Genesys 비즈니스 커뮤니케이션

컨택 센터 및 비즈니스 커뮤니케이션 단순화

도전은 무엇입니까?

기업은 배포 및 유지 관리에 더 많은 리소스가 필요하고, 소유 비용이 증가하며, 팀 간 협력할 수 있는 좋은 방법 없이 비즈니스를 떠나는 복잡한 미로와 같은 개별 커뮤니케이션 솔루션을 처리하는 데 지쳤습니다. 현상을 유지하기에는 고객과 직원이 너무 중요합니다.

해결책은 무엇입니까?

컨택 센터와 비즈니스 사용자 모두를 위해 여러 시스템을 신뢰할 수 있는 단일 플랫폼으로 통합합니다. 통합 플랫폼을 통해 기업은 어디서나 고객, 파트너 및 팀과 원활하게 연결할 수 있습니다. 빠른 배포, 단순화된 관리, 향상된 효율성, 총 소유 비용 절감을 누려보세요.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

기업은 복잡성을 줄이고, 관리를 단순화하고, 효율성을 향상하고, 총 소유 비용을 절감하기를 원합니다. 컨택 센터와 비즈니스 사용자 모두를 지원하는 단일 플랫폼이 필요합니다. 고객 경험 관리와 비즈니스 커뮤니케이션의 결합은 고객에게 통합된 올인원 솔루션을 제공합니다.

기업은 더 이상 여러 개의 서로 얽힌 통신 솔루션을 다루고 싶어하지 않습니다. 이러한 솔루션은 배포 및 유지 관리에 더 많은 리소스가 필요하고, 소유 비용을 늘리며, 팀과 사업부 전반에 걸쳐 협업할 수 있는 좋은 방법이 없으면 비즈니스가 지속적으로 상황을 전환하게 됩니다. 현상을 유지하기에는 고객과 직원이 너무 중요합니다.

통합 플랫폼을 통해 기업은 부서, 작업 그룹, 연락 센터, 지사, 원격 및 모바일 작업자를 스마트하게 연결합니다. 통합 플랫폼은 컨택 센터 솔루션과 기존 비즈니스 전화 통신 기능, 음성 지원 자동 전화 교환 및 실시간 협업 기능을 결합합니다. 예를 들어 화상 회의, 화면 공유, 동적 팀 채팅, 현재 상태 관리, 회사 디렉터리 및 문서 관리 등이 있습니다.

다중 양식 요구 사항에 맞춰 기업은 직원, 특히 영업 인력과 현장 조직에 사무실 내 직원과 동일한 기능을 제공하는 모빌리티 기반 애플리케이션을 갖추어야 합니다. 이 기능에는 실시간 현재 상태 및 지리적 위치 표시기를 갖춘 회사 전체 디렉토리, 통화 제어 및 음성 메일, 찾기/팔로우, 비디오 및 음성 회의, 임시 통화 녹음 및 통합 메시징이 포함됩니다. 또한 직원들은 기본 모바일 애플리케이션을 포함하여 어디에서나 모든 장치에서 연락처와 커뮤니케이션에 액세스할 수 있어야 합니다. 기존 커뮤니케이션 기능과 디지털 커뮤니케이션 기능을 지원하는 통합 플랫폼을 선택하면 컨택 센터와 나머지 비즈니스 부서 간의 격차를 해소하고 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

