Genesys 작업 자동화

여정 조정을 백오피스 워크플로우로 확장

도전은 무엇입니까?

오늘날의 디지털 환경에서는 원활한 고객 경험을 제공하는 것이 모든 조직의 성공에 매우 중요합니다. 그러나 진정으로 즐거운 경험을 만드는 것은 컨택 센터에서의 초기 상호 작용 그 이상입니다. 긍정적인 결과를 보장하려면 연락 센터에서 시작되는 고객 상호 작용과 주문 이행, 계정 업데이트, 기술 지원과 같은 백오피스 작업을 모두 조율하는 의도적인 접근 방식이 필요합니다. 업무에 문제가 발생하면 브랜드는 이러한 기대를 충족하지 못하여 고객을 좌절시키고 조직 내 비효율성을 초래합니다. 작업량이 증가하면 직원 사기가 저하될 수 있으며, 비즈니스는 낮은 활용도, SLA 실패, 높은 전송률, 고객 이탈, 매출 감소, 전반적인 성과에 대한 가시성 저하 등의 문제에 직면할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 조직에는 컨택 센터의 첫 번째 상호 작용부터 해결에 이르기까지 작업을 조율하는 더 나은 방법이 필요합니다.

해결책은 무엇입니까?

엔드투엔드 여정 조정을 백오피스까지 확장합니다. 모든 작업을 처리할 수 있도록 상담원에게 단일 창구를 제공합니다. 엔드 투 엔드 관찰 가능성 및 관리를 제공합니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

작업을 컨택 센터로 효과적으로 라우팅하면 고객 경험과 운영 효율성에 큰 영향을 미치는 다양한 비즈니스 이점을 누릴 수 있습니다. 상호 작용과 함께 기본 고객 약속 또는 SLA에 따라 신속하게 대량의 작업 항목의 균형을 맞추고 배포하는 것은 어렵습니다. 많은 사람들이 자동화에 투자했지만 이러한 시스템과 애플리케이션은 실제로 프로세스를 완료하는 직원이 아닌 프로세스에 중점을 둡니다. 핵심 가치 제안에 대한 분석은 다음과 같습니다.

통합 보기 및 오케스트레이션:

단일 창: 상호 작용 및 작업을 포함한 모든 작업을 중앙 플랫폼을 통해 라우팅함으로써 기업은 고객 여정에 대한 전체적인 시각을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 정보 사일로를 제거하고 원활한 핸드오프를 촉진하여 상담원이 각 상호 작용에 대한 완전한 컨텍스트를 확보할 수 있습니다.

엔드투엔드 여정 오케스트레이션: 라우팅은 초기 연락 이상으로 확장되어 전체 고객 여정을 조정할 수 있습니다. 이를 통해 특정 요구 사항에 따라 작업을 자동으로 라우팅할 수 있어 모든 접점에서 신속한 해결과 일관된 경험을 보장할 수 있습니다.

향상된 효율성 및 더 빠른 해결:

오토메이션: 효과적인 라우팅은 에이전트와 백엔드 시스템(예: CRM, ERP) 간의 작업을 연결하고 자동화하여 워크플로를 간소화하고 수동 프로세스를 최소화합니다. 이는 고객 문제의 해결 시간을 단축하여 전반적인 만족도를 향상시킵니다.

엔드투엔드 관찰성 및 관리: 효과적인 라우팅을 통해 촉진되는 전체 서비스 프로세스에 대한 실시간 가시성을 통해 병목 현상을 사전에 식별할 수 있습니다. 이를 통해 목표에 맞는 개입과 리소스 할당이 가능해지며 상담원 활용도가 최적화되고 대기 시간이 단축됩니다.

사전 계획 및 향상된 고객 경험:

정확한 예측 및 일정 수립: 기록 데이터와 라우팅 패턴을 분석함으로써 기업은 작업량을 정확하게 예측하고 그에 따라 상담사 일정을 계획할 수 있습니다. 이러한 사전 예방적 접근 방식을 통해 고객 요구 사항을 충족할 수 있는 적절한 리소스를 확보하고 대기 시간과 불만을 최소화할 수 있습니다.

