Genesys 및 Salesforce의 CX Cloud용 Salesforce VoiceCall 레코드와 통화 속성 동기화

참고: 이 기사는 Salesforce Service Cloud용 Voice인 CX Cloud에 적용됩니다.

Genesys와 Salesforce 통합의 CX Cloud는 인바운드 및 아웃바운드 음성 통화 모두에 대해 통화 속성을 Salesforce VoiceCall 레코드와 동기화하는 옵션을 제공합니다. 음성 통화 필드를 동기화하면 Salesforce VoiceCall 레코드에 모든 통화 속성을 저장할 수 있습니다.

예를 들어 대기열 이름을 사용자 정의 필드에 저장하도록 Genesys 및 Salesforce에서 CX Cloud를 구성하고 사용자 정의 필드가 에이전트에게 표시되지 않는 경우 Salesforce는 대기열 이름을 보고서의 사용자 정의 필드에 저장하지 않습니다.

Salesforce VoiceCall 레코드와 속성의 동기화를 구성하려면 다음을 수행하십시오.

매핑하려는 각 통화 속성에 대해 Salesforce의 VoiceCall 개체에 대한 사용자 정의 필드를 만듭니다. 보다 사용자 정의 필드 생성 Salesforce 문서에서.
사용자 정의 필드를 VoiceCall 속성에 매핑합니다. 보다 Genesys Cloud 대화 필드 매핑 .
통합은 통화가 Salesforce에 대한 에이전트 대기열을 떠나기 전에 설정한 모든 VoiceCall 속성을 매핑할 수 있습니다.

호출 속성

다음 속성을 사용하세요.

속성	인터랙션 유형	데이터 유형	설명
Conversation.Ani	콜, 콜백	문자열	발신자의 전화번호입니다.
Conversation.CalledNumber	콜, 콜백	문자열	전화를 건 전화 번호(대기열에 대한 DNIS 또는 SIP 주소).
Conversation.ConversationId	콜, 콜백	문자열	인터랙션 ID:
대화.내부	콜, 콜백	부울	통화가 내부 상호 작용인지 여부를 나타냅니다.
Conversation.QueueName	콜, 콜백	문자열	상호 작용이 라우팅되는 대기열의 이름입니다.
Conversation.RemoteName	콜, 콜백	문자열	활성 상호 작용의 원격 이름입니다.
대화.UUI데이터	콜, 콜백	문자열	인바운드 통화에서 수신되거나 아웃바운드 통화와 함께 전송된 데이터입니다. 자세한 내용은 사용자 간 정보(UUI) 정보 그리고 IETF UUI 사양.
Conversation.ParticipantPurpose	콜, 콜백	문자열	상호 작용의 참가자 유형입니다.
Conversation.TotalAcdTime	콜, 콜백	번호	상담원이 상담원에게 라우팅되는 데 소요되는 총 시간(초)입니다. IVR 시간은 포함되지 않습니다. 예시 시나리오: 1단계 상담원이 상호작용을 받기 전에 상호작용은 초기 대기열에서 30초를 보냅니다. 상담원은 상호작용을 2단계 상담원에게 전달합니다. 2단계 상담원이 상호 작용을 선택하기 전에 상호 작용은 대기열에서 60초를 보냅니다. 총 계정 시간: 10초
Conversation.TotalIvrTime	콜, 콜백	번호	상담원과 연결되기 전에 상호 작용이 IVR에서 보낸 총 시간(초)입니다. 보안 IVR 시간이 포함됩니다. ACD 시간은 포함되지 않습니다. 예시 시나리오: 상호 작용은 1단계 상담원이 상호 작용을 선택하기 전에 초기 IVR 흐름에서 30초를 보냅니다. 상담원은 상호작용을 2단계 상담원에게 전달합니다. 2단계 상담원이 상호 작용을 선택하기 전에 상호 작용은 IVR 흐름에서 60초를 보냅니다. TotalIvr 시간: 10초
참가자{사용자 정의 필드 이름}	콜, 콜백	문자열	Architect 흐름에서 참가자 데이터 설정 작업을 사용하여 할당된 사용자 정의 필드 이름입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 참가자 데이터 설정 작업 .

