Genesys와 ServiceNow의 통합 경험

통합된 에이전트 작업 공간을 통해 단일 솔루션에서 실시간 커뮤니케이션을 관리하고 고객 데이터를 처리합니다.

도전은 무엇입니까?

고객 경험 담당자는 실시간 커뮤니케이션을 관리하기 위한 정보와 제어 기능이 필요합니다. 그들도 필요합니다 고객 데이터를 검토하고 처리하고, 비즈니스 프로세스를 활용하고, 워크플로를 호출하여 고객에게 서비스를 제공합니다. 이러한 도구는 종종 별도의 시스템에 있으므로 작업자는 여러 데스크톱 애플리케이션 간에 주의를 분산하고 애플리케이션 간에 데이터를 복사하여 붙여넣어야 합니다. . 이런 상황은 직원들에게 실망스럽고 실수가 발생하기 쉽고, 고객에게도 실망스러운 경험을 안겨줍니다. 

해결책은 무엇입니까?

단일 해결책 커뮤니케이션을 담당하고 고객 데이터를 처리하는 통합된 에이전트 작업 공간이 답입니다. 그런 해결책 직원에게 과중한 업무를 부과하거나 한 번에 한 가지 유형의 작업만 하도록 강요하는 것을 방지합니다. 그것 제거하다 한 가지 작업에 여러 데스크톱을 사용함으로써 발생하는 좌절감과 오류 .  컨텍스트와 고객 데이터를 단일 UI로 통합하여 프로세스를 간소화하고, 전반적으로 더 효율적인 상담원 경험을 제공합니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

Genesys와 ServiceNow의 통합 경험은 실시간 커뮤니케이션, 사례 관리, 고객 데이터를 하나로 통합하여 고객과 직원에게 맞춤화된 경험을 제공합니다. 단일 오케스트레이션 엔진 사용 제네시스에서 , 업무는 통합되고 채널이 없는 에이전트 작업 공간에서 이상적인 고객 경험 담당자에게 전달됩니다. AI를 지원하는 에이전트가 관련 지식과 최선의 다음 조치를 표면화합니다. 고객 데이터, 양식 및 워크플로는 실시간 상호작용 제어와 함께 제공됩니다. 종합적인 성과 데이터는 인력 참여 관리 기능으로 유입됩니다. 정확한 모든 작업 부하에 걸쳐 예측, 효율적인 일정 관리 및 성능 관리를 제공합니다.

사용 사례의 이점

혜택 설명
향상된 고객 경험 상호 작용 컨텍스트, 컨트롤, 고객 데이터 및 에이전트 조종사 결과를 결합하여 최종 고객을 위한 빠르고 정확한 솔루션을 제공합니다.
직원 감소 감소 통합된 지능형 데스크톱과 균형 잡힌 업무 전달은 직원의 좌절감을 줄이고, 인력 비용을 절감하며 생산성을 높여 재직 기간을 연장합니다.
처리 시간 단축 상호 작용 제어와 고객 데이터를 융합하면 직원이 더 빠르게 작업을 성공적으로 완료할 수 있습니다.
IT 운영 비용 절감 의도적으로 설계되고 사전 구성된 시스템 통합은 ServiceNow CSM과 Genesys Cloud의 결합을 설치, 구성, 테스트 및 유지 관리하는 데 걸리는 시간을 줄여줍니다.

요약

Genesys와 ServiceNow의 통합 경험은 다음을 기반으로 하는 공동 솔루션입니다. 각 분야에서 두 개의 선두주자가 있습니다. 제네시스 클라우드, 선도적인 고객 관계 관리 그리고 플랫폼, 그리고 ServiceNow 고객 서비스 관리(CSM). Genesys Cloud는 모든 기본 커뮤니케이션 채널과 함께 ServiceNow 채팅 및 사례를 라우팅합니다. ServiceNow 내의 에이전트에게 작업을 전달합니다. CSM 에이전트 작업 공간 내장된 상호작용 컨트롤을 갖춘 받은 편지함. 에이전트는 에이전트 홈에서 활동 대시보드에 액세스합니다. CSM 에이전트 작업 공간 직원의 일정을 살펴보고, 근무 교대를 관리하고, 평가를 검토하고, 학습 및 개발 과정을 수강하고, 동료들과 어떤 순위인지 확인하세요. 그 결과, 세계적 수준의 결과를 제공하는 효율적이고 생산적이며 참여적인 고객 경험 센터가 탄생했습니다. 