병목 현상 제거: 효과적인 라우팅은 고객 여정 전반에 걸쳐 병목 현상을 식별하고 제거하는 데 도움이 됩니다. 이러한 사전 예방적 접근 방식은 고객에게 원활하고 원활한 경험을 보장하여 불만을 예방하고 긍정적인 브랜드 인식을 조성합니다.

전략적으로 업무를 컨택 센터로 라우팅하는 것은 단순히 상담원과 고객을 연결하는 것 이상입니다. 상담원 효율성을 최적화하고 운영을 간소화하며 궁극적으로 탁월한 고객 경험을 제공하기 위한 포괄적인 프레임워크를 제공합니다.

사용 사례의 이점

혜택	설명
향상된 상담원 역량	블렌딩 모드의 상호 작용 컨텍스트 및 기록과 함께 화면 팝업을 통해 푸시 모드의 에이전트 UI(사용자 인터페이스)에 작업을 전달하여 에이전트 작업의 처리량, 활용도 및 효율성을 높입니다. 작업 항목과 함께 작업 관련 외부 문서, 참조, 상황별 정보 표시를 통해 작업 항목 처리 민첩성 향상
향상된 고객 경험	작업 유형을 직원 기술 세트에 더 잘 일치시켜 약속된 작업 항목을 적시에 제공하고 더 나은 품질의 답변을 제공합니다.
직원 감소 감소	사용 가능한 모든 리소스 간에 워크로드의 공정한 균형을 제공합니다.
직원 점유율 개선	작업 항목 속성 및 상담원/직원 기술을 기반으로 한 자동화된 작업 항목 라우팅 배포를 통해 유휴 시간 및 처리 시간(AHT)을 줄여 점유율을 향상시킵니다.
향상된 첫 번째 접촉 해결	전체 고객 상황을 고려한 업무 분배를 통해 보다 시의적절하고 완전한 통찰력 제공
관리 비용 절감	자동화된 작업 항목 배포를 통해 감독자는 수동 작업 할당, 일대일 상담원/직원 모니터링, 수동 예약 및 보고에 소요되는 시간을 줄입니다.

요약

Genesys 작업 자동화는 Genesys Cloud용으로 구축된 작업 항목 라우팅 및 프로세스 자동화에 대한 현대적인 클라우드 기반 접근 방식입니다. 상담원을 위해 쉽게 추적, 자동화 및 예측할 수 있도록 컨택 센터에서 시작되는 작업을 위한 것입니다.

Genesys 작업 자동화를 통해 연락 센터에서 작업 항목과 고부가가치 리드를 효과적으로 관리하고 배포할 수 있습니다. 이러한 배포는 비즈니스 세분화, 자원 기술 및 가용성을 기반으로 여러 부서에 걸쳐 가장 적합한 상담원에게 이루어집니다.

Genesys는 여러 소스 시스템에서 작업을 수신하고 캡처할 수 있습니다. 작업 항목이 생성되고 생성된 비즈니스 로직을 기반으로 사전 정의된 작업 유형에 할당됩니다. 상담원과 감독자가 작업을 가져올 수 있는 작업칸에 작업을 배포하거나 자동으로 상담원에게 할당할 수도 있습니다.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

