상담원당 할당 평가

Genesys Cloud를 사용하면 선택한 일치 기준에 따라 정책을 생성하고 평가를 생성할 수 있습니다. 정책에서 다음을 사용할 수 있습니다. 상담원별 평가 할당 한 주 또는 한 달과 같이 선택한 기간 동안 상담원에 대해 특정 수의 평가를 할당하는 작업입니다. 평가를 배포할 평가자를 지정할 수도 있습니다. 이 작업으로 정책을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 정책 만들기.

에이전트별 평가 만들기 작업 설정

이 옵션에서는 일주일 또는 한 달과 같은 선택한 기간 동안 에이전트에 대한 특정 수의 평가를 생성할 수 있습니다.

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• 에이전트가 상호작용에 참여한 시점부터 연결이 끊길 때까지의 기간을 정의하는 에이전트 연결 기간을 설정할 수 있습니다. 이 설정은 통화 후 작업 및 전화 걸기를 제외하지만 대기 시간은 포함합니다.
• 작업에 사용할 시간대와 평가 양식을 설정합니다.
• 평가를 배포할 평가자를 지정할 수 있습니다.
• 샘플링 기준을 기간당 고정된 평가 수로 설정하거나 최소 평가 수를 사용한 상호작용의 백분율로 설정할 수 있습니다.

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에이전트별 평가 생성 작업에 대한 세부정보

• 정책에는 일치 기준의 일부로 사용자, 팀 또는 대기열이 포함되어야 합니다.
• Genesys Cloud는 선택된 평가자에게 균등하게 평가를 분배합니다. 평가 횟수가 평가자 간에 균등하게 나누어지지 않는 경우 Genesys Cloud는 나머지 평가를 무작위로 평가자에게 분배합니다.
• 기간당 상담원당 최대 평가 수를 만들도록 선택할 수 있습니다.
  시간 간격당 에이전트당 생성할 수 있는 최대 평가 수:
  • 일 – 50
  • 주 – 175
  • 월 – 700
• Genesys Cloud는 전체 기간에 걸쳐 균등하게 평가를 생성하려고 합니다. 기간 동안 내부 체크포인트에 평가가 너무 적은 경우 Genesys Cloud는 지정된 상호작용 수를 충족하기 위해 기간이 끝날 때 더 많은 평가를 생성하는 대신 해당 체크포인트에서 이전 상호작용에 대한 평가를 생성합니다. 
• Genesys Cloud는 시간대를 사용하여 평가 생성 시기를 결정합니다. 일반적으로 다음 날이 시작됩니다.
• 고객이 상호 작용의 마지막 참가자인 경우 Genesys Cloud는 이메일 및 메시징 상호 작용에 대한 평가를 생성하지 않습니다.
• NS 메시지 스레딩 타임라인 메시지 대화가 열려 있는 기간을 결정합니다.
• 기간 길이는 한 주 동안 일요일부터 토요일까지 또는 한 달 동안 1월 전체와 같이 달력 단위를 나타냅니다. 이 설정은 정책 생성 시점부터 1주일은 7일, 1개월은 30일 등의 일수를 의미하지 않습니다. 
• 이 작업으로 정책을 생성하면 첫 번째 기간 동안 Genesys Cloud는 해당 기간에 남은 시간을 기반으로 생성하는 평가 수를 기반으로 합니다.
  
  예 예를 들어 수요일 오전 8시에 주당 상담원당 10개의 평가를 지정하는 정책을 생성하면 첫 번째 기간인 1주일은 거의 절반이 완료된 것입니다. 첫 주 동안 Genesys Cloud는 지정된 평가 수의 절반, 즉 에이전트당 5개의 평가만 생성합니다. 그 후 매주가 일주일이 되므로 Genesys Cloud는 다음 주마다 에이전트당 주당 10개의 평가를 생성합니다.
• 정책 매개변수를 변경하면 변경 내용에 따라 진행 중인 작업에 영향을 줄 수 있습니다.
  •  전체 정책에 영향을 주지 않는 에이전트를 추가 및 제거하는 경우. Genesys Cloud는 해당 기간의 남은 시간을 기준으로 새 에이전트에 대한 평가를 생성합니다.
  • 다른 매개 변수를 변경하면 정책을 껐다 켜는 것과 유사한 효과가 있습니다. Genesys Cloud는 이전에 생성된 평가를 총 수에 포함하지 않고 대신 해당 기간에 남은 시간을 기준으로 평가 수를 계산합니다.