 대시보드에서 지식 기반의 효율성을 분석할 수 있습니다. 이 보기에서 다음 측정항목을 볼 수 있습니다.

특정 기간의 모든 쿼리와 응답한 쿼리와 응답하지 않은 쿼리의 분석(백분율)입니다.
특정 시간 프레임에 응답한 모든 쿼리와 대화가 시작된 애플리케이션의 분석(백분율)입니다.
특정 시간 프레임의 모든 응답되지 않은 쿼리 및 대화가 시작된 애플리케이션의 분석(백분율)입니다.
상위 20개 기사 및 기사가 대화에 등장한 빈도.
상위 20개의 답변된 쿼리 및 각 답변된 쿼리가 대화에 나타나는 빈도입니다.
응답하지 않은 상위 20개 쿼리 및 각 응답되지 않은 쿼리가 대화에 나타난 빈도입니다.

see https://help.mypurecloud.com/articles/knowledge-optimizer-overview/

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

다음이 모두 필요합니다.	다음 중 최소한 하나가 필요합니다.	선택 사항	예외
	Genesys 메시징(CE34)	Genesys 챗봇(CE31)
	Genesys 통화 라우팅(CE01)	Genesys 보이스봇(CE41)

일반적인 가정

고객 및/또는 Genesys 전문 서비스는 Agent Assist에서 사용할 수 있도록 Genesys Knowledge Workbench에 자신의 지식 기반 콘텐츠를 관리하고 업로드할 책임이 있습니다.

고객 책임

N/A

문서 버전

V 2.0.0 마지막 업데이트 2023년 3월 14일