대기열 생성 및 구성

곧 제공될 기능: 대기열을 대신하여 메시징 열기

전제 조건
  • 라우팅 > 대기 줄 > 추가하다, 편집하다, 삭제, 가입하다, 그리고 보다
  • 라우팅 > 대기열 > 읽기 전용
  • 라우팅 > 대기열 구성원 > 관리하다
  • 건축가 > UI > 보다

Architect에서 프롬프트를 편집하거나 보려면(귓속말 오디오용) 다음 권한이 필요합니다.

  • 건축가 > 사용자 프롬프트 > 보다
  • 건축가 > 사용자 프롬프트 > 편집하다

설정이 상담원 요청인 경우 상담원이 통화 후 작업을 요청하려면 다음 권한이 필요합니다.

  • Conversations > Settings > View

기본 스크립트를 편집하려면 다음 권한이 필요합니다.

  • 스크립터 > 게시된 스크립트 > 보다

메시지 탭에서 SMS 번호를 보기 위해서는 다음 권한이 필요합니다.

  • SMS > 전화 번호 > 보다

대기열은 상호 작용의 "대기 라인"입니다. 상담원은 대기 중 상태를 선택하여 사전 정의된 대기열에 입장합니다. 컨택 센터 대기열 설정에는 전체 조직의 음성 및 채팅 채널에 대한 대기열 생성 및 관리가 포함됩니다.

메모:
  • 조직은 최대 5000개의 대기열을 추가할 수 있습니다.
  • 회원 자격은 대기열당 5000명으로 제한됩니다.
  • 각 대기열 이름은 고유해야 합니다. 대기열 이름을 복제할 수 없습니다. 
  • 대기열 이름에는 별표가 포함될 수 없습니다.

조직 전체에 대한 음성, 채팅, 이메일, 콜백 및 소셜 표현 채널에 대한 대기열을 생성하고 구성합니다. 관리자 > 문의 센터 > 대기열 페이지.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 아래에 문의 센터, 클릭 대기열. 대기열 관리 페이지가 열립니다.
  3. 딸깍 하는 소리 대기열 생성. 
  4. 이름 상자에 대기열에 고유한 이름을 입력합니다. 
  5. 피어 ID 필드에 외부 플랫폼에서 대기열을 식별하는 데 사용할 수 있는 고유 ID를 입력합니다. 피어 ID는 Genesys Cloud EX 제품을 사용하는 조직의 외부 플랫폼에서 대기열을 동기화하는 데 가장 일반적으로 사용됩니다. 자세한 내용은 Genesys Cloud EX를 참조하세요.  
    참고: 생성된 피어 ID는 업데이트할 수 없습니다.
  6. 사업부 목록을 클릭하고 다음 단계를 따르세요.
    참고: 검색 목록에 아무 것도 입력하지 않으면 기본적으로 처음 10개 부문이 나타납니다.

    1. 대기열을 배치하려는 부문의 처음 몇 글자를 입력하기 시작합니다.
    2. 필요한 부서를 찾으려면 사용 가능한 부서 목록을 스크롤하십시오.
    3. 목록에서 적절한 부서를 선택하십시오.
  7. 기존 대기열에서 구성 및 구성원 자격을 복사하려면 다음에서 설정 및 구성원 복사에서 기존 대기열을 검색하여 선택합니다.
    참고: 기존 구성을 복사한 후 새 대기열의 구성원 및 설정을 편집할 수 있습니다.
  8. 딸깍 하는 소리 구하다. 대기열 구성은 일반적인 탭.

    통화 후 작업 설정 구성

    통화 후 작업 옵션을 선택합니다.

    1. 클릭 통화 후 작업 목록과 s여부를 선택 통화 후 이다:
      • 선택 사항 이 옵션을 사용하면 상담원이 통화 후 마무리 코드를 선택하지 않도록 선택할 수 있습니다. 이 기능은 조직에서 후처리 코드를 사용하지 않고 상담원은 통화 후 작업 시간이 필요하지 않은 경우에 유용합니다.
      • 필수, 사용자 지정 이 옵션을 통해 상담원은 ACW 상태를 유지할 기간을 선택할 수 있습니다. 이 경우 통화 후 작업이 완료되면 상태를 다시 사용 가능으로 설정해야 합니다.
        참고: 선택 사항 또는 필수, 임의를 선택하면 대화가 ACW로 전환된 후 상담원이 수동으로 대화를 종료하는 경우에만 대화가 닫힙니다. 상담원이 현재 ACW 상태인 대화를 종료하지 않고 로그오프하거나 브라우저를 닫으면 대화가 마무리되지 않습니다. 이러한 상호작용을 강제로 마무리하려면 상담원 로그오프 시 자동으로 상호작용 종료 조직 수준 설정을 구성하세요. 상호 작용은 시스템 요약 코드 ININ-SYSTEM-LOGOUT으로 종료됩니다. 자세한 내용은, 보다 통화 후 통신 수준 활성화. 
      • 필수, 시간 상자 이 옵션은 상담원이 통화 작업 후 완료하기 위해 ACW 상태를 유지하는 최대 시간을 설정합니다. 통화 후 일찍 끝내면 상태를 변경하여 새로운 상호 작용을 받거나 지정된 시간이 끝나면 자동으로 사용할 수 있게 됩니다. 
      • 필수, 시간 상자(만료 전 통화 종료 불가) 이 옵션은 상담원이 통화 작업 후 일찍 완료한 경우 상담원이 자신을 다시 사용 가능으로 설정하는 것을 방지합니다. ACW 상태를 유지하고 시간 초과 기간이 끝나면 자동으로 사용 가능한 상태로 돌아갑니다. 이 기능은 상담원에게 상호 작용 사이에 "휴식" 기간을 제공하는 데 유용합니다.
      • 에이전트 요청됨: 이 옵션을 사용하려면 상담원이 대화 연결을 끊기 전에 특별히 통화 후 작업을 요청해야 합니다.
        참고:

        상담원이 ACW 요청 옵션을 보려면 다음을 수행해야 합니다. ~할 수 있게 하다 ACW(통화 후 작업) 통신 수준 적용 그리고 부여신사들 대화 > 설정 > 보다 허가. 자세한 내용은, 보다 통화 후 통신 수준 활성화.

