콜백을 통한 Genesys 맞춤형 라우팅

개인화 및 콜백 옵션을 통해 음성 대화를 최고의 기술을 갖춘 리소스에 전달합니다.

고객이 귀하에게 전화할 때 귀하의 회사에 대해 잘 아는 사람, 즉 자신의 요구 사항을 신속하게 해결할 수 있는 사람과 통화하고 싶어합니다. 대기 시간이 길거나 적절한 정보가 부족한 상담원에게 연결되면 통화가 더 자주 연결되고 대기 시간이 길어지며 고객은 불필요한 반복을 경험하게 됩니다. 이러한 요인으로 인해 고객 경험이 저하될 수 있습니다.

고객이 컨택 센터에 전화할 때 고객의 요구 사항을 사전에 해결하여 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 반복 고객을 인식하고 마지막으로 통화한 상담원이나 고객의 요구 사항을 보다 효과적으로 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 가장 숙련된 상담원에게 통화를 라우팅합니다. 자신의 요구 사항을 적절하게 해결해 줄 수 있는 상담원이 없는 경우 예상 대기 시간을 알리고 콜백 옵션을 제공하세요.

조직은 전송, 대기 시간, 회사와의 반복적인 고객 상호 작용으로 인한 좌절감을 줄여 탁월한 고객 및 판매 서비스 경험을 제공하기를 원합니다. 고급 라우팅 기능은 기술 기반 라우팅, 기본 상담원 라우팅 및 대기열 내 콜백을 사용하여 올바른 상담원에게 상호 작용을 전송함으로써 효율성을 높이고 대기 시간을 줄입니다. 배포하기 쉬운 라우팅 애플리케이션에는 요청 유형과 고객 상황에 따라 가장 적합한 상담원에게 전화를 연결하는 데 필요한 유연한 비즈니스 논리와 구성 옵션이 포함되어 있습니다. 기업이 Genesys 환경 내에서 통화 라우팅을 활성화하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

컨택 센터에 전화하는 고객과 잠재 고객을 위한 훌륭한 경험을 제공하는 것은 오래 지속되는 비즈니스 관계를 구축하는 데 가장 중요합니다. 경험은 IVR에서 시작되어 발신자에게 전화 통화 시간을 줄이기 위해 식별 또는 셀프 서비스를 제공하는 간단한 옵션을 제공합니다. IVR에서 검색된 발신자 데이터를 통해 시스템은 최상의 라우팅 결정을 내릴 수 있습니다. ACD 라우팅 도구를 사용하여 발신자의 전화번호나 계좌 번호를 조회하고 고객이 듣는 메시지를 개인화하십시오. 기본 상담원 라우팅은 발신자를 사용 가능한 다른 상담원보다 먼저 선택된 점수가 매겨진 상담원의 단일 또는 세트로 연결합니다. 최고의 상담원 또는 고객과 마지막으로 대화한 상담원을 고객과 연결하면 처리 시간이 단축되고 긍정적인 고객 경험을 얻을 수 있습니다.

발신자에게 적시에 응답할 수 있는 상담원이 충분하지 않은 경우 Genesys Cloud CX는 사용 가능한 상담원 풀을 자동으로 확장하여 보다 신속하게 전화에 응답하고 발신자에 대한 관련 콘텐츠를 상담원에게 제공합니다. Genesys Cloud CX는 상담원이 전화를 걸어 다시 전화할 수 있을 때까지 고객이 대기 중인 자리를 저장할 수 있는 콜백 옵션을 제공할 수 있습니다. 다음 내용도 참조하세요. 콜백 개요 .