사용 사례의 이점

혜택 설명
관리 비용 절감 단일 올인원 플랫폼 접근 방식을 사용하면 비용을 절감하면서 통신을 더 효율적으로 제어할 수 있습니다. Genesys Cloud CX 솔루션은 옴니채널 처리, 시스템 구성, 관리, 보고를 중앙 집중화하는 동시에 여러 공급업체를 하나로 통합합니다. 마법사 기반 DIY 관리를 통해 설정 및 관리에 소요되는 시간과 노력이 줄어듭니다.
배포 비용 절감 클라우드 플랫폼은 HR 기록 시스템에서 사용자를 자동 동기화하는 기능과 고가의 하드폰에 비해 비용이 절약되는 WebRTC 소프트폰을 통해 빠른 배포 및 프로비저닝을 제공합니다. 지속적인 배포를 통해 과도한 업그레이드 프로세스나 가동 중지 시간 없이 수정 사항과 기능을 신속하고 자동으로 제공할 수 있습니다. 확장 가능한 클라우드 아키텍처를 통해 간단하고 비용 효율적인 가격 책정이 가능합니다. 필요할 때마다 위치에 관계없이 필요에 따라 신규 사용자를 즉시 배포합니다. 안정적인 통합 애플리케이션 제품군은 불안정한 음성 처리 카드와 다중 시스템 구성으로 인해 발생할 수 있는 모든 잠재적인 오류 지점을 제거합니다.
IT 운영 비용 절감 이 플랫폼은 비용 효율적인 옴니채널 고객 서비스 통화, 이메일, 채팅, 문자 및 소셜 미디어를 제공하여 모든 유형의 커뮤니케이션을 빠르고 일관되게 처리합니다. 간소화된 실시간 모니터링 및 엔드투엔드 보고 기능을 통해 채널 전반에 걸쳐 서비스 품질을 쉽게 보장할 수 있습니다. 아웃바운드 캠페인 및 인력 관리를 위한 애플리케이션이 솔루션을 완성합니다. 이 플랫폼은 개방형 상호 운용성을 지원하고 독점 하드웨어에 대한 공급업체 종속을 제거합니다. 고객은 플랫폼을 활용하여 타사 클라우드 또는 프레미스 PBX와 공개적으로 통합하거나 내장된 기능을 사용할 수 있습니다. 또한 이 플랫폼은 데이터베이스, 웹 서비스, 메시징 플랫폼, 비즈니스 앱, CRM 및 ERP 패키지, SIP 장치에 쉽게 통합됩니다. 여기에는 게이트웨이, 전화기 및 헤드셋이 포함됩니다. 탁상전화는 더 이상 필요하지 않습니다. 사용자는 간단한 PureCloud Softphone을 통해 위치 및 하드웨어 제약에서 벗어나 비즈니스 통신 비용을 절감할 수 있습니다. 사용자는 브라우저와 인터넷만으로 전화를 걸고 받을 수 있습니다.

요약

이 사용 사례는 풍부한 협업 기능과 함께 기본 PBX 기능을 제공합니다. 기능은 다음과 같습니다:

  • IP PBX 통화 처리
  • 자동 교환
  • 데스크톱 전화 기능
  • WebRTC softphone
  • 실시간 출석 관리
  • 주문형 통화 녹음
  • 음성 및 화상 회의
  • 화면 및 파일 공유
  • 기업 및 작업 그룹 디렉토리
  • 인스턴트 메시징
  • 음성 메일 및 통합 메시징
  • 문서 관리
  • 다국어 지원

이 완전한 기능은 Genesys Cloud CX Communicate 라이선스에 내장되어 있으며, 사용자당 월 19.99달러(연간 선불)의 저렴한 가격으로 이용 가능합니다. Genesys Cloud CX Communicate는 컨택 센터 영업을 보완합니다. 컨택 센터를 주도하고 비즈니스 사용자를 위한 백오피스 기회를 평가합니다.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

인바운드 PBX 통화 또는 비즈니스 사용자에게 전화

  1. 통화는 DID(Direct Inward Dial)를 통해 비즈니스 사용자에게 라우팅됩니다. See flow at bottom for Company Directory example.
  2. 비즈니스 사용자는 클라이언트를 사용하여 전화를 받습니다.
    1. 비즈니스 사용자가 find-me/follow-me를 구성한 경우 통화는 구성된 전달 번호로 라우팅됩니다.
    2. 비즈니스 사용자가 데스크톱 클라이언트나 find-me/follow-me 번호에서 전화를 받지 않으면 해당 통화는 음성 메일로 전환됩니다.
  3. 통합 커뮤니케이션은 보류 중인 음성 메일에 대한 알림을 제공합니다.