         
         
        • 상담원이 ACW를 요청하는 경우: 인터랙션 연결이 끊긴 후 대기열에 설정된 시간 동안 ACW 상태로 이동하고 Mandatory, Time-Boxed ACW와 동일한 프로세스를 경험합니다.
        • 상담원이 ACW를 요청하지 않는 경우: 상호 작용 연결이 끊어지면 유휴 상태로 이동하고 대기열의 다음 상호 작용에 사용할 수 있게 됩니다. 상담원은 더 이상 ACW에 들어갈 수 없습니다.
        • 상담원은 ACW 시간을 요청하고 대화가 종료된 후 ACW 기간을 입력하는 경우에만 대화 중에 선택한 후처리 코드 및 메모를 저장할 수 있습니다. 상담원이 ACW를 요청하지 않으면 메모나 후처리 코드를 저장할 수 없습니다.
    2. (Mandatory, Time-boxed, Mandatory, Time-boxed no early exit, Agent Requested 설정에만 해당) 통화 후 작업 시간 초과(초) 필드에서 상담원이 더 많은 상호작용을 받기 전에 통화 후 작업에 사용할 수 있는 시간을 설정합니다. 여기에 입력할 수 있는 최대 숫자는 900초입니다. 이 제한 시간은 음성 상호 작용에만 적용됩니다. c와 같은 다른 채널에 타임아웃 기간을 적용하려면모자, 이메일, 메시지 및 콜백, 활성화 ACW(통화 후 작업) 통신 수준을 적용합니다. 자세한 내용은, 보다 통화 후 통신 수준 활성화.

    메모:
    • If an interaction (assigned to an agent in a queue that has ACW configured and requires a wrap-up code to be selected) is direct transferred to another user, and if the receiving agent is not the member of a queue and does not have permissions to assign wrap-up codes, the agent will still have ACW time for their segment of the interaction and will still have to select a wrap-up code from the list available in the queue for the previous segment.
    • 상담원은 일반적으로 통화 후 작업 중에 후처리 코드를 할당합니다. 상담원이 지정된 시간이 만료되기 전에 마무리 코드를 할당하지 않으면 Genesys Cloud는 기본 ININ-WRAP-UP-TIMEOUT 마무리 코드를 할당합니다. 경우에 따라 아웃바운드 전화 걸기가 마무리 코드를 할당합니다. 이 코드는 내보낸 연락처 목록 또는 대화 이벤트에 나타납니다. 자세한 내용은 아웃바운드 다이얼링에 의해 할당된 마무리 코드.Genesys는 아웃바운드 다이얼링에서 에이전트 요청 옵션을 사용하지 않는 것을 권장합니다. 이 옵션을 사용하면 아웃바운드 캠페인이 부정확하게 수행될 수 있는 통화 후 에이전트가 건너뛸 수 있기 때문입니다.

    일반 탭에서 대기열에 대한 수동 할당을 활성화하려면 수동 할당 활성화 확인란을 선택합니다. 대기열의 상호 작용 할당에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기 상호 작용 수동 할당.

    일반 탭에서 대기열에 대한 수동 할당을 활성화하려면 자동 응답 . 이를 통해 모든 디지털 채널에 대해 자동 응답이 가능해집니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 수신 상호작용에 자동 응답 .

    Genesys Cloud가 라우팅 방법을 사용하여 상호작용과 에이전트를 일치시키는 방법을 결정하는 방법에 대한 자세한 내용은 라우팅 및 평가 방법을 참조하세요. 

    라우팅 방법 선택

    1. 클릭 라우팅 탭.
    2. 채점 방법에서 순위를 매기기 위해 대기 중인 상호작용의 점수를 매기는 방법을 선택합니다. 상호작용 잉여 시나리오에서는 에이전트를 사용할 수 있게 되면 지정한 라우팅 방법 및 평가 방법에 따라 가장 높은 순위와의 상호작용이 먼저 라우팅됩니다.
      • 대화 점수 - 대기열에 있는 시간(분)에 우선 순위 값(분)을 더하거나 뺀 값의 조합입니다. 예를 들어 통화가 대기열에서 5분 동안 대기하고 우선 순위가 10인 경우 대화 점수는 15입니다.  이 값은 대기 시간 1분마다 1씩 증가하거나 우선 순위 값이 더 높은 값으로 업데이트되면 증가합니다.
      • 우선 순위 점수 - Genesys Cloud에서 할당한 우선 순위 값입니다. 
      참고: 대기열마다 채점 방법이 다른 경우 Genesys Cloud는 먼저 우선 순위 점수 방법이 설정된 대기열의 상호 작용을 라우팅합니다. 

      인터랙션 패널에서 인터랙션의 우선 순위를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 활동 세부 정보 보기.

    3. 아래에 라우팅 방법, 사용할 라우팅 방법을 선택하십시오.
      • 스탠다드 라우팅(기본값)
      • 예측 기반 라우팅
      • 불스아이 라우팅
      • 기본 상담원 라우팅
      • 조건부 그룹 라우팅
    4. 선택한 라우팅 방법에 따라 다음의 적절한 지침을 사용하여 대기열을 구성합니다.

