Genesys CRM 협업

Genesys Cloud CX 데이터 작업을 사용하여 라우팅 기능을 강화하고 에이전트 화면 팝업을 유도하세요.

도전은 무엇입니까?

CRM 정보와 연락 센터는 전통적으로 사일로화되어 있었지만 반드시 그럴 필요는 없습니다. 컨택 센터는 CRM과의 통합을 활용하여 향상된 라우팅 결정과 통화가 전달될 때 상담원에게 중요한 컨텍스트를 표시함으로써 우수한 고객 경험과 보다 효율적인 통화 처리를 제공할 수 있습니다.

해결책은 무엇입니까?

고객 및 비즈니스와의 이전 상호 작용에 관해 CRM에 저장된 정보를 사용하면 연락 센터에서 큰 효과를 얻을 수 있습니다. IVR을 활성화하는 데이터를 사용하면 상담원에게 연락하기 전에 발신자의 이름을 부르고 중요한 정보를 확인하여 고객 경험을 더욱 개인화할 수 있습니다. 마지막으로 CRM에서 수집된 정보는 상담원에게 직접 표시될 수 있습니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

CRM과 컨택 센터는 종종 공존하며 고객 경험 퍼즐의 보완적인 역할을 합니다. 컨택 센터에서는 고객 및 비즈니스와의 이전 상호 작용에 대해 CRM에 저장된 정보를 사용하여 보다 개인화되고 의미 있고 효과적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 데이터를 통해 IVR은 고객 경험을 더욱 개인화하여 발신자의 이름을 부르고 고객이 상담원에게 연락하기 전에 중요한 정보를 확인할 수 있습니다. 이 데이터는 또한 고급 라우팅 결정을 내리는 데 사용될 수 있으며 고객을 적절한 대기열로 안내하여 문의를 처리할 수 있습니다. 대기열이 선택되면 시스템은 해당 대기열의 상담원이 이 문의를 적절하게 처리해야 하는 적절한 기술을 선택합니다. 시스템은 라우팅을 결정할 때 고려해야 할 모든 측면을 ACD 엔진에 제공합니다. 마지막으로 CRM에서 수집된 정보는 전화를 받을 때 상담원에게 직접 표시될 수 있습니다. 상담원은 통화를 빠르고 효율적으로 처리하는 데 필요한 모든 컨텍스트를 갖게 됩니다.

사용 사례의 이점

혜택	설명
향상된 고객 경험	IVR 경험을 개인화하고 라우팅 효율성을 개선하여 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다.
향상된 첫 번째 접촉 해결	보다 지능적인 라우팅을 활성화하여 FCR을 개선했습니다.
처리 시간 단축	중요한 상호 작용 컨텍스트를 상담원 데스크탑에 직접 제공하여 처리 시간 단축

요약

Genesys Cloud CX는 Salesforce, MS Dynamics CRM 365 및 Zendesk에 대한 기본 통합을 지원합니다. Genesys Cloud CX는 광범위한 REST 및 GRAPH API에 연결하는 "일반" 통합도 지원합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. https://help.mypurecloud.com/articles/requirements-for-the-data-actions-integration (웹 서비스 탭).

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

통화가 IVR에 들어갑니다.
고객의 전화번호를 기반으로 데이터 작업은 CRM에서 기록을 검색합니다.
- 2a 발신자가 식별됩니다. CRM 레코드 유형에는 연락처, 계정, 사례, 사용자 정의 개체 등이 포함될 수 있습니다.
- 2b 발신자가 식별되지 않습니다. 전화번호를 기준으로 발신자를 식별할 수 없는 경우 고객에게 연락처를 찾기 위해 다른 식별 정보를 입력하라는 메시지가 표시될 수 있습니다.
발신자는 이름으로 지정됩니다.
CRM 기록의 주요 정보는 라우팅 결정을 내리고 적절한 대기열을 선택하는 데 사용됩니다.
- 예구독 수준, 우선 순위 계정, 구매한 제품 및 NPS.
CRM 기록의 정보는 상호 작용을 처리하는 데 필요한 최대 5개의 기술을 설정하는 데 사용됩니다.
- 예언어, 제품 지식 및 계정 유지 전문 분야입니다.
CRM 기록에 대한 참조는 참가자 데이터 설정 작업을 사용하여 상호작용에 첨부됩니다.
ACD 시스템은 선택한 대기열에서 지정된 기술을 갖춘 사용 가능한 상담원에게 라우팅합니다.
상담원에게는 CRM에 내장된 클라이언트를 통해 통화가 표시됩니다.
- 경고 통화에는 상담원이 대화를 시작하는 데 필요한 정보가 포함됩니다.
  - 예통화 대기열, 상호 작용 기술, 구독 수준.
상담원은 CRM에 내장된 클라이언트를 사용하여 전화에 응답합니다.
내장된 클라이언트는 IVR에 사용되는 CRM 기록에 대한 스크린팝을 수행합니다.

비즈니스 및 유통 논리

배포 논리

CRM과 관련된 데이터 작업 통합을 설치합니다.
- https://help.mypurecloud.com/articles/add-a-data-actions-integration/
데이터 작업을 구성하고 테스트합니다.
- https://help.mypurecloud.com/articles/create-custom-action-integrations/
- https://help.mypurecloud.com/?p=141929
통화 흐름에 데이터 작업을 추가합니다.
- https://help.mypurecloud.com/articles/use-data-actions-for-integrations/
AppFoundry에서 CRM 통합을 설치합니다.
- https://appfoundry.genesys.com/#/filter/purecloud

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

스크린 팝을 전달하는 방법에는 상담원 스크립트를 사용하거나 CRM에 포함된 상담원 UI를 사용하는 두 가지 방법이 있습니다.

보고

실시간 보고

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내역 보고