비즈니스 로직

Genesys Cloud CX 흐름 빌더인 Architect를 사용하면 사용자는 적절한 메뉴를 통해 발신자를 라우팅하여 사용 가능한 최고의 에이전트에 연결하도록 설계된 포괄적인 통화 흐름을 구성할 수 있습니다. 작동 매개변수를 사용하면 대상 대기열, 기술 할당, 상호작용 우선순위 등과 같은 라우팅 논리를 구성할 수 있습니다. 일부 매개변수는 DNIS 또는 경로 포인트 수준에서만 사용할 수 있습니다. 작동 매개변수의 사용은 통화 시작 시(인사말 메시지) 한 번 발생하거나 고객의 후속 DTMF 메뉴 선택과 관계없이 전체 통화 흐름에 걸쳐 발생합니다. 다른 매개변수는 DNIS 또는 경로 포인트 수준(통화 라우팅이 활성화되지 않은 경우)과 특정 터치 포인트 선택 수준 모두에서 사용할 수 있습니다.

서비스 수준 공지를 구성하기 위한 매개변수

• 영업 시간 – 귀하가 영업하고 전화를 받는 시간을 설정합니다.
• 특별일 – 공휴일 또는 기타 사유로 인해 정규 영업 시간에 대한 예외 목록
• 긴급 상황 선언 - 긴급 상황 발표(정전 또는 전면 폐쇄 등)를 활성화합니다.

긴급점검

• 통화 시작 시 긴급 모드 활성화가 활성화됩니다. 수신 전화에 비상 플래그가 설정된 경우 해당 비상 알림이 재생되고 구성된 작업이 해당 통화에 적용됩니다(연결 끊기 또는 Genesys 내부 또는 외부의 다른 번호로 전환).

예상 대기 시간(EWT) 공지

• 고객에 대한 EWT 발표는 사전 정의된 녹음을 기반으로 처리됩니다. 고객의 기대를 위태롭게 하지 않도록 예상 대기 시간을 알리는 것이 좋습니다.

바쁜 진료

• 통화 대기 시 메시지와 음악이 재생되며 통화가 응답되거나 포기될 때까지 반복 재생될 수 있습니다.

스킬 모델

• 기본 기술: 기술을 사용하여 특정 유형의 요청이나 서비스를 라우팅할 수 있습니다. Genesys 라우팅은 향상된 라우팅 논리 및 개인화를 위한 기술을 활용하고 일치하는 기술 세트를 갖춘 가장 적절한 상담원에게 발신자를 라우팅합니다.

• 언어 능력: 언어 기술을 사용하여 전화에 응답하는 언어를 결정할 수 있습니다. 요청한 언어는 IVR을 통해 제공되며, 제공되는 언어가 없으면 기본값이 사용됩니다.

상호작용 우선순위

• IVR 흐름에 들어오고 나갈 때 상호작용에 우선순위가 설정될 수 있습니다. 요청 유형의 비즈니스 가치에 따라 통화에 대해 서로 다른 우선순위가 설정됩니다. 우선순위가 설정되고 상담원이 통화 가능해지면 Genesys는 상담원의 기술과 일치하는 가장 높은 우선순위로 통화를 분배합니다. 이 프로세스는 에이전트가 다양한 유형의 요청에 대한 상호작용을 수신할 수 있는 경우 특히 관련이 있습니다. 대기 시간이 길어진 후에도 우선 순위가 낮은 통화가 상담원에게 계속 연결되도록 통화 우선 순위는 시간이 지남에 따라 높아집니다.

전달

• 상담원은 통화를 다른 상담원에게 직접, 다른 대기열 또는 외부 연락처로 전달할 수 있습니다. Genesys Cloud CX는 상담원이 발신자를 올바른 위치로 안내할 수 있도록 표준 블라인드 및 상담 전달 기능을 지원합니다.

통화 라우팅/DTMF 메뉴를 정의하는 매개변수

고객은 각 수준마다 최대 9개의 하위 옵션을 포함하여 최대 4개 수준의 DTMF 메뉴를 구성할 수 있습니다. 발신자가 선택한 DTMF 메뉴 및 하위 옵션에 따라 필요한 서비스와 해당 요구 사항을 가장 잘 충족하는 데 필요한 상담원 기술이 결정됩니다.

이러한 DTMF 수준 및 하위 옵션은 사용 사례를 특정 회사 요구 사항에 맞게 조정할 수 있는 최고의 유연성을 제공합니다. 그러나 고객 경험이 좋지 않은 것을 피하기 위해 고객은 최소한의 레벨과 메뉴 선택을 사용하는 것이 좋습니다.