    표준 라우팅 구성

    1. 아래에 평가방법, 상호 작용 및 에이전트를 일치시킬 방법을 선택합니다. 
      • 일치하는 모든 기술
      • 사용 가능한 최상의 기술
      • 기술 무시, 다음 상담사(마지막 상호작용 이후 가장 오랜 시간이 지난 상담사)
    2. 딸깍 하는 소리 구하다. 

    예측 라우팅 구성 

    예측 라우팅은 현재 음성, 이메일 및 비동기 메시지 상호 작용을 지원합니다. 기본적으로 모든 스레드 이메일 첫 번째 교환 후 72시간 이내에 발생한 메시지는 이메일 상호작용을 마지막으로 처리한 상담원에게 전달됩니다. 

    예측 라우팅에 대한 자세한 내용은 예측 라우팅 개요.

    1. 에서 핵심 성과 지표 상자에서 최적화할 KPI를 클릭합니다.
    2. 에서 예측 라우팅 시간 초과 상자에 입력 타임아웃 기간 (12-900초에서).
    3. 다음 예측 라우팅 모드 중 하나를 선택합니다.
    일부 상호 작용은 예측 라우팅을 사용하고 나머지는 선택한 기준 라우팅 방법으로 처리하는 비교 테스트를 실행하려면 다음을 수행합니다.
    1. 비교 시험 모드에서 진행
    2. 예측 라우팅 비교 테스트 창에서 라우팅 방법을 클릭하여 예측 라우팅에 대해 테스트합니다. 
    3. 선택한 방법에 대해 이 문서에 제공된 지침을 사용하여 대체 라우팅 방법을 구성합니다. 
      비교 테스트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열에 대한 예측 라우팅 테스트.
    대기열이 처리하는 모든 상호 작용에 대해 예측 라우팅을 사용하려면 다음을 수행합니다. 모든 큐 인터랙션 사용
    시간의 80%와 선택한 기준 라우팅 방법의 20%를 사용하여 상호 작용을 라우팅하려면 다음을 수행합니다.
    1. 딸깍 하는 소리 지속적인 가치 모니터링.
    2. 지속적인 값 모니터링 창에서 라우팅 방법을 클릭하여 예측 라우팅과 비교합니다.
      메모:
      • 이 옵션을 선택하면 예측 라우팅의 지속적인 이점을 측정할 수 있습니다. Genesys는 최소 몇 개월 동안 지속적인 가치 모니터링을 실행할 것을 권장합니다. 조기에 다른 모드로 변경하면 평가에 방해가 될 수 있습니다.
      • 80:20 시간 분할 비율은 변경할 수 없습니다. 
      • 지속적인 이점 측정에 대한 자세한 내용은 예측 라우팅 지속적인 가치 모니터링을 참조하세요.
    1. 사용 워크로드 밸런싱 예측 라우팅으로 설정 워크로드 밸런싱 에게 에.
    2. 기존 점유율을 원하는 점유율 값과 비교한 다음 워크로드의 균형을 맞추려면 다음을 선택합니다. 상담원 점유 임계값 설정 슬라이더에서 최소값과 최대값을 설정합니다. 점유율이 표시됩니다. 상담원 상태 요약 보기.이 옵션은 에이전트 대기 시간을 무시합니다.
    3. 사용 스킬 매칭 예측 라우팅을 사용하여 설정 스킬 매칭 에게 켜짐.
    4. 아래에 시간 초과 라우팅 방법, 상호 작용이 예측 라우팅 시간 초과 기간에 도달하고 대체 라우팅 방법이 필요한 경우 사용할 평가 방법을 클릭합니다. 대체 방법은 항상 표준 라우팅입니다.
    5. 딸깍 하는 소리 구하다. 대기열 목록 페이지가 다시 열리고 라우팅 방법 열에 예측 [처리 중...]이 표시됩니다. 처리 단계에 대한 정보는 다음을 참조하십시오. KPI 처리 단계. 

    불즈아이 라우팅 구성

    Genesys Cloud는 과녁 라우팅 링을 정의하는 두 가지 방법을 제공합니다. 먼저 각 링 사이에 적절한 지연을 사용하여 최대 5개의 링을 정의합니다. 그런 다음 다음 단계 중 하나를 수행합니다.

    • 옵션 1: 변경 사항을 저장하고 구성원 탭에서 각 링에 특정 사용자 또는 그룹을 할당합니다. WEM 예측 및 예약과의 호환성을 보장하기 위해 동일한 기술로 정의되지만 숙련도 수준이 다른 기술 표현 그룹을 만들어 확장을 관리할 수 있습니다. 
    • 옵션 2: 라우팅 탭에서 각 링의 라우팅 고려 사항에서 제거할 기술을 추가합니다.

    불즈아이 라우팅에 대한 자세한 내용은 고급 라우팅 개요를 참조하세요.

