Genesys 보이스봇

보이스봇을 사용하여 고객 대화를 자동화하고 필요한 경우 원활하게 상담원에게 전달하세요.

도전은 무엇입니까?

고객이 셀프 서비스를 위해 전화를 걸거나 상담원이 필요할 때 가능한 한 빨리 전화를 끊고 싶어합니다. 기존 IVR은 사용하기 불편하고 고객에게 혼란을 주는 복잡한 메뉴 미로입니다. 이로 인해 상담원 상호 작용이 길어지고 조직의 서비스 비용이 증가합니다.

해결책은 무엇입니까?

고객의 문제를 자연어로 직관적으로 이해하는 봇으로 고객에게 원활한 서비스 경험을 제공하세요. 반복적인 문제에 상담원이 개입할 필요가 없으므로 컨택 센터 운영이 향상됩니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

자연어 이해(NLU) 고객의 의도와 일치할 수도 있고 일치하지 않을 수도 있는 특정 키워드를 반복하지 않고도 고객이 자연스러운 언어로 말할 수 있습니다. Alexa, Siri 등과 같은 인공 지능 도구의 기능이 발전함에 따라 고객은 이러한 유형의 상호 작용을 표준으로 보기 시작했습니다. 컨택 센터는 가상 비서의 세계로 자연스럽게 발전합니다.

고객이 자연스럽게 말할 수 있으면 회사는 고객의 의도를 더 잘 이해할 수 있으며, 숙련된 상담원에게 보다 신속하게 통화를 연결할 수 있습니다. Genesys Cloud CX 내 Voicebot 통합을 통해 고객은 인바운드 동기식 고객 상호 작용 흐름 내에서 NLU를 활용할 수 있습니다.

Voicebot은 고객 경험을 개선하고 비용을 제어하면서 컨택 센터 직원의 부담을 완화할 수 있습니다. Voicebot은 항상 켜져 있고 사용 가능하며 필요할 때 언제든지 상담원에게 전달할 수 있습니다. Voicebot은 직원이 비즈니스 최적화 목적으로 사용할 수도 있지만, 이 문서의 나머지 부분에서는 고객 참여 맥락에서 옴니채널 봇을 언급합니다. 봇의 주요 이점은 셀프 서비스 성공률을 높이고, 연락 센터와의 상호 작용을 방해하며, 고객 경험을 개선하는 것입니다. 일반적으로 다음과 같은 이점이 있습니다.

사용 사례의 이점

혜택	설명
향상된 격리율	반복적이거나 일반적인 요청에 대한 상담원 지원 상호 작용을 줄이기 위해 셀프 서비스 상호 작용을 늘립니다.
향상된 고객 경험	고객 요청을 처리하고, 근무 시간 외 연락을 처리하고, 즉각적인 옵션을 제공하고, 결과를 개선하는 데 필요한 시간을 줄입니다.
향상된 첫 번째 접촉 해결	NLU를 사용하여 고객에게 최선의 서비스를 제공하려는 고객 의도 식별을 개선합니다. 고객이 누구인지, 상호 작용할 수 있는 이유, 컨택 센터 상태를 기반으로 개인에게 고객 경험을 맞춤화합니다.
IT 운영 비용 절감	기존 자산을 재사용하고 보다 저렴한 음성 대안을 사용할 수 있는 옵션.

요약

Genesys는 조직이 음성 및 디지털 채널 전반에 걸쳐 원활한 고객 경험을 제공할 수 있도록 봇에 대한 "한 번 설계로 어디서나 배포" 개념을 지원합니다. 그러나 이 사용 사례에서는 음성에 봇을 배포하는 데 중점을 둡니다.

통화 중에 고객은 NLU를 사용하여 적절한 상담원에게 쉽게 연락하거나 상담원을 고용하지 않고도 필요한 정보와 지원을 얻을 수 있습니다.

voicebot은 다음 기능을 지원하거나 조정합니다.

NLU를 사용하여 의도와 슬롯을 파생합니다.
처리를 위해 고객 응답을 보이스봇으로 스트리밍합니다. 보이스봇은 의도를 인식하고 그 의미를 이해하며 주요 정보를 슬롯에 캡처합니다. 그런 다음 이러한 슬롯은 추가 처리를 위해 대화 엔진 봇 흐름으로 다시 전달됩니다.
상담원에게 위임하여 상호작용의 전체 맥락을 통해 고객을 실제 사람과 연결하세요.

