Genesys UCC 타사 통합

널리 사용되는 플랫폼과의 통합을 통해 고객이 통합 커뮤니케이션 공급자 및 전화 통신 솔루션을 선택할 수 있도록 합니다.

도전은 무엇입니까?

에이전트는 서로 연결되지 않은 다양한 시스템에서 작업합니다. 장치를 전환하거나 변경할 때마다 직원 경험에 더 많은 시간과 마찰이 추가됩니다.

해결책은 무엇입니까?

컨택 센터와 백오피스를 통합하는 단일 사용자 환경입니다. Genesys Cloud CX 내에서 상담원은 조직 디렉터리를 검색하고, 연락처 정보와 사용자 상태를 확인하고, 필요한 경우 클릭 투 콜 또는 웜 트랜스퍼를 수행할 수 있습니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

Genesys Cloud CX의 생산성 및 커뮤니케이션 기능과 Microsoft Teams, Zoom 등의 협업 도구를 활용하면 컨택 센터 상담원이 회사 전체의 해당 분야 전문가와 더 쉽게 협업 및 커뮤니케이션하고 첫 번째 고객 컨택 내에서 문제를 해결할 수 있습니다. Genesys Cloud CX™ 플랫폼의 유연성과 생산성 및 지원되는 커뮤니케이션 기능의 이점을 누리십시오. 컨택 센터 상담원이 회사 전체의 해당 분야 전문가와 더욱 쉽게 협업하고 커뮤니케이션하고 기억에 남는 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

상담원은 통합 디렉터리, 검색 및 현재 상태 기능을 사용하여 해당 분야 전문가를 찾고, 가용성을 확인하고, 클릭 한 번으로 실시간으로 협업합니다. 에이전트를 위한 단일 통신 및 협업 인터페이스를 통해 시스템 간 전환이 필요하지 않습니다. 전문가에게 실시간으로 접근할 수 있으므로 첫 번째 접촉 내에서 문제를 해결할 수 있습니다. 인바운드 및 아웃바운드 음성과 내부 통화를 위해 Microsoft, Genesys 또는 원하는 다른 통신사 중에서 선택하세요.

사용 사례의 이점

혜택 설명
향상된 고객 경험 고객 문의 사항을 더욱 효율적으로 처리할 수 있도록 컨택 센터 상담원이 회사 전체의 해당 분야 전문가와 실시간으로 쉽게 협업하고 커뮤니케이션할 수 있습니다.
직원 생산성 향상 상담원 경험의 마찰을 줄이는 동시에 상담원의 효율성, 참여도, 생산성을 높이도록 돕습니다.
향상된 첫 번째 접촉 해결 전체 조직의 전문 지식을 갖춘 상담원의 역량을 강화하여 첫 번째 연락 해결을 개선하고, 개인화된 경험을 촉진하고, 고객 충성도를 구축하세요.

요약

단일 통합 커뮤니케이션 및 협업 인터페이스로 상담원의 역량을 강화하여 작업 품질과 생산성을 향상합니다. 전문가와 실시간으로 소통할 수 있어 첫 번째 연락에서 고객 문제를 해결할 수 있습니다. 인바운드 및 아웃바운드 음성과 내부 통화를 위해 Microsoft, Genesys 또는 원하는 다른 통신사 중에서 선택하세요. 단일 제어 지점을 통해 업계 최고의 Genesys Cloud CX 라우팅 및 인공 지능 기능을 편리하게 결합할 수 있습니다.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

MS Teams(통화 요금제) + Genesys Cloud CX PCV + Cloud SBC가 포함된 MS Teams(클라우드)

Genesys Cloud CX BYOC-Cloud + MS Teams(클라우드)

Use Case: Genesys Cloud CX inbound call transfer to MS Teams Remote User

  • PSTN에서 Genesys Cloud CX IVR로의 인바운드 통화
  • Genesys Cloud CX IVR 흐름은 MS Teams 전화 시스템(클라우드) 사용자 DID로 통화 전송을 시작합니다.
  • Genesys Cloud CX 다이얼 플랜은 Genesys Cloud CX BYOC-Cloud 트렁크를 통해 통화를 MS Teams 전화 시스템(클라우드)으로 라우팅합니다.
  • MS Teams 전화 시스템(클라우드)이 MS Teams 원격 사용자에게 통화 전송을 시작합니다.
  • MS Teams 전화 시스템(클라우드)은 MS Teams 전화 트렁크를 통해 MS Teams 원격 사용자에게 통화를 라우팅합니다.