    옵션 1: 각 링에 특정 사용자 또는 그룹을 할당하여 불즈아이 라우팅 구성

    1. 각 링 사이에 적절한 지연으로 최대 5개의 링을 정의합니다.
    2. 저장하고 계속하기를 클릭합니다.
    3. 클릭 회원 탭.
    4. 불즈아이 라우팅 링에 사용자를 추가하려면 
      1. Click the Users tab.
      2. Click Add User.
      3. Search for the required user using the search filters.
      4. To add the user or users to the queue, click Add Selected.
    5. 불즈아이 라우팅 링에 그룹을 추가하려면 다음 단계를 수행하십시오.
      1. 클릭 여러 떼 탭.
      2. 그룹 추가를 클릭합니다.
        참고: WEM 예측 및 예약을 위해 대기열을 구성하는 경우 기술 표현 그룹을 추가합니다.
      3. 다음 그룹 유형 중 하나를 검색하려면 선택합니다.
        • 그룹만
        • 기술 그룹만
        • 작업 팀만
      4. 이름 입력 상자에 그룹의 처음 몇 글자를 입력하고 결과에서 적절한 일치 항목을 선택합니다.
      5. 대기열에 그룹을 추가하려면 선택 항목 추가를 클릭합니다.
      6. Bullseye Ring Number에서 그룹을 연결할 링을 선택합니다.
      7. b–f 단계를 반복하여 대기열에 그룹을 더 추가합니다.
    6. 불스아이 링에서 사용자 또는 그룹을 제거하려면 작업에서 구성원 또는 그룹 이름 옆에 있는 X를 클릭합니다.

    옵션 2: 라우팅 고려 사항에서 기술을 제거하여 불즈아이 라우팅 구성

    1. 각 링 사이에 적절한 지연으로 최대 5개의 링을 정의합니다.
    2. 에서 사용 가능한 상담원에게 라우트 상자에 다음 연속 벨소리로 통화를 전달하기 전에 대기할 시간(초)을 입력합니다.
    3. 종료 시 제거할 기술 상자에서 정확한 대상이 상호작용을 수신할 수 없는 경우 선택한 상담원에서 제거하려는 기술 옆에 있는 X를 클릭합니다.
      참고: 단일 불스아이 링에서 제거할 수 있는 최대 기술 수는 50개입니다.
    4. Genesys Cloud가 첫 번째 링에서 일치하는 항목을 찾지 못한 경우 사용 가능한 에이전트 풀을 확장하려면 각 연속 링(최대 6개 링)에 대해 1-2단계를 반복합니다.
    5. 링을 제거하려면 링 삭제를 클릭합니다.
    6. 딸깍 하는 소리 구하다.

    우선 에이전트 라우팅 구성

    우선 에이전트 라우팅에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 고급 라우팅 개요.

    우선 에이전트 라우팅을 구성하려면 다음을 수행합니다.

    1. 딸깍 하는 소리 행 추가.
    2. 첫 번째 링의 경우 점수를 지정하고 해당 값보다 높거나 같은 점수가 할당된 상담원에게 상호 작용을 라우팅할 시간을 결정합니다.
    3. Genesys Cloud가 첫 번째 링에서 일치하는 항목을 찾지 못한 경우 우선 에이전트 풀을 확장하려면 각 연속 링(최대 6개 링)에 대해 1-2단계를 반복합니다.
    4. 특정 시간 동안 모든 기본 상담사에게 상호작용을 라우팅하려면 모든 기본 상담사에게 라우팅을 활성화한 다음 길이를 초 단위로 설정하세요.
    5. 기본 상담원 라우팅에 대해 설정한 시간이 만료된 후 상호작용을 라우팅할 제한 시간 라우팅 방법을 지정합니다. 다음 라우팅 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다. 표준 라우팅, 과녁 라우팅 또는 조건부 그룹 라우팅. 
    6. 딸깍 하는 소리 구하다.

    조건부 그룹 라우팅 구성

    조건부 그룹 라우팅 규칙을 추가하기 전에 다음을 생성하세요. 필수 그룹 또는 작업 팀, 그리고 대기열에 구성원으로 추가 . 조건부 그룹 라우팅이 상담원을 선택하는 방법을 알아보려면 다음을 참조하세요. 조건부 그룹 라우팅 개요 , FAQ는 다음을 참조하세요. 조건부 그룹 라우팅 FAQ .

    1. 규칙 1 설정:
      1. 최적화할 KPI를 선택합니다. 기본적으로 첫 번째 선택 항목은 예상 대기 시간(EWT)입니다.
      2. 상호 작용에 사용할 수 있도록 규칙과 연결된 그룹의 상담원이 충족해야 하는 조건을 입력합니다.
        참고: 현재 대기열이 속한 디비전에 속한 대기열만 표시됩니다. 
    2. 최대 5개의 규칙에 대해 1단계를 반복합니다.
              상호 작용이 마지막 규칙에 도달한 후 상호 작용은 할당될 때까지 기다립니다. 대기 중인 상호 작용은 대체 라우팅 방법을 통해 라우팅되지 않습니다. 
            2. 평가 방법에서 상호 작용 및 에이전트를 일치시키는 방법을 선택합니다. 
              • 일치하는 모든 기술
              • 사용 가능한 최상의 기술
              • 기술 무시, 다음 상담사(마지막 상호작용 이후 가장 오랜 시간이 지난 상담사)

            예측 라우팅은 현재 음성, 이메일 및 비동기 메시지 상호 작용을 지원합니다. 기본적으로 모든 스레드 이메일 첫 번째 교환 후 72시간 이내에 발생한 메시지는 이메일 상호작용을 마지막으로 처리한 상담원에게 전달됩니다. 

            예측 라우팅에 대한 자세한 내용은 예측 라우팅 개요.