Genesys 봇 오케스트레이션을 통해 고객은 작업에 자신이 선택한 봇을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 Google Dialogflow는 영숫자 인식률이 가장 높습니다. 또한:

Genesys Cloud CX Architect를 사용하면 단일 상호 작용 내에서 봇 제공자 간에 전환하거나 여러 봇 제공자를 사용하여 타사 봇 제공자와 쉽게 통합할 수 있습니다.
Genesys Cloud CX Architect를 사용한 AB 테스트는 특정 비즈니스 사용 사례에 가장 효과적인 봇을 결정하는 데 도움이 됩니다.
적시에 실제 상담사에게 원활하게 에스컬레이션합니다.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

고객이 Genesys Cloud CX에 전화하면 Voicebot이 시작될 수 있습니다. 시스템은 고객에게 "무엇을 도와드릴까요?"와 같은 개방형 질문을 합니다.

고객이 응답하면 Voicebot은 요청의 의도를 해석하고 다음 단계를 결정합니다. 예를 들어, 고객이 "내 항공편 상태를 확인하고 싶습니다"라고 대답하면 Voicebot은 인텐트에 필요한 슬롯을 채우기 위해 사용자에게 항공편 번호를 묻는 메시지를 표시합니다. 의도가 감지되고 모든 슬롯이 채워지면 호출은 이행을 위해 Genesys IVR로 반환됩니다. 예를 들어 항공편 번호에 대한 백엔드 웹 서비스 호출을 사용하여 항공편 상태를 반환한 다음 호출자에게 재생할 수 있습니다.

Voicebot이 고객의 의도를 파악하거나 이해할 수 없는 경우 시스템은 통화를 상담원에게 라우팅합니다.

Voicebot 작업이 종료되면 Genesys IVR은 고객에게 추가 도움이 필요한지 묻습니다. 고객은 다른 질문을 하거나 고문과 통화를 요청하거나 추가 지원이 필요하지 않다고 표시할 수 있습니다. 고객이 추가 지원이 필요하지 않으면 통화가 종료됩니다.

고객이 상담원과 통화하거나 채팅하기로 선택했지만 상담원이나 요청에 도달하는 데 오랜 대기 시간이 걸리는 경우.

인바운드 통화 상호작용이 시작됩니다.
고객은 시스템으로부터 표준 환영 메시지를 받습니다.
시스템은 개방형 질문을 합니다. 예를 들어 "무엇을 도와드릴까요?" 의도를 파악하고 고객의 반응을 포착합니다. 한 가지 의도는 항상 "상담원과 통화하고 싶습니다"입니다. (BL1)
고객 응답은 보이스봇으로 전달됩니다. 보이스봇은 고객과 대화하여 의도를 파악합니다. 보이스봇은 필요에 따라 고객에게 의도를 파악하고 필요한 모든 슬롯을 수집하라는 메시지를 표시합니다. 의도가 인식되고 슬롯이 반환되면 대화는 흐름의 올바른 지점으로 이동합니다. 그렇지 않으면 구성된 재시도 횟수 후에 실패 메시지를 반환합니다. (BL2, BL1, BL3)
흐름이 의도 이행으로 전환되면 시스템은 보이스봇에서 반환된 슬롯 정보를 사용하여 의도 이행을 완료합니다.
작업이 끝나면 시스템은 고객에게 추가 지원이 필요한지 묻습니다. 보이스봇을 다시 호출할 수 있습니다. 두 번째 및 후속 호출에 대한 인사말을 사용자 정의할 수 있습니다.
고객이 추가 지원이 필요하지 않다고 대답하면 시스템은 작별 인사 메시지를 표시하고 통화를 종료합니다.

비즈니스 및 유통 논리

비즈니스 로직

BL1: 상담원 전달: 고객이 사용 가능한 상담원에게 연결해 달라고 요청합니다. 그 시점에서 voicebot의 연결이 끊어지고 고객 상황 데이터가 상담원 데스크탑에 나타납니다.

BL2: 재시도: voicebot 관리 인터페이스에서 셀프 서비스 작업 및 질문에 대한 재시도 횟수를 구성합니다. 최대 재시도 시 메시지를 표시하거나 에이전트에게 전달하도록 대화 상자를 구성합니다. 또는 IVR 구성을 통해 상담원이 통화 중이거나 요청이 IVR 구성을 통해 업무 시간 외인 경우 콜백을 제공합니다.

