Genesys 관리자 설정 구성
전제 조건
- Salesforce에서 연락 센터를 만들고 구성합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 연락 센터 만들기 .
Salesforce에서 Genesys 관리자 설정을 관리하려면:
- 설정 홈 페이지에서 앱 런처 아이콘을 클릭하고 앱 및 항목 검색 상자에서 관리 설정 앱을 검색하고 앱을 실행합니다.
- 앱 탐색 항목에서 Genesys 관리자 설정 .
- 컨택 센터에서 컨택 센터를 선택합니다.
다음에서 적절한 옵션을 선택하세요. 벌채 반출 , 상태 관리 , 그리고 Genesys Cloud 대화 필드 매핑 섹션.
서버 측 로깅 활성화
상태 매핑
음성 통화를 위한 서비스 채널을 포함하는 음성 사용 가능이라는 현재 상태를 만듭니다. 에이전트가 해당 프레즌스에 로그인하면 수신 음성 통화를 받습니다. 자세한 내용은 현재 상태 만들기 및 사용자에게 현재 상태에 대한 액세스 권한 부여를 참조하세요.
마찬가지로 에이전트가 Genesys Cloud의 대기열에서 나가면 옴니채널 상태가 사용 가능으로 설정되고 에이전트는 음성 통화 외에 채팅, 이메일 등 다른 상호작용을 수신할 수 있습니다.
| 옴니채널 상태 | 제네시스 클라우드 상태 |
|---|---|
| 음성 사용 가능 | 큐에 있음 |
| "Available for Voice" 상태를 벗어날 때 | 대화 가능 |
| 통화 중 |
"대기 중" 상태에서 나갈 때 |
| 대기열 외 또는 직접 통화만 사용 가능 |
기본 전화 상태 |
참고: 예시 상태 매핑을 따르려면 Salesforce에서 통화 중 및 대기열 외 사용 가능 또는 직접 통화 전용 현재 상태를 만들고 사용자가 이러한 상태에 액세스할 수 있는지 확인해야 합니다.
향상된 상태 동기화
Salesforce와 Genesys Cloud 간의 상태 매핑을 자세히 설명하는 확장 클래스를 Salesforce에서 생성할 수 있습니다. 검색 상자에 확장 클래스 이름을 입력하고 목록에서 클래스를 선택합니다.
확장 클래스를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys 클라우드 개발자 청사진 .
참고: Genesys Cloud와 옴니채널 상태 간의 상태 매핑은 필수입니다. 향상된 상태 동기화 중에 오류가 발생하면 상태 매핑이 대체 접근 방식으로 사용됩니다.
Genesys Cloud 대화 필드 매핑
Salesforce Service Cloud Voice는 필드를 상호 작용 속성에 매핑할 수 있는 음성 통화 기록을 제공합니다. Salesforce 필드는 Service Cloud Voice의 호출을 나타냅니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 통화 속성을 Salesforce VoiceCall 레코드와 동기화 .
또한 참조하세요 음성 통화 필드 Salesforce 설명서에 있습니다.