보고 매개변수

고객은 보고 매개변수의 다양한 조합을 사용하여 보고서에 있는 각 매개변수 그룹의 고유한 속성을 분석합니다. 보고 매개변수에는 다음이 포함됩니다.

• 대기열 – 상호작용이 라우팅된 대상 상담원 대기열입니다. 고객은 기술 요구 사항에 따라 선택적으로 대기열 성능 데이터를 필터링할 수 있습니다.
• 상담원 – 대화를 처리한 상담원입니다.
• 마무리 코드 – 상담원이 상호 작용에 적용하는 마무리 또는 처리 코드입니다.

오디오 리소스

다음 오디오 리소스는 서비스 회선별로 구성할 수 있습니다.

• 영업 시간 – 사무실 폐쇄를 알리고 영업 시간에 다시 전화하도록 발신자를 초대하는 메시지
• 잠시 기다려 주십시오 – 발신자에게 기다려 달라고 요청하는 메시지입니다.
• 환영합니다 - 인사말 메시지
• Emergency – 긴급 메시지
• Special Day – 특별한 날(예: 은행 휴무일)로 인해 사무실이 폐쇄되었음을 알리는 메시지
• 대기열에 있는 음악 – 음악
• 기본 DTMF 메뉴 메시지 – 기본 통화 라우팅 메뉴 안내
• 하위 DTMF 메뉴 메시지(다중 메시지) – 필요에 따라 통화 조정 메뉴에 대한 하위 메뉴 메시지

배포 논리

ACD 평가 방법과 라우팅 방법에 따라 분배 논리가 결정됩니다. 구성 옵션은 다음과 같습니다.

• 모든 스킬 매칭 – ACD는 요청된 기술을 모두 갖춘 상담원만 고려하여 요청한 기술을 갖춘 첫 번째 사용 가능한 상담원에게 통화를 라우팅합니다.

• 사용 가능한 최고의 기술 – ACD는 요청된 기술에 대한 가장 높은 평균 숙련도 수준을 기준으로 상호 작용을 라우팅합니다. Genesys Cloud CX는 처음 100명의 에이전트를 평가하여 평균 숙련도 등급이 가장 높은 에이전트를 찾습니다. 그런 다음 Genesys Cloud CX는 요청된 각 기술에 대한 상담원의 숙련도 등급을 사용하여 평균을 계산합니다.
• 스킬 무시, 다음 요원 – ACD는 스킬 대신 상담원 가용성을 기반으로 상호 작용을 라우팅합니다. Genesys Cloud CX는 사용 가능한 첫 번째 상담원에게 통화를 라우팅하고 모든 기술 요청을 무시합니다.

일반 배포 기능

• 대기열, 기술 및 우선 순위는 (최종) DTMF 선택으로 구성할 수 있습니다. 다른 대상은 선택 사항입니다.
• 숙련도는 상담사 수준에서 구성할 수 있습니다.
• 상담원이 응답하지 않음: 상담원이 음성 대화를 수락하지 않으면 음성 통화는 대기열에 유지되며 상담원은 다음과 같이 설정됩니다. “상담원이 응답하지 않습니다.”
• 음성 상호작용은 다른 미디어 유형보다 우선순위가 높을 수 있습니다.