BL3: 응답 유형: 계좌 번호, 생년월일, 예 또는 아니요 질문과 같은 자연어 응답 및 폐쇄형 응답을 허용하도록 상호 작용 흐름을 구성합니다. 이 프로세스는 고객이 필요할 때 대화의 다른 지점으로 되돌아갈 수 있음을 의미합니다. 예를 들어, 고객이 항공편 정보를 얻는 도중에 "실제로 가장 가까운 티켓 카운터가 어디에 있는지 알려주세요."라고 말하면 음성봇이 고객에게 가장 가까운 카운터의 위치를 알려줍니다.

보이스봇의 행동에 영향을 미치는 매개변수

이 사용 사례는 업종 전반에 걸쳐 지원됩니다. 개인화와 같은 voicebot 비즈니스 로직의 기본 기능은 매개변수화되어 있습니다. 예시 매개변수는 다음과 같습니다:

NLU

인텐트상호작용의 목표. 예를 들어, NLU가 반환한 "Switch Flight" 인텐트는 고객이 결제 비즈니스 프로세스를 받아야 함을 나타냅니다.
슬롯. NLU가 반환한 추가 핵심 정보입니다. 이러한 부분은 후속 질문에 대한 답변을 미리 채워 대화를 가속화할 수 있습니다.

에이전트 핸드오프

“상담원과 통화하고 싶습니다”와 같은 사용자 선택에 따라 결정됩니다.
재시도, 시간 초과, 전역 명령과 같은 기본 처리를 기반으로 합니다.
고객이 돈을 갚아야 하고 애플리케이션이 이체를 결정하는 등의 애플리케이션 로직을 기반으로 합니다.

배포 논리

보이스봇 이후 ACD로의 전송으로 흐름을 종료하는 방법에는 세 가지가 있습니다.

발신자가 실시간 상담원 지원을 요청합니다.
voicebot 실패 경로가 ACD에 대한 통화를 조정했습니다.
특정 의도에 대한 경로가 ACD에 대한 호출을 조정했습니다.

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

N/A

보고

내역 보고

관리자와 컨택 센터 관리자는 흐름 결과를 사용하여 셀프 서비스 성공에 대한 데이터를 수집합니다. 이 정보는 Architect 흐름이 고객 상호 작용을 얼마나 잘 서비스하는지 결정하는 데 도움이 되며 다음을 포함합니다.

셀프 서비스 작업을 시작하는 총 상호 작용 수입니다.
셀프 서비스 작업에 실패한 상호 작용의 수 및 백분율입니다.
셀프 서비스 작업을 성공적으로 완료한 상호 작용의 수 및 백분율입니다.
성공적인 상호 작용이 셀프 서비스 작업에 소요되는 시간입니다.

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

다음이 모두 필요합니다.	다음 중 최소한 하나가 필요합니다.	선택 사항	예외
		콜백을 통한 Genesys 맞춤형 라우팅(CE43)

일반적인 가정

고객의 응답은 처리를 위해 보이스봇으로 스트리밍됩니다. 보이스봇은 의도를 인식하고 그 의미를 이해하며 주요 정보를 슬롯에 캡처합니다. 그런 다음 이러한 슬롯은 추가 사용을 위해 Genesys Cloud CX Architect로 다시 전달됩니다.

대화 엔진 봇 흐름

음성 채널을 활성화하는 기술 제공업체로서 Google Speech to Text를 지원합니다.
Genesys Dialog Engine Bot Flow는 미국 영어(en-US), 영국 영어(en-GB) 및 호주 영어(en-AU) 언어를 지원합니다.

타사 음성 봇

타사 보이스봇은 통합 레지스트리를 통해 활성화되며 AppFoundry를 통해 정보를 제공합니다.
고객은 Integration Services에 대해 자신의 타사 voicebot 계정을 사용합니다.
타사 음성 봇은 PCI와 호환되지 않으며 보안 흐름에서 사용할 수 없습니다.

Amazon Lex

지역 및 언어 제한 사항은 아마존 문서.
Lex 통합은 HIPAA를 준수하지 않습니다.

Google Dialogflow

Dialogflow 언어 지원은 다음에 자세히 설명되어 있습니다. 구글 문서.
Dialogflow 통합은 HIPAA를 준수하지 않습니다.

고객 책임

Voicebot 구성 및 설정은 요구 사항 및 비즈니스 논리를 파악하기 위한 전문 서비스 계약의 일부로 인용됩니다.

문서 버전

뷔 1.1.1 마지막 업데이트 2021년 11월 9일