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

  1. 고객이 음성 대화, ServiceNow CSM 채팅 대화 또는 ServiceNow CSM 사례를 시작합니다. 
  2. 작업은 라우팅을 위해 ACD 대기열로 전송됩니다. 
  3. Genesys Cloud는 구성된 라우팅을 사용하여 사용 가능한 에이전트를 찾습니다. 
  4. Genesys와 ServiceNow의 통합 경험은 ServiceNow CSM Agent Workspace를 통해 지정된 에이전트에게 경고를 보냅니다. 
  5. 에이전트가 거부하면 응답하지 않음으로 이동하고 작업은 대기열 앞으로 다시 배치됩니다. 
  6. 승인되면 작업은 ServiceNow CSM Agent Workspace의 에이전트에게 제공됩니다. 적절한 상호작용 및 작업 제어 
  7. 대리인은 작업을 마감하거나, 작업을 이전하거나, 작업을 보류하여 작업을 완료합니다. 

비즈니스 및 유통 논리

ServiceNow CSM 케이스 및 채팅 대기열은 외부 라우팅을 사용하도록 구성되어 있으며, Genesys Cloud API를 사용하여 Genesys Cloud 오케스트레이션 엔진에서 작업 라우팅 요청을 생성합니다. Genesys Cloud는 첨부된 데이터를 사용하여 지정된 우선 순위 및 기술 요구 사항에 따라 지정된 대기열을 통해 요청을 처리합니다. 대기열은 선택한 라우팅 알고리즘을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트를 식별하고, ServiceNow API를 사용하여 CSM Agent Workspace를 통해 작업을 할당합니다. 

상담원은 CSM Agent Workspace를 사용하여 자신의 존재를 설정합니다. 이를 통해 Genesys Cloud API를 호출하여 시스템 간 사용자의 상태를 동기화할 수 있습니다. 작업이 전달되면 CSM Agent Workspace의 받은 편지함에 도착합니다. 작업을 수락하면 ServiceNow는 Genesys Cloud API를 호출하여 작업을 수락합니다. 보류, 음소거(음성), 전송, 연결 해제 등의 상호작용 제어 기능은 Genesys Cloud를 API를 통해 동기화된 상태로 유지하는 CSM Agent Workspace에서 액세스할 수 있습니다. 

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

통합 경험에는 사용자 존재를 관리하기 위한 기본 제어가 포함되어 있습니다. 수락하다 할당된 업무를 거부하고 음성 및 디지털 상호작용을 처리합니다. 여기에는 WEM 에이전트 활동 대시보드를 위한 내장 구성 요소가 포함됩니다. 신사 부조종사 및 기타. 이는 모든 풍부한 고객 데이터, 프로세스 및 워크플로를 포함하는 ServiceNow CSM Agent Workspace의 일부입니다. 도구. 

보고

N/A

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

N/A

일반적인 가정

사용자는 다음과 같은 라이센스를 가지고 있다고 가정합니다. 적절한 GC1 , 2 또는 3 계층은 상호 작용 유형 및 WEM 기능에 따라 다릅니다. 필요하다 . 또한 사용자는 ServiceNow CSM Agent Workspace에 액세스하여 사용할 수 있도록 적절한 라이센스가 부여되고 구성되어 있다고 가정합니다. 그 능력. 

고객 책임

S를 배포하다 Now Platform에서 제공하는 erviceNow 고객 서비스 관리 제품입니다. Now Platform Yokohama 버전을 실행하세요. Genesys와 ServiceNow 스토어 애플리케이션에서 Unified Experience를 설치합니다.

관련 문서

문서 버전

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