Architect의 장애 경로

흐름을 계획하고 만들 때 권장되는 방법으로 Architect 흐름 디자이너는 실패 가능성을 고려하고 그에 따라 계획해야 합니다. 적절하게 설계된 실패 처리는 특정 작업이 실패할 때 일련의 작업을 제공합니다.

Architect는 실패 및 오류 처리를 설정하는 두 가지 방법을 제공합니다.

  • 아래의 기본 오류 처리 설정 > 이벤트 처리 호출자가 만든 잘못된 항목과 같은 사용자 오류의 경우.
  • 데이터 호출 작업 및 입력 데이터 수집 작업 및 전송 작업의 작업별 오류 경로 구성.

이름 설명 및 사용

처리 전 오디오

 기존 오디오 프롬프트를 선택하거나 호출자에게 오류와 따라야 할 작업을 알리는 오디오 시퀀스를 만듭니다. 

처리

오류가 발생할 때 Architect가 수행할 조치를 선택하십시오. 다음 작업 중에서 선택합니다.

  • 통화 끊기
  • 통화를 대기열로 전환
  • 메뉴로 이동
  • 재사용 가능 작업으로 이동

참고: 선택한 처리 작업에 따라 통화를 호전환할 메뉴, 작업 또는 대기열을 선택할 수 있습니다.

메뉴

오류 발생 시 흐름이 대체되는 기본 메뉴를 선택합니다.

이름 설명 및 사용

처리

오류가 발생할 때 Architect가 수행할 조치를 선택하십시오. 다음 작업을 선택할 수 있습니다.

  • 흐름 연결 끊기
  • 이메일, 메시지 또는 채팅을 대기열로 전송

참고: 선택한 처리 작업에 따라 상호 작용을 전송할 대기열을 선택할 수 있습니다.

오류 이벤트

이름 설명

인계

 기존 오디오 프롬프트 또는 텍스트를 선택하거나 호출자에게 오류 및 후속 조치를 경고하는 통신 시퀀스를 만듭니다. 

처리

오류가 발생할 때 Architect가 수행할 조치를 선택하십시오. 다음 작업을 선택할 수 있습니다.

  • 봇 흐름 종료
  • 상호 작용 연결 끊기

인식 실패 이벤트

이름 설명

인계

 기존 오디오 프롬프트 또는 텍스트를 선택하거나 호출자에게 오류 및 후속 조치를 경고하는 통신 시퀀스를 만듭니다. 

처리

오류가 발생할 때 Architect가 수행할 조치를 선택하십시오. 다음 작업을 선택할 수 있습니다.

  • 봇 흐름 종료
  • 상호 작용 연결 끊기

에이전트 에스컬레이션

상담원 에스컬레이션은 이러한 행동을 포착하려는 특별한 의도 없이 상담원과 대화하려는 고객의 선호도를 자동으로 감지합니다. 자세한 내용은 봇 흐름의 에이전트 에스컬레이션.

이름 설명

상담원 에스컬레이션 사용

 봇 흐름이 인간 에이전트와 대화하라는 고객의 요청을 수신하는 것을 허용하거나 방지합니다.

확인

기존 오디오 프롬프트 또는 텍스트를 선택하거나 봇이 고객의 의도를 이해했는지 확인하기 위해 보내는 통신 시퀀스를 생성합니다.

참고: 확인 요청을 우회하고 대신 사용자를 상담원에게 직접 에스컬레이션하도록 봇을 구성하려면 이 필드를 NOT_SET으로 두거나 비워 둡니다.

인계

기존 오디오 프롬프트 또는 텍스트를 선택하거나 호출자에게 오류 및 후속 조치를 경고하는 통신 시퀀스를 만듭니다. 

봇은 참가자가 상담원과 대화를 요청하고 확인 프롬프트에 긍정적으로 응답할 때 이 응답을 사용합니다. 핸드오버 프롬프트가 재생된 후 봇은 종료되고 이 봇 흐름을 호출한 호출 흐름으로 돌아갑니다.

대기열 내 호출 흐름 오류 이벤트

이름 설명

처리 전 오디오

 기존 오디오 프롬프트를 선택하거나 호출자에게 오류와 따라야 할 작업을 알리는 오디오 시퀀스를 만듭니다. 

처리

오류가 발생할 때 Architect가 수행할 조치를 선택하십시오. 다음 작업 중에서 선택합니다.

  • 통화 끊기
  • 통화를 대기열로 전환

참고: 선택한 처리 작업에 따라 통화를 호전환할 메뉴, 작업 또는 대기열을 선택할 수 있습니다.

대기열 이메일 및 메시지 흐름 오류 이벤트

이름 설명

처리

오류가 발생할 때 흐름에서 수행할 다음 작업 중 하나를 선택합니다.

  • 대기열 내 흐름에서 현재 상태를 종료하려면 종료 상태. 주기적 상태의 후속 호출이 발생하도록 흐름이 계속 실행됩니다.
  • 현재 대기열에 있는 흐름을 끝내려면 흐름을 선택합니다. 흐름 종료. 

성공, 실패 및 출력 경로 정의

이름 설명
성공

이 경로는 다음을 나타냅니다. 작업이 외부 끝점과 성공적으로 통신하고 결과를 수신했음을 나타냅니다. 

성공 경로 아래에서 적절한 작업을 끌어 상호 작용이 수행할 경로를 따르십시오. 예를 들어 연락처 정보가 포함된 스크린 팝 작업, 음성 안내, 적절한 담당자에게 연결 또는 회사의 통화 또는 봇 흐름 설계를 따르는 작업 조합이 있습니다.

참고: 실행된 성공 경로는 프로세스 중에 오류가 발생하지 않았음을 나타냅니다. 수신된 데이터가 의도한 결과인지 기능인지 여부를 측정하는 것은 아닙니다.
실패

이 경로는 작업을 실행하는 동안 오류가 발생했거나 데이터 작업의 결과를 처리하는 데 문제가 있음을 나타냅니다.  

상호 작용을 수행할 경로를 지정하려면 실패 경로 아래에 적절한 작업을 드래그합니다. 예를 들어 작업이 성공하지 않았음을 나타내는 오디오 재생 작업, 지원을 위해 상담원이나 담당자에게 발신자를 보내는 연결 작업이 있습니다. 

참고: 네트워크에 연결 문제가 발생하면 작업에서 자동으로 이 오류 경로를 사용합니다.
시간 초과

이 경로는 작업이 작업을 실행하기 위해 지정된 시간을 초과했음을 나타냅니다. 

상호 작용을 기본 또는 이전 메뉴로 보내기 위한 전송 작업, 발신자에게 다시 시도할 수 있는 기회를 제공하는 반복 작업 또는 상호 작용을 종료하기 위한 연결 해제 작업과 같은 적절한 작업을 시간 초과 경로 아래로 끕니다.

참고: 작업은 기본 시간 초과 또는 흐름 작성자가 지정한 시간 초과를 사용합니다. 작업 시간이 초과되면 흐름은 시간 초과 경로 아래에 지정된 경로를 따릅니다. 이 기능은 고객이 경로가 계속될 때까지 너무 오래 기다리지 않도록 합니다. 권장되는 방법에 따라 시간 초과 길이를 30초 이하로 설정하십시오.