성과 스코어카드에 대한 외부 측정항목 구성

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud EX 라이선스, Genesys Cloud CX 1 WEM 추가 기능 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 추가 기능 I, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud EX 라이선스
  • 직원 성과 > 외부 메트릭 정의 > 보다 허가
  • 직원 성과 > 외부 메트릭 정의 > 추가하다, 삭제, 그리고 편집하다
  • 외부 측정항목 데이터 API 연결과 함께 제공됩니다. 조직에 대해 최대 50개의 외부 측정항목을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys 클라우드 게임화 API .
  • 성과 관리 관리자 역할

    참고: 성능 관리 관리자 역할은 모든 새 조직에 대해 활성화됩니다. 그러나 기존 조직이 있는 사람은 누구나 다음을 사용하여 이 새 역할을 추가해야 합니다. 권한 부여 API 모든 기본 역할을 복원합니다.

    성과 관리 및 게임화는 성과 목표와 기대치를 정의한 다음 이러한 목표에 대해 측정하여 개인과 팀의 성과를 확인하는 데 중점을 둡니다. 이 기능을 사용하면 외부 측정항목을 가져올 수 있습니다. 그리고 그것들을 직원의 성과 스코어카드의 필수적인 부분으로 만드십시오.. 결과적으로 감독자는 조직에서 관심을 갖는 모든 주요 측정값에 대한 상담원 성과에 대한 단일하고 완전한 보기를 받습니다. 자세한 내용은 게임화 프로필 측정항목 구성.

    참고: API 연결에서 외부 측정항목 데이터를 제공해야 합니다. API 연결을 통해 업로드된 메트릭 데이터는 근무일별로 그룹화되어 계산됩니다. 자세한 내용은 제네시스 클라우드 게임화 API .

      외부 측정항목의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

      • CSAT(고객 만족도 점수 – 종종 타사 제공)
      • 일일 판매 
      • 첫 번째 접촉 해결 비율
      • 생성된 리드 수 
      • 예약된 방문 횟수 
      • 보유율
      • 환불 비율
      • Net Promoter Score

      외부 측정항목을 사용하여 직원 성과를 측정하려면 다음 단계를 수행하십시오.

      1. Genesys Cloud에서 외부 메트릭 정의를 구성합니다. 자세한 내용은 섹션을 참조하십시오. 외부 측정항목 정의 구성 아래 섹션.
      2. 게임화 프로필에 대한 외부 측정항목을 추가하고 활성화합니다. 자세한 내용은 게임화 프로필 측정항목 구성.
      3. Genesys Cloud External Metric API를 사용하여 메트릭 데이터를 업로드합니다. 자세한 내용은 https://developer.genesys.cloud/api/rest/v2/gamification/.
      참고:
      • 현재 근무일에 대한 외부 메트릭 업로드: 게임화는 몇 초 안에 업데이트를 반영합니다.
      • 이전 근무일과 과거 최대 7일의 근무일에 대한 외부 메트릭을 업로드합니다. 게임화는 야간 작업 중 업데이트를 반영합니다.
      • 향후 날짜에 대한 외부 메트릭 업로드: 게임화는 야간 작업 중에 지정된 미래 날짜의 업데이트를 반영합니다. 즉, 선택한 미래의 이른 아침에 업데이트를 사용할 수 있습니다.
      • 지난 7일이 지난 근무일에 대한 외부 측정항목 업로드: 게임화는 업데이트를 반영하지 않습니다.

      외부 측정항목 정의 구성

      1. 딸깍 하는 소리 관리자.
      2. 아래에 성과 및 참여, 클릭 외부 측정항목 정의.
      3. 딸깍 하는 소리 새로운 외부 측정항목.

        이미지를 클릭하면 확대됩니다.