라우팅 방법

• 표준 ACD – Genesys Cloud CX는 상호 작용을 사용 가능한 다음 에이전트로 라우팅합니다. Genesys Cloud CX는 평가 방법에 지정된 대로 기술을 고려합니다.
• 고급 라우팅 옵션:
  • 불스아이 라우팅: Genesys Cloud CX는 특정 기술을 갖춘 상담원의 대상 하위 대기열로 상호 작용을 라우팅합니다. 상담원이 없는 경우 Genesys Cloud CX는 대기열 구성에 따라 요청된 기술을 완화하여 통화를 받을 수 있는 상담원 풀을 확장합니다.
  • 기본 상담사 라우팅 : Bullseye 라우팅과 유사하게 Genesys Cloud CX는 사전 정의된(통화 흐름에서) 점수가 매겨진 에이전트 세트로 상호 작용을 라우팅합니다. 이를 통해 고객은 발신자를 과거에 함께 일했던 에이전트 또는 CRM에 정의된 기존 관계의 에이전트와 연결할 수 있습니다. 기술을 완화하는 대신 기본 상담원 라우팅을 사용하면 고객이 점수 링을 완화하여 전화를 받을 수 있는 순위 상담원 풀을 확장할 수 있습니다. 시간이 만료된 후 Bullseye 라우팅을 구현하거나 대기열에 있는 사용 가능한 상담원에게 통화를 라우팅할 수 있습니다.
  • 보다 고급 라우팅 옵션 상세 사항은.

컨텍스트 데이터

통화가 상담원에게 전달되면 다음 데이터가 표시됩니다.

• 전화를 수락하거나 거절하라는 경고 메시지
• 전화를 건 고객의 전화번호
• 통화가 경고된 시간
• 통화 상태
• 통화 대상 대기열 이름(상담원은 여러 대기열에서 작업할 수 있으므로)
• 선택적으로 상담원에게 스크립트를 제시하여 발신자에게 적절하게 인사하고 상호 작용할 수 있습니다.

통화 결과 / 마무리 코드

고객과 상담원 간의 통화가 완료된 후 상담원은 통화 결과를 캡처하기 위해 마무리 코드를 적용할 수 있습니다. 마무리 코드는 성공적인 판매를 포착하고, 새로운 리드를 식별하고, 심지어 지불금을 받는 데 사용될 수도 있습니다.

실시간 보고

• 다음과 같은 다양한 보기를 사용합니다.Queue Performance View , 평균 처리 시간 또는 서비스 수준과 같은 주요 KPI에 대한 개선 사항을 추적합니다.
• 기본 상담원 라우팅을 사용하면 고객을 과거에 함께 일했던 상담원에게 라우팅할 수 있습니다. 사용Interactions Detail View 어떤 상담원이 표적이 되었고 누가 최종적으로 응답했는지 확인합니다.
• 대기열에 있는 통화 수를 표시하는 사용자 정의 대시보드를 생성하고 대기 시간이 정의된 임계값을 초과할 때 표시하도록 시각적으로 설정하여 포기된 통화를 줄입니다.
• 다음을 사용하여 상담원 생산성을 향상시키세요.Agent Performance View 상담원이 통화 가능한지 확인하고 통화 후 작업에 너무 많은 시간을 소비하지 않는지 확인합니다.

Genesys Cloud CX 플랫폼에서 제공되는 기존 보기에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 보고서, 보기 및 대시보드 Genesys Cloud CX 리소스 센터에서.

내역 보고

Genesys Cloud CX는 하드 코딩된 기록 보고서 생성에서 벗어나 필요에 따라 생성, 저장 및 내보낼 수 있는 보다 동적인 성능 보기를 선호합니다. 이러한 보기에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 보고서, 보기 및 대시보드 Genesys Cloud CX 리소스 센터에서.

기본 통화 라우팅 및 개인화의 경우 Genesys Cloud CX 라이선스로 충분합니다. 콜백의 경우 GC2 레벨 이상이 적용됩니다.

• 요청 유형 및 고객 ID를 확인하는 IVR 애플리케이션은 이 사용 사례의 일부가 아니며 별도로 제공되어야 합니다. 또는 전체 GVP 애플리케이션이 필요하지 않은 경우 라우팅에 의해 제어되는 스크립트가 있는 SIP 자격 및 파킹이 사용됩니다. 이 기능은 사용 사례에도 포함되지 않습니다.
• 모든 공지 사항은 고객이 제공합니다.
• Genesys Context Services 내에서 고객 데이터를 업로드하고 업데이트하는 프로세스를 설정하십시오.

브이 1.0.2 마지막 업데이트 2021년 11월 9일

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