Genesys 컨택센터 최적화

점점 더 많은 콜센터가 셀프 서비스와 상담원 주도 지원을 모두 제공하는 쪽으로 전환하고 있습니다. 상담원이 주도하는 지원은 비용이 더 많이 들고, 많은 상담원이 셀프 서비스를 늘리고, 상담원의 에스컬레이션 필요성을 줄이는 동시에 긍정적인 고객 결과를 제공할 방법을 찾고 있습니다. 디지털 및 에이전트 주도 채널에서 나타나는 현재 행동 패턴을 알지 못하면 갈등, 확대, 성공을 파악하기 어렵습니다.

Genesys 컨택센터 최적화는 흐름 내부와 흐름 전반에서 고객 행동 패턴을 이해하는 것으로 시작됩니다. 예를 들어, 분석가는 IVR 흐름에 대한 셀프 서비스, 중단 및 에스컬레이션을 정량화할 수 있습니다. 또한 특정 고객 여정 흐름별로 필터링하여 해당 흐름(예: 결제하는 고객)에 대한 데이터를 볼 수 있습니다. 비교를 위해 여행에 추가 이벤트를 추가할 수도 있습니다. 궁극적으로, 사용자 정의 가능한 차트와 전환 분석을 통해 더욱 심층적인 통찰력을 제공하고, 어떤 고객 여정 흐름에서 셀프 서비스 비율이 높고 낮은지 파악할 수 있으며, 고객을 위해 셀프 서비스 방법을 개선하는 작업을 간소화하여 첫 번째 연락 시 해결률을 높일 수 있습니다.

콜센터 관리자는 고객 상호작용의 품질을 파악하고 효율성을 개선하며 궁극적으로 불필요한 비용을 줄이는 데 관심이 있습니다. 이는 종종 셀프서비스의 효율성을 높이는 것을 의미합니다.

고객이 문제 해결에 활용하는 채널이 급증하면서 문제는 훨씬 더 어려워졌습니다. 기업은 효과적으로 변화를 이루기 위해 고객 경험을 하나로 묶을 방법이 필요합니다.

Genesys Contact Center Optimization은 여러 채널에서 일관된 고객 여정을 생성할 뿐만 아니라 기업이 고객 여정을 신속하게 측정, 분석, 보강하여 고객 경험을 개선할 수 있도록 지원합니다.

Genesys Contact Center Orchestration은 옴니채널 서비스 여정에서 셀프 서비스 역량을 극대화하여 사람이 직접 상담하는 채널과 셀프 서비스 컨택센터 채널을 원활하게 통합합니다. 서비스 여정 분석은 내부 효율성을 강화하고 고객 경험을 향상시키는 데 중점을 둡니다. 82%가 넘는 고객이 문제를 해결하기 위해 여러 개의 컨택센터 채널을 활용하고, 70%가 넘는 회사가 교차 채널 지표 없이 첫 번째 연락 시 해결(FCR) 및 문제 해결(IR)을 측정하는 만큼 포괄적인 측정의 필요성이 분명합니다. CSAT, FCR, IR은 콜센터의 고객 만족도를 평가하는 주요 지표입니다.

비즈니스 로직

여정 분석기 및 전환 분석의 경우 고객은 컨택센터 SKU에 대한 여정 관리와 회사 관리자의 허가가 필요합니다. 권한에는 두 가지 유형의 역할이 있습니다. 이 권한은 보기 전용이며 편집 관련 권한입니다.

채널 및 이벤트는 다음과 같습니다.

음성

• 분석 세부 이벤트(ADE)

• acdStartEvent

• acdEndEvent

• customerStartEvent

• customerEndEvent

• flowStartEvent

• flowEndEvent

• outboundInitEvent

• userStartEvent

• userEndEvent

• voicemailStartEvent

• voicemailEndEvent

• wrapUpEvent

• afterCallWorkEvent

• contactUpdateEvent

봇

봇 이벤트

• botSessionStart

• botSessionEnd

• botSessionTurn

전환 분석

전환 분석을 통해 조직의 분석 세부 이벤트와 기본 Genesys Cloud Bot 이벤트를 활용할 수 있습니다. 사용자는 어떤 시작점과 경로에서든 전환율을 볼 수 있으며, 이벤트를 완료한 고객과 중도에 포기한 고객을 강조 표시할 수 있습니다.

실시간 보고

Genesys Contact Center Optimization을 사용하면 고객 여정의 핵심에 접근할 수 있습니다.

고객 여정을 구축하고 고객 행동을 전체적으로 시각화하여 셀프 서비스, 오류, 상담원 에스컬레이션, 상담원에게 연결로 이어지는 여정을 파악합니다.

측정하려는 각 컨택센터 지표에 대한 임계값을 결정하고 이상이 발생하면 알림을 받으세요.

Genesys는 향후 즉각적인 미리보기, 맞춤형 KPI, 행동 세분화를 포함하여 더욱 다양한 고객 여정 보고 기능을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

차트에 정보를 제공하고 시간 경과에 따른 추적을 위해 미리 정의된 메트릭 추가(곧 제공)

AI를 활용하여 근본 원인 분석을 간소화하고 성과가 좋은 고객 여정과 성과가 나쁜 고객 여정의 이유를 파악합니다. (곧 출시)

내역 보고

Genesys Cloud에는 분석가가 시간 경과에 따른 상호작용 데이터를 검토할 수 있는 성과 뷰와 대시보드가 포함되어 있습니다. 또한, 과거 콜센터 데이터를 탐색하고 분석하는 데 사용할 수 있는 전문가 애플리케이션 서비스인 A3S도 있습니다.

N/A

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차트 및 전환 분석의 경우 고객에게는 Contact Center Optimization SKU와 회사 관리자의 허가가 필요합니다.

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