            1. 에서 핵심 성과 지표 상자에서 최적화할 KPI를 클릭합니다.
            2. 에서 예측 라우팅 시간 초과 상자에 입력 타임아웃 기간 (12-900초에서).
            3. 다음 예측 라우팅 모드 중 하나를 선택합니다.
            일부 상호 작용은 예측 라우팅을 사용하고 나머지는 선택한 기준 라우팅 방법으로 처리하는 비교 테스트를 실행하려면 다음을 수행합니다.
            1. 비교 시험 모드에서 진행
            2. 예측 라우팅 비교 테스트 창에서 라우팅 방법을 클릭하여 예측 라우팅에 대해 테스트합니다. 
            3. 선택한 방법에 대해 이 문서에 제공된 지침을 사용하여 대체 라우팅 방법을 구성합니다. 
              비교 테스트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열에 대한 예측 라우팅 테스트.
            대기열이 처리하는 모든 상호 작용에 대해 예측 라우팅을 사용하려면 다음을 수행합니다. 모든 큐 인터랙션 사용
            시간의 80%와 선택한 기준 라우팅 방법의 20%를 사용하여 상호 작용을 라우팅하려면 다음을 수행합니다.
            1. 딸깍 하는 소리 지속적인 가치 모니터링.
            2. 지속적인 값 모니터링 창에서 라우팅 방법을 클릭하여 예측 라우팅과 비교합니다.
              메모:
              • 이 옵션을 선택하면 예측 라우팅의 지속적인 이점을 측정할 수 있습니다. Genesys는 최소 몇 개월 동안 지속적인 가치 모니터링을 실행할 것을 권장합니다. 조기에 다른 모드로 변경하면 평가에 방해가 될 수 있습니다.
              • 80:20 시간 분할 비율은 변경할 수 없습니다. 
              • 지속적인 이점 측정에 대한 자세한 내용은 예측 라우팅 지속적인 가치 모니터링을 참조하세요.
            1. 사용 워크로드 밸런싱 예측 라우팅으로 설정 워크로드 밸런싱 에게 에.
            2. 기존 점유율을 원하는 점유율 값과 비교한 다음 워크로드의 균형을 맞추려면 다음을 선택합니다. 상담원 점유 임계값 설정 슬라이더에서 최소값과 최대값을 설정합니다. 점유율이 표시됩니다. 상담원 상태 요약 보기.이 옵션은 에이전트 대기 시간을 무시합니다.
            3. 사용 스킬 매칭 예측 라우팅을 사용하여 설정 스킬 매칭 에게 켜짐.
            4. 아래에 시간 초과 라우팅 방법, 상호 작용이 예측 라우팅 시간 초과 기간에 도달하고 대체 라우팅 방법이 필요한 경우 사용할 평가 방법을 클릭합니다. 대체 방법은 항상 표준 라우팅입니다.
            5. 딸깍 하는 소리 구하다. 대기열 목록 페이지가 다시 열리고 라우팅 방법 열에 예측 [처리 중...]이 표시됩니다. 처리 단계에 대한 정보는 다음을 참조하십시오. KPI 처리 단계. 

            선택한 사용자 추가

            1. 클릭 회원 탭.
            2. 대기열에 구성원을 추가하려면 추가하다 .
            3. 텍스트가 아닌 필터로 사용자를 검색하려면 텍스트 목록을 클릭하고 다음 필터 중 하나를 선택합니다.
              • 디비전
              • 그룹
              • 언어
              • 위치
              • 상급자
              • 숙련도
            4. 값 입력 상자에 연락처 이름을 입력합니다.
            5. 결과에서 적절한 일치 항목을 선택합니다.
            6. 대기열에 구성원을 추가하려면 선택 항목 추가를 클릭하세요.
            7. 대기열에서 구성원을 제거하려면 작업에서 구성원 이름 옆에 있는 X를 클릭한 다음 확인을 클릭합니다.
            8. 대기열에 구성원을 더 추가하려면 2~7단계를 반복합니다. 

            대기열에 한 번에 한 명의 사용자를 추가하거나 작업 팀을 대기열에 추가할 수 있습니다. 둘 다 할 수는 없습니다.

            참고: 대기열에 사용자 추가에서 작업 팀 추가로 변경하면 이전에 선택한 사용자가 제거됩니다.

            그룹, 기술 그룹 또는 작업 팀 추가

            1. 클릭 회원 탭.
            2. 클릭 여러 떼 탭.
            3. 대기열에 그룹을 추가하려면 그룹 추가를 클릭합니다.
            4. 다음 그룹 유형 중 하나를 검색하려면 선택합니다.
              • 그룹만
              • 기술 그룹만
              • 작업 팀만
            5. 이름 입력 상자에 그룹의 처음 몇 글자를 입력합니다.
            6. 결과에서 적절한 일치 항목을 선택합니다.
            7. 대기열에 그룹을 추가하려면 선택 항목 추가를 클릭합니다.
            8. 대기열에서 그룹을 제거하려면 작업에서 구성원 이름 옆에 있는 X를 클릭한 다음 확인을 클릭합니다.
            9. 대기열에 구성원을 더 추가하려면 5-6단계를 반복합니다.

            참고: 한 번에 최대 100명의 개별 사용자를 선택하고 추가할 수 있습니다. 100명 이상의 사용자를 추가하려면 필요한 모든 사용자가 추가될 때까지 작업을 반복해야 합니다. 그러나 한 번에 여러 에이전트를 그룹에 추가하고 나중에 그룹을 구성원으로 추가할 수 있습니다. 사용자를 그룹의 일부로 대기열에 추가할 때 사용자를 개별적으로 제거할 수 없습니다.

            새 마무리 코드 생성에 대한 정보는 다음을 참조하십시오. 마무리 코드 관리.