Salesforce VoiceCall 개체의 기본 필드

필드 이름	세부정보
통화 수락 날짜 시간	이 필드는 상담원이 통화를 수락한 날짜와 시간(UTC)을 나타냅니다.
콜센터 ID	이 필드는 활동이 발생한 콜 센터의 고유 ID(CallCenter ID)를 나타냅니다.
호출 처리	전화 통화 상태입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다. new – VoiceCall 레코드가 생성되었습니다. 진행 중 – 상담원이 통화를 수락했습니다(또는 아웃바운드 메시지의 경우 시작됨). 완료됨 – 통화가 종료되었습니다. 여기에는 전송된 통화가 포함됩니다. (통화가 전환되면 통화 상태를 추적하기 위해 다른 음성 통화 녹음이 생성됩니다.) ACW(After Conversation Work)가 활성화된 경우 해당 작업은 통화가 완료된 후 시작됩니다.
CallDurationInSeconds	호출의 총 지속 시간(초)입니다.
통화종료시간	통화가 종료된 날짜 및 시간(UTC)입니다.
발신자 ID	이 필드는 통화를 시작한 참가자의 고유 ID를 나타냅니다. Lightning Experience에서 "발신자와 최종 사용자 기록 일치"가 활성화된 경우 값은 null이 되며 대신 EndUserId 필드가 이 음성 통화와 연결된 최종 사용자를 결정하는 데 사용됩니다.
CallResolution	호출의 해결 결과입니다. 기본값은 통화가 해결되었음을 의미하는 '해결됨'입니다.
호출 시작 날짜 시간	통화가 시작된 날짜 및 시간(UTC)입니다.
통화 유형	Service Cloud Voice에 가능한 값은 다음과 같습니다. 콜백 인바운드 내부 통화 발신 전달
대화 ID	이 필드는 대화의 고유 ID를 나타냅니다. 이 필드는 통화 모니터링이 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다. 참고: 이 필드는 Genesys Cloud의 ConversationId와 다릅니다.
최종 사용자 ID	Lightning Experience에서 "발신자를 최종 사용자 기록과 일치"가 활성화된 경우 이 필드는 이 음성 통화와 연결된 메시징 최종 사용자의 고유 ID(MessagingEndUser Id)를 나타냅니다. 관계 분야입니다.
발신전화번호	통화를 시작한 사용자의 전화번호입니다.
마지막 참조 날짜	현재 사용자가 이 음성 통화와 관련된 레코드를 마지막으로 본 날짜 및 시간(UTC)입니다.
마지막으로 본 날짜	현재 사용자가 이 음성 통화를 마지막으로 본 날짜 및 시간(UTC)입니다. 이 레코드만 참조된 경우(LastReferencedDate) 이 값은 null이 됩니다.
다음 호출 ID	이 필드는 통화가 다른 상담원에게 전달된 경우 다음 통화의 고유 ID를 나타냅니다. 전송 또는 콜백이 발생하지 않은 경우 이 값은 null이 됩니다.
소유자 ID	전화번호를 소유한 사용자의 고유 ID입니다.
이전통화 ID	이 필드는 통화가 다른 상담원으로부터 전달된 경우 이전 통화의 고유 ID를 나타냅니다. 전송이나 콜백이 발생하지 않은 경우 이 값은 null이 됩니다. 관계 분야입니다.
수신자 ID	이 필드는 전화를 받은 참가자의 고유 ID를 나타냅니다. Lightning Experience에서 "발신자를 최종 사용자 기록과 일치"가 활성화된 경우 이 값은 null이 되고 EndUserId 필드는 대신 이 음성 통화와 연결된 최종 사용자를 결정하는 데 사용됩니다. 관계 분야입니다.
전화번호	전화를 받는 사람입니다. 인바운드, 호전환 및 콜백 통화의 경우 이 값은 상담원의 번호입니다. 아웃바운드 통화의 경우 이 값은 고객 번호입니다.
사용자 ID	아웃바운드 통화를 시작하거나 인바운드 통화를 수락하는 Salesforce 사용자의 고유 ID입니다. 아무도 전화를 받지 않으면 이 값은 기본적으로 null로 설정됩니다. 관계 분야입니다.
VendorCallKey	이 값은 콜론으로 구분된 두 개의 UUID로 구성된 복합 ID입니다. 첫 번째 UUID는 시스템의 고유 ID입니다. 두 번째 부분은 Genesys Cloud ConversationId입니다.
공급업체 유형	이 필드는 항상 'ContactCenter'로 설정됩니다.