      4. 다음을 구성합니다.
        • 측정항목 이름 – 유형의 이름 외부 메트릭 정의 중입니다.
        • 미터법 단위 – 숫자, 초, 백분율 또는 통화 중에서 선택합니다. 미터법 단위는 특정 미터법에 대한 측정 단위를 나타냅니다. 예를 들어 Total Daily Sales 메트릭의 메트릭 단위는 통화, Avg일 수 있습니다. 보류 시간은 초가 될 수 있고 CSAT는 숫자가 될 수 있습니다. 메트릭 단위는 메트릭 목표를 설정하고 에이전트의 스코어카드에 메트릭 데이터를 표시할 때 게임화에서 사용됩니다. 
        • 반올림 정밀도 – 메트릭이 UI에 표시될 때 반올림할 자릿수를 선택합니다.
        • 기본 목표 유형 – 다음을 나타냅니다. 사용자가 특정 외부 메트릭을 게임화 프로필에 추가하려고 할 때 사용되는 기본값입니다. 자세한 내용은 게임화 프로필 측정항목 구성. 
      5. 이동 장애가있는 슬라이더를 오른쪽으로 이동하여 메트릭을 활성화합니다. 메트릭 활성화는 즉시 적용됩니다. 
      6. 딸깍 하는 소리 측정항목을 저장합니다.

      참고: 외부 메트릭 정의가 만들어지고 활성화되면 하나 이상의 게임화 프로필에 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 게임화 프로필 측정항목 구성.

      1. 딸깍 하는 소리 관리자.
      2. 아래에 성과 및 참여, 클릭 외부 측정항목 정의.
      3. 제공된 목록에서 편집할 외부 메트릭 정의를 클릭합니다. 

        이미지를 클릭하면 확대됩니다.


      4. 다음 중 하나 이상을 변경합니다.
        • 측정항목 이름 – 유형의 이름 외부 메트릭 정의 중입니다.
        • 미터법 단위 – 숫자, 초, 백분율 또는 통화 중에서 선택합니다. 미터법 단위는 특정 미터법에 대한 측정 단위를 나타냅니다. 예를 들어 Total Daily Sales 메트릭의 메트릭 단위는 통화, Avg일 수 있습니다. 보류 시간은 초가 될 수 있고 CSAT는 숫자가 될 수 있습니다. 메트릭 단위는 메트릭 목표를 설정하고 에이전트의 스코어카드에 메트릭 데이터를 표시할 때 게임화에서 사용됩니다.    
        • 반올림 정밀도 – 메트릭이 UI에 표시될 때 반올림할 자릿수를 선택합니다.
        • 기본 목표 유형 – 다음을 나타냅니다. 사용자가 특정 외부 메트릭을 게임화 프로필에 추가하려고 할 때 사용되는 기본값입니다. 자세한 내용은 게임화 프로필 측정항목 구성. 
      5. 다음 중 하나를 수행합니다.
        • 이동 장애가있는 슬라이더를 오른쪽으로 이동하여 메트릭을 활성화합니다. 메트릭 활성화는 즉시 적용됩니다. 
        • 이동 활성화됨 슬라이더를 왼쪽으로 이동하여 메트릭을 비활성화합니다. 메트릭 비활성화는 현재 근무일이 끝나면 적용됩니다.
      6. 딸깍 하는 소리 측정항목을 저장합니다.

      참고:

      외부 메트릭 정의가 생성되면 여기에는 다음 정보가 포함됩니다.

      • 데이터 새로 고침 – 외부 메트릭 정의에 대해 데이터가 마지막으로 업로드된 마지막 날짜(즉, 타임스탬프)입니다.
      • 외부 측정항목 ID – 유새 외부 메트릭 정의가 생성될 때 시스템에서 생성하는 고유 ID입니다. 이 ID는 UI에 표시되고 시스템의 각 메트릭 정의를 고유하게 식별합니다. 메트릭에 대해 업로드된 관련 데이터를 일치시키는 데 도움이 됩니다. 

      1. 딸깍 하는 소리 관리자.
      2. 아래에 성과 및 참여, 클릭 외부 측정항목 정의.
      3. 제공된 목록에서 삭제 ~로부터 메뉴 행위 삭제하려는 외부 측정항목과 연결된 열입니다.
      4. 이 외부 측정항목을 삭제할 것인지 묻는 메시지가 표시되면 예, 삭제.

      참고: 활성화되고 게임화 프로필과 함께 사용된 경우 외부 측정항목 정의를 삭제할 수 없습니다.