예측 라우팅에 대한 시간 초과 구성
이 제한 시간은 Genesys Cloud가 예측 라우팅 점수 결과를 기반으로 상담원에게 상호 작용을 라우팅하려고 시도하는 최대 시간(초)입니다. Genesys Cloud는 먼저 가장 점수가 높은 상담원에게 통화를 라우팅하고 점수가 덜 최적화된 상담원을 포함하도록 상담원 풀을 점차적으로 확장합니다. 제한 시간이 만료되면 Genesys Cloud는 대체 라우팅 방법(표준 라우팅)을 사용하여 상호 작용을 라우팅합니다.
시간 초과는 12초에서 259,200초 사이의 정수여야 합니다. To configure timeout value, see Create and configure queues > Use Predictive Routing.
시간 초과를 설정할 때 평균 포기 시간과 대기열에 대한 기존 SLA(서비스 수준 계약)를 고려합니다. 예를 들어 평균 포기 시간이 125초이고 SLA 목표가 90초 이내에 응답하는 통화의 목표인 대기열이 있는 경우 제한 시간을 80초로 설정할 수 있습니다. 이 설정은 최적의 에이전트를 찾기 위해 SLA에서 목표로 하는 90초의 대부분을 예측 라우팅을 제공합니다. 허용되는 에이전트가 80초 이내에 사용 가능하지 않으면 Genesys Cloud는 SLA에 대한 잠재적 영향을 최소화하기 위해 제 시간에 표준 라우팅으로 폴백합니다.
고급 및 저가 값에 대한 고려 사항
- 설정하면 높은 timeout 값을 사용하려면 다음 두 가지 효과의 균형을 유지하는 방법을 고려하십시오.
- 더 적합한 상담원에게 상호 작용을 라우팅할 가능성이 높아집니다.
- 상담원이 대기 중이더라도 상호 작용이 대기열에서 대기 중일 수 있습니다.
- 설정하면 낮은 timeout 값을 사용하려면 다음 두 가지 사항을 고려하십시오.
- 최적의 에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 상호 작용이 표준 라우팅으로 돌아가므로 예측 라우팅의 이점을 잃을 수 있습니다.
- 이 효과는 사용 가능한 상담원보다 대기열에 더 많은 상호 작용이 있을 때 증가합니다.