            1. 클릭 마무리 코드 탭.
            2. 에서 새 마무리 코드 선택 상자에 코드 이름을 입력하기 시작한 다음 결과에서 적절한 일치 항목을 선택합니다. 소속된 부서에 부여된 Wrap-up 코드를 확인할 수 있습니다. 역할 액세스 권한이 있습니다. 역할은 부서에 속해야 하며 전제 조건 섹션에 설명된 필수 권한이 있어야 합니다. Genesys에서는 대기열이 속한 부서에 할당된 마무리 코드를 추가할 것을 권장합니다. 이는 요약 코드 관련 데이터가 포함된 보고서를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.
            3. 딸깍 하는 소리 추가하다 .
            4. 추가 마무리 코드를 추가하려면 2~3단계를 반복하세요.
            5. 할당된 마무리 코드를 검색하려면 이름으로 필터링 옆에 마무리 코드의 처음 몇 글자를 입력한 다음 목록에서 선택합니다.
            6. 목록에서 마무리 코드를 제거하려면 삭제.

            음성 채널

            음성 채널 동작 및 임계값을 설정하기 전에 다음 고려 사항을 검토하세요.

            • 외부 SIP 트렁크를 생성하고 발신자 이름을 지정하면 해당 발신자 이름이 여기에서 설정한 발신자 이름보다 우선합니다. 트렁크에 발신자 이름을 구성하면 대기열에 대해 구성한 발신자 이름이 나타나지 않습니다.. 자세한 내용은 BYOC 구내에서 트렁크 생성.
            • 발신자 번호를 입력하면 Genesys Cloud는 여기에 입력한 번호가 E.164 번호 형식을 따르는지 확인합니다. 국가는 조직에서 선택한 언어로 기본 설정됩니다.
            • 최대 알림 시간은 59초이고 최소 알림 시간은 7초입니다. 경고 시간이 초과되면 상담원의 상태가 응답 없음으로 변경되고 시스템이 통화를 대기열로 반환합니다.
            • 대기열 내 흐름을 선택하지 않으면 시스템은 조직의 기본 대기열 내 흐름을 사용합니다. 그러나 Architect 내에서 ACD로 전송 작업의 매개변수로 대기열 내 흐름을 구성할 수 있습니다. 이 프로세스는 조직의 기본 및 대기열 구성 흐름을 대체합니다. 이 경우 ACD로 전송 작업의 대기열 내 흐름이 여기에서 선택한 흐름보다 우선합니다.
            • 가장 좋은 방법은 속삭임 오디오 프롬프트를 가능한 한 짧은 시간으로 제한하는 것이 좋습니다. 전화를 건 상대방과 상담원 간의 양방향 통신은 속삭임 오디오 재생이 끝날 때까지 시작되지 않습니다.
            • 대기열에 음성 녹음을 사용하려면 관리자가 조직에 대해 음성 녹음을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 음성 및 텍스트 분석의 음성 전사 활성화 섹션을 참조하세요.
            • 대기열에 대한 오디오 모니터링을 사용하려면 관리자가 조직에 대해 AudioHook 통합을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys AppFoundry에서 AudioHook 모니터 설치 .

            음성 채널 구성

            1. 들어가다 서비스 수준 음성 채널에 대한 백분율 및 목표.
            2. (선택 사항) 알파벳, 숫자 또는 영숫자 조합을 사용하여 이 대기열 대신 걸려온 발신 전화에 대한 발신자 ID 표시를 설정합니다.
              1. 에서 발신자 이름 상자에 통화 수신자에 대해 표시할 이름을 입력합니다.
              2. 에서 발신자 번호 상자에 전화 수신자에게 표시할 영숫자 조합을 입력합니다.
            3. 에서 경고 시간 초과 필드에 시간이 초과되기 전에 경고가 표시되는 시간(초)을 입력합니다.
            4. (선택 사항) 대기열 내 흐름 영역에서 이전에 정의된 Architect 대기열 내 흐름을 선택하여 대기열의 표준 동작으로 설정합니다.
              1. (선택 사항) NS 기본 스크립트 지역, 선택하다 게시된 스크립트 에게 표시하다 언제 아니요 기본 스크립트가 나타납니다 ~에 응용 프로그램, f또는 예, 건축가 또는 캠페인.
              2. (선택사항) Whisper Audio에서 발신자와 연결하기 전에 발신자가 입력한 대기열을 상담원에게 알려주는 옵션을 설정합니다.
                1. 관리자가 자동 응답을 활성화한 상담원에 대해서만 귓속말 오디오를 재생하려면 상담원이 자동 응답으로 구성된 경우에만 귓속말 오디오를 재생합니다. 대기열 또는 설계자 흐름에 귓속말 프롬프트가 구성되어 있지 않고 자동 응답이 활성화된 경우 오디오 톤이 재생됩니다. 상담원의 자동 응답을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 사용자 구성 데이터 편집의 전화 탭을 참조하세요.
                2. 모든 상담원에 대해 귓속말 오디오를 재생하려면 모든 상담원에게 귓속말 오디오를 재생합니다.
                3. 아래에 속삭임 프롬프트, 검색을 사용하여 귓속말 오디오에 사용할 Architect 사용자 프롬프트를 찾습니다. 시스템은 구성된 각 언어 또는 구성된 TTS(텍스트 음성 변환)에 대한 프롬프트 길이를 초 단위로 표시합니다.
                  참고: 기본 속삭임 오디오를 편집하거나 선택한 다른 오디오를 업로드할 수 있습니다. 자세한 내용은 기본 귓속말 프롬프트 수정을 참조하세요. 
                4. 선택한 프롬프트를 열려면 프롬프트 편집/보기. Architect는 프롬프트를 보고 편집할 수 있는 사용자 프롬프트 페이지를 엽니다. 예를 들어 오디오 프롬프트를 다시 녹음하거나 텍스트 음성 변환을 추가합니다.
                5. 프롬프트를 편집하도록 선택한 경우 새로 고침 프롬프트 업데이트된 정보를 검토합니다.
              3. 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 음성 녹음을 허용하려면 대기열 대기 중에 음성 녹음 계속을 활성화합니다. 이 옵션을 비활성화하면 대기 시간 동안 녹음이 억제됩니다. 상담원과의 상호작용이 시작되면 녹음이 재개됩니다. 이 구성 외에도 대기열 수준에서 음성 녹음을 허용하려면 트렁크에서 음성 녹음을 활성화해야 합니다. 
              4. (선택 사항) 사용 음성 전사.
                참고: 대기열 대기 중 계속 음성 녹음 옵션이 비활성화되고 음성 전사 옵션이 활성화되면 상담원과 발신자 간의 대화 중에만 음성 전사가 활성화됩니다.
              5. (선택 사항) 활성화 오디오 모니터링 . 이 기능을 사용하여 구성된 AudioHook 모니터 통합에 대기열 오디오를 보냅니다.
                참고: 때 대기열 대기 중에 음성 녹음 계속 옵션이 비활성화되어 있으며 오디오 모니터링 옵션이 활성화되면 상담원과 발신자 간의 대화 중에만 오디오 모니터링이 활성화됩니다.
              6. 상담원이 통화를 보류할 때 맞춤 보류 음악을 설정하려면 보류 오디오에서 검색을 사용하여 보류 오디오에 사용할 Architect 사용자 메시지를 찾습니다. 이는 조직 수준에서 설정된 음악을 재정의합니다. 
                참고: 상담원이 통화를 다른 대기열로 전환하면 Genesys Cloud는 대상 대기열에 설정된 음악을 활성화합니다.  
              7. 딸깍 하는 소리 구하다.

