Genesys 코브라우저

Co-browse를 통해 웹 메시징, 음성 또는 채팅 상호 작용을 확장하세요.

도전은 무엇입니까?

귀하의 고객은 귀하의 웹사이트에 문제가 있어서 불만을 갖고 있습니다. 상담원은 고객이 어려움을 겪고 있는 부분을 볼 수 없기 때문에 좌절감을 느낍니다. 고객은 화면에 표시된 내용을 설명해야 합니다. 상담원은 클릭할 위치를 명확하게 설명해야 합니다. 이는 번거롭고 처리 시간도 길어집니다.

해결책은 무엇입니까?

공동 브라우징 세션을 통해 상담원이 실시간 주석, 댓글 또는 고객 화면 제어 기능을 사용하여 고객에게 "표시하고 말할" 수 있도록 하여 첫 번째 접촉 해결 방법을 개선합니다. 고객이 쉽게 사용할 수 있도록 공간을 적게 차지하며 콘텐츠 마스킹을 통해 마음의 평화를 누릴 수 있습니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

고객과 연락 센터 상담원은 전화나 웹 메시징 또는 웹 채팅 세션을 통해 대화하고 있습니다. 대화 중에 코브라우징 기능을 통해 고객의 브라우저를 보고 제어할 수 있는 기능을 통해 상담원은 보다 효과적으로 정보를 전달하고 고객의 문제를 보다 신속하게 해결할 수 있습니다.

사용 사례의 이점

혜택 설명
향상된 고객 경험 고객에게 서비스를 제공하고 지원하는 더 나은 방법을 제공하여 고객의 노력을 줄여 고객 불만을 완화합니다.
향상된 첫 번째 접촉 해결 고객의 요청을 처음으로 해결하기 위해 고객과의 공동 탐색 세션을 시작하여 고객 서비스 경험을 최적화합니다.
수익 증가 장바구니 포기를 줄이고 온라인 전환율을 높이세요.
처리 시간 단축 주석, 설명 및 브라우저 제어를 활용하여 빠른 해결을 돕습니다.

요약

고객과 상담원 간의 통화, 웹 메시징 또는 채팅 세션 중에 고객은 상담원과의 공동 탐색 세션을 시작할 수 있으므로 상담원과 고객 모두 동일한 브라우저 인스턴스를 공유합니다. 이 세션을 통해 상담원은 회사 웹사이트에서 요청을 완료하려는 고객에게 직접적인 지원을 제공할 수 있습니다.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

  1. 고객과 상담원은 웹 메시징 세션, 채팅 세션 또는 음성 통화를 통해 연결됩니다.
  2. 상담원은 고객에게 웹사이트에서 고객을 지원하기 위해 공동 탐색 세션을 시작하도록 제안할 수 있습니다. 보안상의 이유로 고객과 상담원은 공동 탐색 세션을 시작해야 합니다.
    • 통화 전용 : Genesys Cloud CX UI에서 '화면 공유 링크'를 클릭하면 상담원에게 보안 ID가 표시됩니다. 이 보안 키는 상담원이 전화를 통해 고객에게 제공하고 고객이 입력합니다. 고객은 공동 탐색 세션을 시작하기 위해 웹사이트에 보안 키를 입력합니다.
    • 웹 메시징에만 해당: 고객은 화면을 공유할지 묻는 질문에 '수락' 옵션을 클릭합니다.
    • 채팅만 가능 : 고객은 화면을 공유할지 묻는 질문에 '공유 시작' 옵션을 클릭합니다.
  3. 세션이 설정되면 Genesys Cloud CX UI는 고객이 사용 중인 브라우저 창에 웹사이트 보기를 표시합니다. 에이전트는 읽기 전용 모드로 공동 탐색 세션을 시작합니다. 읽기 전용 모드에서는 고객과 상담원이 서로의 마우스 포인터를 볼 수 있지만 상담원은 웹 페이지에 정보를 입력하거나 버튼을 클릭하거나 고객의 브라우저를 탐색할 수 없습니다. 상담원은 페이지 섹션을 강조 표시하거나(클릭하여) 페이지에 주석을 추가하여 고객을 안내할 수 있습니다.
  4. 상담원이 웹페이지에 정보를 입력해야 하거나 브라우저를 탐색해야 하는 경우 고객에게 '탐색 요청'을 보낼 수 있습니다.
  5. 고객이 이 요청을 수락하면 상담원은 웹 페이지에서 탐색하고, 양식을 채우고, 하이퍼링크를 클릭할 수 있습니다. 민감한 데이터는 상담원에게 제공되기 전에 마스킹될 수 있으며, 상담원 제어(특정 필드를 채우거나 양식을 제출하는 기능)는 계측을 통해 차단될 수 있습니다. 고객은 언제든지 쓰기 모드를 취소하여 상담원을 읽기 전용 모드로 되돌릴 수 있습니다.
  6. 다음 이벤트 중 하나가 발생하면 공동 탐색 세션이 종료됩니다.
    • 고객이 공동 탐색 세션을 종료하기로 선택합니다.
    • 상담원이 공동 탐색 세션을 종료하도록 선택합니다.
    • 기본 웹 메시징, 채팅 또는 음성 상호작용은 고객이나 상담원에 의해 전달되거나 종료됩니다.
    • 웹 메시징 세션의 경우 2분 동안 활동이 없으면 코브라우즈 세션의 연결이 끊어집니다.
    • WebChat 세션의 경우 15분 동안 활동이 없으면 세션 연결이 끊어집니다. 음성을 사용할 때 시간 초과가 없습니다.