ACD 사용자는 채팅을 통해 비즈니스 사용자와 연결됩니다.

  1. ACD 사용자는 디렉토리를 검색하여 SME를 찾습니다(이름, 부서, 직위 또는 기술 기준).
  2. ACD 사용자는 채팅 도구를 통해 백오피스 SME에 연락합니다.

ACD 사용자는 영상을 통해 비즈니스 사용자와 연결됩니다.

  1. ACD 사용자는 디렉토리를 검색하여 SME를 찾습니다(이름, 부서, 직위 또는 기술 기준).
  2. ACD 사용자는 내부 비디오를 열고 화면 공유 도구를 통해 제품 교육을 받습니다.

ACD 사용자는 모바일 애플리케이션을 통해 비즈니스 사용자와 연결됩니다.

  1. ACD 사용자는 여전히 모바일 장치를 통해 현장의 비즈니스 사용자에게 연락할 수 있습니다.

회사 디렉토리 기능을 사용하면 고객이 IVR에 전화하여 연락하려는 Genesys Cloud CX 사용자의 이름을 말할 수 있습니다.

  1. 고객이 DID가 없는(또는 DID를 모르는) Genesys Cloud CX 사용자에게 문의합니다.
  2. 고객이 기본 IVR 번호로 전화를 겁니다. 연락하려는 Genesys Cloud CX 사용자의 이름을 말합니다.
  3. 시스템은 발신자를 Genesys Cloud CX 사용자에게 자동으로 연결합니다.
  4. 노트:" https://help.mypurecloud.com/articles/enable-company-directory-support-menus/ “

ACD 사용자가 PBX 사용자에 연결됩니다.

  1. ACD 상담원은 기업의 해당 분야 전문가에게 연락합니다.
  2. ACD 사용자는 클라이언트에서 해당 주제 전문가의 상태를 확인합니다.
  3. ACD 사용자는 해당 분야 전문가에게 사전 안내 후 전달을 수행합니다.

비즈니스 및 유통 논리

비즈니스 로직

해당되는 내용이 없습니다.

배포 논리

ACD 상담원은 PBX 사용자(예: 주제 전문가/SME)에 연결됩니다. PBX 사용자/SME는 위성 위치나 집에서 작업하는 원격 에이전트가 될 수 있습니다. 두 경우 모두 ACD 상담원은 SME의 상태를 확인하고 고객 통화를 웜 트랜스퍼할 수 있습니다.

  1. ACD 상담원은 기업 내 SME에 연락해야 합니다.
  2. ACD 상담원은 클라이언트에서 SME의 상태를 확인할 수 있습니다.
  3. ACD 상담원은 SME에게 사전 안내 후 전달을 수행할 수 있습니다.

ACD 사용자는 채팅을 통해 비즈니스 사용자와 연결됩니다.

  1. ACD 상담원은 기업 내 SME에게 연락합니다.
  2. ACD 상담원은 클라이언트에서 SME의 상태를 확인합니다.
  3. ACD 사용자는 채팅을 통해 백오피스 SME에 연락합니다.

ACD 사용자는 비디오를 통해 비즈니스 사용자와 연결됩니다.

  1. ACD 상담원은 기업 내 SME에게 연락합니다.
  2. ACD 상담원은 클라이언트에서 SME의 상태를 확인합니다.
  3. ACD 사용자는 비디오를 통해 백오피스 SME에 연락합니다.

ACD 사용자는 모바일 애플리케이션을 통해 비즈니스 사용자와 연결됩니다.

  1. ACD 상담원은 기업 내 SME에게 연락합니다.
  2. ACD 상담원은 클라이언트에서 SME의 상태를 확인합니다.
  3. ACD 사용자는 여전히 모바일 장치를 통해 현장의 비즈니스 사용자에게 연락할 수 있습니다.

회사 디렉토리 기능을 사용하면 고객이 IVR에 전화하여 연락하려는 Genesys Cloud CX 사용자의 이름을 말할 수 있습니다.