              채팅 및 메시지 채널

              이메일 및 채널 동작과 임계값을 설정하기 전에 다음 고려 사항을 검토하십시오.

              • 경고 시간이 초과되면 상담원의 상태가 응답하지 않음으로 변경됩니다.
              • 아웃바운드 채널만 해당: 할당한 SMS 번호가 메시지 라우팅의 흐름과 연결되지 않은 경우 시스템은 인바운드 응답을 라우팅하지 않습니다. 자세한 내용은 메시지 라우팅 개요.

              채팅 및 메시지 채널 구성

              1. 서비스 수준에서 슬라이더를 사용하여 이 채널의 서비스 수준 비율을 선택합니다.
              2. 서비스 수준 목표(초)에서 이 채널의 서비스 수준 목표를 초 단위로 입력합니다.
              3. 자동 응답을 활성화하여 이 디지털 채널의 상호 작용을 에이전트에 자동으로 연결합니다. 수신되는 상호작용에 대한 알림 시간 초과 는 이 경우에 적용할 수 없으므로 옵션을 설정할 수 없습니다. 그러나 상담원은 새 대화가 연결되면 오디오 알림을 받습니다. 개별 채널 수준 설정이 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 수신 상호작용 자동 응답을 참조하세요.
              4. 에서 경고 시간 초과 필드에 시간이 초과되기 전에 경고가 표시되는 시간(초)을 입력합니다.
              5. 에 NS 기본 스크립트 지역, 선택적으로 선택하다 게시된 스크립트 에게 짐.
              6. 아웃바운드 메시지 채널만: (선택 사항) 대기열 내 흐름 영역에서 이전에 정의된 Architect 대기열 내 흐름을 선택하여 대기열의 표준 동작으로 설정합니다.
              7. 에이전트가 대기열을 대신하여 아웃바운드 메시지를 보낼 수 있도록 하려면 아래에서 필수 채널을 구성하세요.
                1. 아웃바운드 메시지 채널: 에서 발신 SMS 번호 영역, 메시지 채널에 할당할 적절한 SMS 번호를 선택합니다.
                2. 아웃바운드 WhatsApp 메시지: 아래에 아웃바운드 WhatsApp 통합 에서 메시지 채널에 할당할 WhatsApp 통합을 선택하세요. WhatsApp 통합을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포함된 가입 흐름을 사용하여 작업 .
                3. 아웃바운드 메시지 채널: 아래에 아웃바운드 오픈 메시징 통합 에서 메시지 채널에 할당할 Open Messaging 통합을 선택합니다.
              8. 딸깍 하는 소리 구하다.

              이메일 채널

              이메일 채널 동작 및 임계값을 설정하기 전에 다음 고려 사항을 검토하십시오.

              • 경고 시간이 초과되면 상담원의 상태가 응답하지 않음으로 변경됩니다.

              이메일 채널 구성

              1. 서비스 수준에서 슬라이더를 사용하여 이 채널의 서비스 수준 비율을 선택합니다.
              2. 서비스 수준 목표(초)에서 이 채널의 서비스 수준 목표를 초 단위로 입력합니다.
              3. 자동 응답을 활성화하여 이 디지털 채널의 상호 작용을 에이전트에 자동으로 연결합니다. 수신되는 상호작용에 대한 알림 시간 초과 는 이 경우에 적용할 수 없으므로 옵션을 설정할 수 없습니다. 그러나 상담원은 새 대화가 연결되면 오디오 알림을 받습니다. 개별 채널 수준 설정이 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 수신 상호작용 자동 응답을 참조하세요.
              4. 에서 경고 시간 초과 필드에 시간이 초과되기 전에 경고가 표시되는 시간(초)을 입력합니다.
              5. 에서 발신 이메일 주소, 이 대기열에서 보낸 이메일에 사용할 이메일 주소를 지정합니다. 
                1. 아래에 발신 이메일 주소, 수신자가 아웃바운드 이메일을 받을 때 보게 되는 적절한 이메일 주소를 선택하십시오.
                2. 아래에 이메일 도메인, 이메일 주소를 보낼 적절한 도메인을 선택합니다.
              6. (선택 사항) 대기열 내 흐름 영역에서 이전에 정의된 Architect 대기열 내 흐름을 선택하여 대기열의 표준 동작으로 설정합니다.
              7. (선택 사항) NS 기본 스크립트 지역, 선택하다 게시된 스크립트 에게 표시하다 채팅 상호 작용을 위해. 
              8. 딸깍 하는 소리 구하다.