 

MS Teams Remote User warm transfer* call to Genesys Cloud CX User

  • MS Teams 원격 사용자가 Genesys Cloud CX 사용자 DID로 웜 트랜스퍼를 시작합니다.
  • MS Teams 전화 시스템(클라우드)은 MS Teams 직접 라우팅 트렁크를 통해 Genesys Cloud CX로 통화를 시작합니다.
  • MS Teams '다이얼 플랜'은 MS Teams 다이렉트 라우팅 트렁크를 통해 통화를 Genesys Cloud CX로 라우팅합니다.
  • Genesys Cloud CX는 Genesys Cloud CX 사용자에게 통화 전달을 시작합니다.
  • Genesys Cloud CX는 Genesys Cloud CX Phone Trunk를 통해 Genesys Cloud CX 사용자에게 통화를 라우팅합니다.
  • MS Teams 사용자가 통화 연결을 끊습니다.

Genesys Cloud CX BYOC-클라우드 캐리어 + Zoom Phone 캐리어 및 PBX

Genesys Cloud CX BYOC-Cloud + Zoom Phone

Use Case: Zoom Phone inbound call transfer to Genesys Cloud CX IVR

  • PSTN에서 Zoom Phone IVR로의 인바운드 통화
  • Zoom Phone 통합으로 Genesys Cloud CX로 통화 연결 시작
  • Zoom Phone은 Genesys Cloud CX BYOC-Cloud 트렁크를 통해 Genesys Cloud CX IVR로 통화를 라우팅합니다.
  • PSTN 발신자는 Genesys Cloud CX IVR을 듣고 사용 가능한 옵션 중에서 선택합니다.
  • Genesys Cloud CX IVR은 통화를 올바른 엔터티(사용자, 그룹, 대기열 등)로 라우팅합니다.

 

Genesys Cloud CX User warm transfers* call to Zoom Phone User

  • Genesys Cloud CX 사용자가 Zoom Phone 사용자에게 웜 트랜스퍼를 시작합니다.
  • Genesys Cloud CX는 Zoom Phone에 Genesys Cloud CX BYOC-Cloud 트렁크 호출을 시작합니다.
  • Genesys Cloud CX '다이얼 플랜'은 Genesys Cloud CX BYOC-Cloud 트렁크를 통해 통화를 Zoom Phone으로 라우팅합니다.
  • Zoom Phone은 Zoom Phone 사용자에게 통화 연결을 시작합니다.
  • Zoom Phone은 Zoom Phone 트렁크를 통해 Zoom Phone 사용자에게 통화를 연결합니다.
  • Genesys Cloud CX 사용자가 통화 연결을 끊습니다.

비즈니스 및 유통 논리

N/A

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

음성 대화를 처리하는 상담원은 UC 통합(팀, Zoom, 기타)과 관련된 새로운 '탭'을 볼 수 있습니다. 이 탭에는 외부 플랫폼에서 UC 통합 사용자의 현재 상태가 표시되며 통화를 전달할 때 외부 플랫폼과 연결된 전화번호가 사용됩니다. MS Teams 통합 및 Zoom Phone 통합에 대한 자세한 내용은 아래 링크를 참조하십시오.

https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-microsoft-teams-integration/

https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-zoom-phone-integration/

MS Teams Integration Call Transfer Tab.png

보고

실시간 보고

N/A

내역 보고

UC Integrations는 통화 전달 및 결론을 포함하여 통화 이벤트에 대한 정보를 기본적으로 지원하는 외부 UC 플랫폼에 대한 음성 연결을 위해 Genesys Cloud CX의 BYOC-Cloud 및 Premises* 솔루션을 활용합니다.  

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

다음이 모두 필요합니다. 다음 중 최소한 하나가 필요합니다. 선택 사항 예외

개방형 플랫폼

일반적인 가정

BYOC-Cloud 또는 BYOC-Premises를 통해 Genesys Cloud CX와 외부 플랫폼 간의 SIP 연결.

고객 책임

고객은 SCIM 공급자를 선택하고 Genesys Cloud CX 조직에 대한 SCIM 구현을 관리할 책임이 있습니다. 고객은 외부 서비스 공급자가 요구하는 대로 SIP 연결을 설정하고 SBC 및/또는 Edge와 같은 추가 시스템 구성 요소를 관리할 책임이 있습니다.

관련 문서

문서 버전

브이 1.0.0 마지막 업데이트 2021년 11월 9일