Genesys 채팅 라우팅

최고의 기술을 갖춘 리소스에 채팅 상호작용 연결

도전은 무엇입니까?

고객이 웹사이트에서 필요한 답변을 찾을 수 없을 때 실시간으로 질문에 답변해 주는 사람과 대화하고 싶어합니다. 온라인 소비자는 다른 통신 채널보다 웹 채팅을 선호합니다. 실시간 채팅 옵션을 제공하지 못하면 판매 손실이 발생하고 고객 경험 점수가 낮아집니다.

해결책은 무엇입니까?

단 한 번의 클릭만으로 Genesys Chat Routing을 통해 디지털 고객이 실시간 지원에 즉시 액세스할 수 있습니다. Genesys Chat은 기술 기반 라우팅을 사용하므로 채팅 요청은 도움을 줄 수 있는 가장 적합한 개인에게 지능적으로 라우팅될 수 있습니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

웹 채팅 채널은 질문에 대한 답변, 주문 완료, 회사 제품 및 기능에 대한 일반 지침, 맞춤형 고객 지원을 위한 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객과 소통하고 소통하는 데 유용한 도구입니다. Genesys는 이 솔루션을 통해 처리 시간, 첫 번째 연락 해결, 상담원 활용도 및 고객 만족도를 향상시켰습니다.

사용 사례의 이점

혜택	설명
직원 활용도 향상	상담원은 여러 채팅 세션을 동시에 처리하고 채팅을 다른 채널과 혼합하여 점유율을 늘릴 수 있습니다.
향상된 첫 번째 접촉 해결	기술 기반 라우팅을 통해 상호 작용을 전문가에게 라우팅하여 첫 번째 접촉 해결 개선
수익 증가	적시에 편리하게 채팅에 액세스하면 고객이 주문을 완료하고 포기한 거래를 줄이고 수익을 높일 수 있습니다.
처리 시간 단축	기술 기반 라우팅을 통해 적절한 숙련된 상담원에게 채팅을 라우팅하면 처리 시간이 단축됩니다.

요약

고객은 특정 주제에 관해 회사 웹사이트에서 상담원과의 채팅 세션을 요청할 수 있습니다. 요청은 주제와 상담원의 기술에 따라 가장 적합한 상담원에게 라우팅됩니다. 상담원에게는 고객 컨텍스트(요청된 제목)가 제공됩니다.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

고객이 웹페이지를 통해 실시간 상담원과의 채팅을 요청합니다.
고객에게 채팅 팝업 창이 열립니다.
채팅 구성에 따라 고객은 Genesys로부터 환영 메시지를 받습니다.
Genesys는 사용 가능한 채팅 에이전트를 검색합니다.
- 상담원이 없는 경우 상담원이 상담 가능해질 때까지 채팅 대화가 대기열에 추가됩니다.
- 고객이 채팅 세션을 종료하면 비즈니스 흐름이 종료됩니다.
상담원이 통화 가능해지면 채팅 요청이 상담원에게 라우팅됩니다.
상담원은 채팅 대화를 수락하거나 무시합니다. 상담원이 채팅 대화를 수락하지 않으면 지정된 시간 초과 후 Genesys는 이를 다른 상담원에게 라우팅하려고 시도하고(4단계) 첫 번째 상담원을 응답하지 않음으로 설정합니다.
상담원이 채팅 대화를 수락하면 상담원과 고객 간의 채팅 세션이 설정됩니다. 상담원은 고객과의 채팅 상호 작용에 사용할 수 있는 라이브러리를 기반으로 표준 응답을 사용할 수 있습니다.
채팅 세션이 종료되면 상담원은 처리 또는 마무리 코드를 설정하여 보고 목적으로 채팅 결과를 등록할 수 있습니다.

비즈니스 및 유통 논리

비즈니스 로직

비즈니스 논리와 규칙에 따라 상담원이 사용할 수 있는 표준 응답과 채팅 요청의 분포가 결정됩니다. 배포는 상담원의 기술과 가용성의 조합에 따라 달라집니다.

배포 논리

채팅 위젯에는 여러 설정이 포함되어 있습니다. 각 옵션에 대한 자세한 내용은 Genesys Cloud CX 개발자 센터의 웹 채팅을 참조하십시오.

표준 응답

응답 라이브러리 창에서 UI는 에이전트에 대한 응답을 표시합니다. 상담원은 키워드를 사용하여 응답을 검색할 수 있습니다. 표준 응답은 채팅 흐름의 특정 시나리오 또는 단계에 대해 고객이 생성합니다.

운영시간

운영 시간은 고객의 웹페이지에서 구성되어야 합니다. 채팅 시작 기능은 업무 시간 외에 고객에게 표시되어서는 안 됩니다.

추가 기능

다음은 배포 논리에 대한 추가 기능을 나열합니다.

모든 단계에서 배포 논리는 a) 요청된 기술 및 b) 필요한 최대 및 최소 기술 수준의 경계 내에서 기술 수준을 가진 상담원을 찾습니다.
응답이 없을 때 경로 재설정 기능: 상담원이 채팅 대화를 수락하지 않으면 시간 초과 후 채팅 대화가 자동으로 ACD로 돌아갑니다. 에이전트가 응답하지 않음으로 설정되어 있습니다.
다른 미디어 유형과의 혼합이 가능합니다. 다양한 상호작용과 미디어 유형 간에 적절한 우선순위 범위를 활성화하도록 채팅 상호작용의 우선순위 설정을 구성할 수 있습니다. 활용 규칙은 병렬로 처리할 수 있는 상호 작용(있는 경우)을 정의하기 위해 시스템 수준에서 구성됩니다.

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

N/A

보고

실시간 보고

Genesys Cloud CX 표준 분석 보기 및 보고서는 "채팅"에 대해 보고할 수 있습니다. 웹 채팅에는 다음 보기를 사용할 수 있습니다.

상호작용 –> 대화에 무슨 일이 일어났는지 자세히 보기
Queue Activity –> 현재 Queue에서 일어나고 있는 활동을 실시간으로 보여줍니다.
대기열 성능 –> 대기열 및 기타 주요 데이터 요소(기술, 언어 등)를 기반으로 한 과거 성능 데이터
상담원 성과 –> 내역 상담원 성과 데이터
기술 성과 –> 과거 기술 성과 데이터

이러한 보기에는 '채팅'별 데이터도 표시될 수 있습니다. 사용 가능한 다양한 보기 외에도 Genesys Cloud CX에는 미리 준비된 답변 세트도 함께 제공됩니다.

내역 보고

실시간 보고를 참조하세요.

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

N/A

일반적인 가정

Genesys 고객은 웹사이트에 솔루션을 통합하는 작업을 처리합니다.
고객은 관리 내에서 자동 응답을 직접 생성할 책임이 있습니다.

고객 책임

N/A

문서 버전

브이 1.0.2 마지막 업데이트 2023년 2월 10일