소스 시스템(BPM, CRM 또는 워크플로)에 새 작업이 생성됩니다. 그런 다음 Restful API를 통해 Genesys Cloud에서 생성됩니다.
알려진 작업 유형의 사전 정의된 비즈니스 논리를 기반으로 우선 순위 지정 및 라우팅 논리가 적용되고 작업 항목은 적절하게 숙련된 에이전트가 처리할 수 있도록 선택된 대기열로 전송됩니다.
Genesys는 다양한 라우팅 방법을 사용하여 대리인 / 당면한 작업의 요구 사항을 충족하는 일치하는 기술을 갖춘 지식 근로자. 즉시 사용할 수 있는 에이전트가 없는 경우 대기 작업 항목의 우선 순위를 높이고, 대기열을 변경하거나, 작업 할당을 도울 수 있는 감독자에게 경고를 보내는 비즈니스 논리를 정의할 수 있습니다.
작업이 시간 임계값(SLA의 백분율로 계산) 내에 처리되지 않으면 에스컬레이션 처리를 위해 작업이 Genesys로 다시 전송됩니다. 에스컬레이션 처리에는 다음이 포함될 수 있습니다.
1. 다른 상담원/상담원 그룹 워크빈에 배포하거나
2. 감독자 작업 저장소에 배포
- 작업이 작업 저장소에 배포되더라도 작업의 우선 순위가 기한의 근접성을 반영하도록 하기 위해 정기적인 간격으로 계속해서 우선 순위를 다시 지정합니다.
Genesys Work Automation은 두 가지 워크플로우를 지원합니다.
1. 푸시 – 상담원에게 작업 항목이 할당되고, 새 할당에 대한 알림을 받으며, Genesys UI에서 직접 작업합니다. Genesys는 라우팅을 통한 자동 할당과 작업 목록의 수동 할당을 모두 지원합니다.
2. 풀(Pull) – 에이전트는 작업 저장소의 모든 작업 항목을 보고 작업하려는 작업을 목록에서 선택할 수 있습니다.
  푸시 및 풀 사용 사례 모두 작업이 완료되면 Genesys는 속성 변경 사항을 소스 시스템과 동기화하기 위해 소스 시스템에 대한 트리거를 생성하고 작업을 종료합니다.

비즈니스 및 유통 논리

비즈니스 로직

이 사용 사례에 대한 비즈니스 로직 구성에 대한 리소스는 추가 문서 섹션을 참조하세요.

배포 논리

이 사용 사례에 대한 배포 논리 구성에 대한 리소스는 추가 문서 섹션을 참조하세요.

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

이 사용 사례에는 작업 목록과 함께 에이전트 UI를 사용하는 에이전트가 필요합니다.

보고

N/A

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

다음 사항이 모두 필요합니다.	다음 중 최소한 하나가 필요합니다.	선택 사항	예외
		Genesys 이메일 라우팅(CE16)

일반적인 가정

iWD 및 IPA에서 작업 자동화로의 직접적인 마이그레이션 경로는 없습니다.
작업 자동화는 iWD 및 IPA 고객을 위한 CX 진화를 가능하게 합니다. 고객은 작업 자동화에 적응하기 위해 워크플로와 구현을 다시 엔지니어링해야 할 가능성이 높습니다.
비즈니스 프로세스 구현 및 우선 순위 지정 논리는 Architect 및 작업 자동화 트리거를 통해 지원됩니다.
Genesys와 외부 상황별 데이터 소스 간의 네트워크 통신이 활성화됩니다.

고객 책임

소스 시스템에서 도착하는 작업에 대한 작업 자동화 사용 사례는 프로비저닝된 양방향 REST 캡처 지점을 사용합니다.
고객은 소스 시스템의 Genesys 작업 자동화 통합을 처리합니다.
Genesys와의 통합에 필요한 모든 소스 시스템 변경은 고객의 책임입니다.
소스 시스템은 작업 항목 수명 주기(완료, 업데이트, 일시 중지, 재개, 취소 등)에 따라 Genesys 작업 자동화에서 작업 항목 업데이트를 지원해야 합니다.
이 사용 사례에서는 작업 항목이 "workitem" 미디어 유형으로 나타납니다.
고객은 CX Evolution 타임라인을 작업 자동화 로드맵에 맞추기 위해 작업 자동화 로드맵을 검토했습니다.

문서 버전

V1.0.0