음성 및 디지털 봇 흐름의 에이전트 에스컬레이션

상담원 에스컬레이션은 이러한 행동을 포착하려는 의도를 생성하지 않고 상담원과 대화하려는 고객의 욕구를 자동으로 감지합니다. 음성 또는 디지털 봇 흐름의 설정 > 이벤트 처리 메뉴에서 에이전트 에스컬레이션 동작을 구성합니다. 자세한 내용은 기본 이벤트 처리 동작 설정.

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상담원 에스컬레이션을 활성화하면 시스템은 Genesys Cloud가 유지 관리하는 일련의 문장을 사용하여 상담원과 통화하려는 참가자의 의사를 감지합니다. 시스템이 상담원 에스컬레이션을 감지한 후 참가자는 확인 질문을 듣습니다. 참가자가 긍정적으로 응답하면 시스템은 종료 이유를 AgentRequestedByUser로 설정합니다.

참고: 확인 요청을 우회하도록 선택할 수도 있습니다. 참가자가 상담원과의 통화를 요청할 때 확인 요청을 우회하고 대신 참가자를 실제 상담원에게 직접 에스컬레이션하도록 음성 또는 디지털 봇을 구성하려면 확인 필드를 NOT_SET 또는 비어 있도록 설정합니다. 자세한 내용은 기본 이벤트 처리 동작 설정.

시스템이 종료 이유를 설정하기 전에 핸드오버 메시지가 재생됩니다. 음성 또는 디지털 봇은 참가자가 에이전트와의 통화를 요청하고 확인 프롬프트에 긍정적으로 응답할 때 이 메시지를 사용합니다. 핸드오버 프롬프트가 재생된 후 봇은 종료되고 이 봇 흐름을 호출한 호출 흐름으로 돌아갑니다.

기존 오디오 프롬프트 또는 텍스트를 선택하거나 참가자에게 오류 및 그에 따른 조치를 알리는 통신 순서를 만듭니다.

"예"는 종료 이유를 "AgentRequestedByUser"로 설정하고 발신 인바운드 통화, 메시지 또는 채팅 흐름에서 캡처할 수 있습니다.
"아니오"는 현재 블록 및 확인 거부 사과에 대한 일치 없음 작업을 시작합니다.

상담원 에스컬레이션 예시

다음 언어 섹션에서는 Genesys 대화 엔진 Bot Flow 및 Genesys Digital Bot Flow NLU(자연어 이해) 엔진이 에이전트 에스컬레이션을 인식하는 데 사용하는 가능한 문장의 하위 집합 예를 제공합니다.

에스컬레이션 예시 고려 사항

짧은 에스컬레이션 문구 예는 음성 및 디지털 봇 흐름이 인간 에이전트에 대한 요청으로 인식하는 문구입니다. 누군가 발화에서 이러한 단어를 사용하면 NLU는 이를 에스컬레이션 요청으로 감지합니다.
참고: 음성 또는 디지털 봇이 발화에서 동작을 찾은 후에도 의도 감지가 발생합니다.
에스컬레이션 문구 예시가 발화의 일부인 경우 음성 또는 디지털 봇이 에스컬레이션을 감지합니다. 예를 들어 NLU는 두 번째 문구가 의미가 없더라도 "I want to be transfer to a agent"와 "transferred to a agent"라는 문구를 에스컬레이션으로 감지합니다.