공동 탐색이 종료된 후에도 기본 음성, 웹 메시징 또는 채팅 상호 작용은 계속될 수 있습니다.

비즈니스 및 유통 논리

N/A

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

N/A

보고

실시간 보고

현재 실시간 공동 탐색 데이터를 사용할 수 없습니다. 이 데이터는 향후 릴리스에 추가될 예정입니다.

내역 보고

  • 상호작용 세부정보 보기: 코브라우징 세션은 상호 작용 타임라인 정보에 표시됩니다.
  • 외부 연락처에 대한 상호작용 기록: 공동 탐색 세션은 관련 대화의 상호작용 기록 화면에 표시됩니다.
  • Genesys Cloud CX API를 통해 추가 공동 탐색 지표를 사용할 수 있지만 현재 이 데이터 중 일부는 다양한 성능 보기에 표시되지 않습니다.

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

다음이 모두 필요합니다. 다음 중 최소한 하나가 필요합니다. 선택 사항 예외

일반적인 가정

웹 메시징 및 음성을 통한 공동 탐색:

  • 고객은 조직에서 Genesys Cloud CX 2 라이선스를 보유하고 있거나 디지털 애드온을 보유한 사용자입니다.
  • 고객은 공동 탐색을 위해 웹사이트를 준비했습니다. https://help.mypurecloud.com/articles/set-up-co-browse-for-messenger/ )
  • 고객은 상담원이 볼 수 있는 것과 볼 수 없는 것을 제어하기 위해 웹사이트의 개인 데이터에 마스킹을 추가했습니다.

채팅과 함께 공동 탐색:

  • 고객은 조직에 대한 Genesys Cloud CX 3 라이선스를 보유하고 있습니다.
  • 고객이 공동 탐색( https://help.mypurecloud.com/articles/set-co-browse/ )
  • 고객은 상담원이 볼 수 있는 것과 볼 수 없는 것을 제어하기 위해 웹사이트의 개인 데이터에 태그를 추가했습니다.

메모: 기존 공동 탐색(채팅 및 이전의 음성에 사용됨)은 2025년 1월 27일에 지원 중단됩니다. 모든 고객은 웹 메시징 및 음성 사용 사례를 지원하는 Messenger의 새로운 Co-browse로 안내되어야 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. https://help.mypurecloud.com/articles/deprecation-legacy-co-browse-and-screen-share/

고객 책임

  • 고객은 회사 웹사이트에 솔루션을 통합할 책임이 있습니다.
  • 고객은 공동 탐색 세션 중에 상담원에게 숨겨야 하는 웹 사이트의 정보 및 필드에 태그를 지정하거나 차단해야 하는 상담원 제어(예: 양식 제출)에 대한 책임이 있습니다.

관련 문서

문서 버전

버전 1.1.3 마지막 업데이트 십일월 26, 2024