  1. 고객이 DID가 없는(또는 DID를 모르는) Genesys Cloud CX 사용자에게 문의합니다.
  2. 고객은 기본 IVR 번호로 전화를 걸어 연락하려는 Genesys Cloud CX 사용자의 이름을 말합니다.
  3. 시스템은 발신자를 Genesys Cloud CX 사용자에게 자동으로 연결합니다.
  4. 노트: https://help.mypurecloud.com/articles/enable-company-directory-support-menus/ .

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

Genesys Cloud CX 설치 및 구성 가이드를 참조하십시오. https://help.mypurecloud.com/articles/purecloud-apps/.

웹 앱

웹 앱을 사용하면 거의 모든 컴퓨터에서 Genesys Cloud CX 계정에 액세스할 수 있습니다. 앱을 다운로드하지 않고도 Chrome 또는 Firefox와 같은 웹 브라우저를 사용하여 Genesys Cloud CX에 로그인할 수 있습니다.

모바일 앱

모바일 앱을 사용하면 사무실 밖에 있을 때에도 조직 디렉터리 및 채팅에 계속 연결할 수 있습니다. 우리는 iPhone 및 Android 휴대폰용 앱을 제공합니다.

데스크톱 앱

Genesys Cloud CX를 브라우저 및 기타 데스크톱 앱 작업과 별도로 유지하세요. 데스크탑 앱을 사용하면 시작 시 Genesys Cloud CX를 자동으로 열고 백그라운드에서 실행할 수 있습니다. Windows 또는 Mac용 데스크탑 앱을 다운로드하십시오. 

보고

실시간 보고

지속적인 발전으로 인해 Genesys Cloud CX에서 사용할 수 있는 기능은 빠르게 변화합니다. 최신 기능은 Genesys Cloud CX 리소스 센터를 참조하세요. http://help.mypurecloud.com . 다음은 관련 통찰력을 제공하는 Genesys Cloud CX 기록 및 실시간 보기의 예입니다.

비즈니스 사용자 보고

  • 상호작용. 상호 작용 보기는 기록 및 실시간 상호 작용에 대한 자세한 정보를 제공합니다.
  • 통화 세부 정보 보고(Genesys Telecom의 음성을 활용하는 경우) 이 보고서는 통화 출발지 및 목적지, 통화 유형에 대한 정보를 포함하여 조직의 Genesys Cloud CX Voice 서비스 소비를 추적합니다.

컨택센터 보고

  • 상담원
  • 상담원 보기는 상담원 상태, 상담원 성과, 상담원 상호작용 및 상담원 활동을 이해하는 기타 측정항목에 대한 측정항목을 제공합니다. 필터에는 기술, 언어, 요약 코드 등이 포함됩니다.
  • 큐
  • 다양한 보기를 통해 실시간 및 과거 대기열 활동에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
  • 대기열 활동 보기에는 현재 대기 중이거나 상담원과 상호 작용하는 모든 통화를 포함한 실시간 지표가 표시됩니다.
  • 보고서
  • Genesys Cloud CX에는 .pdf 및 .xlsx 형식으로 제공되는 미리 준비된 보고서의 전체 라이브러리가 있습니다.
  • 감독자는 날짜, 사용자, 대기열 등을 기준으로 이러한 보고서를 필터링할 수 있습니다.
  • 감독자는 Genesys Cloud CX 사용자 인터페이스에서 보고서를 다운로드할 수 있습니다.
  • 감독자는 보고서를 일괄적으로 실행하고 다운로드하도록 예약할 수 있습니다.
  • 다른 보기에는 다음이 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다.
  • WFM
  • 품질
  • 발신
  • 예약된 콜백
  • 캠페인

내역 보고

해당되는 내용이 없습니다.

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

다음이 모두 필요합니다. 다음 중 최소한 하나가 필요합니다. 선택 사항 예외

개방형 플랫폼

일반적인 가정

고객 책임

N/A

관련 문서

문서 버전

브이 1.0.1 마지막 업데이트 2021년 11월 9일