              콜백 채널

              콜백 채널 동작 및 임계값을 설정하기 전에 다음 고려 사항을 검토하십시오.

              • 경고 시간이 초과되면 상담원의 상태가 응답하지 않음으로 변경됩니다.
              • 에이전트가 콜백의 소유권을 가져오면 콜백은 에 구성된 시간 동안 에이전트가 사용 가능해질 때까지 기다립니다. 상담원은 예약된 콜백을 소유할 수 있습니다.. 상담원이 콜백을 소유하지 않은 경우 예약된 시간에 예약 상담원을 사용할 수 없는 경우 상담원이 다음 상담원에게 자동으로 라우팅합니다. 에이전트 소유 콜백이 적용되려면 최소한 하나의 콜백이 있어야 합니다. 선호하는 상담원 라우팅 대기열에 설정된 규칙.
              • 상담원은 사전에 콜백을 예약할 수 있음 설정은 비소유 콜백을 얼마나 미리 예약할 수 있는지에 영향을 미치지 않습니다. 해당 값은 30일 동안 유지되며 변경할 수 없습니다. 

              콜백 채널 구성

              1. 서비스 수준에서 슬라이더를 사용하여 이 채널의 서비스 수준 비율을 선택합니다.
              2. 서비스 수준 목표(초)에서 이 채널의 서비스 수준 목표를 초 단위로 입력합니다.
              3. 에서 경고 시간 초과 필드에 시간이 초과되기 전에 경고가 표시되는 시간(초)을 입력합니다.
              4. (선택 사항) 설정 에이전트가 소유권을 갖도록 허용 에게 켜짐.
              5. 상담원이 콜백 소유권을 가질 수 있도록 설정한 경우 다음을 수행합니다.
                1. 아래에 상담원은 예약된 콜백을 소유할 수 있습니다., 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 소유권 기간이 지속되는 기간을 정의합니다. 최소 시간은 1시간입니다. 최대 7일입니다.
                2. 아래에 상담원은 사전에 콜백을 예약할 수 있습니다. , 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 상담원이 소유한 콜백을 얼마나 미리 예약할 수 있는지 정의합니다. 최소 시간은 1시간입니다. 최대 30일입니다.
                  참고: 에이전트가 콜백을 소유하고 있고 소유권 기간이 만료된 후 사용할 수 없는 경우 콜백이 대기열에서 제거되고 연결이 끊어집니다.
                   
                3. Genesys Cloud가 자동으로 콜백을 시작하고 종료하도록 허용하려면 다음을 수행하십시오.
                  1. 할 수 있게 하다 콜백 자동 시작 및 종료 . 콜백이 자동으로 시작되고 종료되도록 하려면 다음도 활성화해야 합니다. ACW(통화 후 통신 수준) 시행 . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 통화 작업 후 통신 수준 활성화 .
                    참고: 자동 콜백은 다음에 적용되지 않습니다. ACD 음성 메일. 상담원은 수동으로 통화를 시작하고 종료해야 합니다.
                  2. 통화가 시작되는 기간을 설정합니다. 콜백이 할당된 후 에이전트가 수동으로 통화를 시작하지 않으면 Genesys Cloud는 설정된 시간이 만료될 때 콜백을 시작합니다.
                  3. 통화가 종료되는 시간을 설정합니다. 통화 종료 후, 상담원이 수동으로 콜백을 종료하지 않으면 Genesys Cloud는 설정된 시간이 지나면 자동으로 콜백을 종료합니다. ACW 옵션 설정에 따라 ACW 시간이 끝난 후 콜백 타이머가 시작됩니다.
              6. 딸깍 하는 소리 구하다.

              1. 다음을 클릭하세요. 작업 항목 탭.
              2. 에서 알림 시간 초과(초) 상자에 상담원 데스크톱에 수락 버튼이 나타나는 기간을 입력합니다.
              3. 에서 재생되는 사운드의 지속 시간 d 상자에 경고 중에 사운드가 재생되는 기간을 입력합니다.

              에이전트는 통조림을 찾아 사용할 수 있습니다. 응답 상호 작용 패널에서 라이브러리와 응답의 대규모 저장소가 있는 경우 상담원이 로그인한 대기열에 적용 가능한 응답만 표시하도록 구성할 수 있습니다.
              사용 가능한 응답을 구성하려면 관련 항목을 연결하세요. 미리 준비된 응답 라이브러리 각 대기열에.

              1. 다음을 클릭하세요. 미리 준비된 답변 탭.
              2. 다음 옵션 중 하나를 선택하십시오.
                • 모든 도서관 - 이 옵션을 사용하면 상담원은 조직에서 사용 가능한 모든 라이브러리의 응답을 볼 수 있습니다.
                • 라이브러리 없음 - 이 옵션은 상담원의 모든 응답을 숨깁니다.
                • 특정 라이브러리 - 이 옵션을 사용하면 상담원이 선택한 라이브러리의 응답을 볼 수 있습니다. 조직당 최대 50개의 라이브러리를 선택할 수 있습니다.