외부 연락처 관리 시나리오

일치 항목이 여러 개인 기존 연락처

전제 조건: 외부 연락처 > 식별하다 > 병합 허가 

단일 고객 보기는 식별자(예: 음성 통화용 전화 번호, 이메일용 이메일 주소 및 소셜 식별자)를 사용하여 가장 먼저 생성된 외부 연락처인 가장 일치하는 것으로 간주되는 외부 연락처에 상호 작용을 자동 연결합니다. Genesys 쿠키의 경우. Genesys Cloud가 해당 식별자에 대한 다른 외부 연락처를 찾으면 검색 상자가 해당 식별자로 자동 채워지고 검색됩니다. 검색 결과에는 해당 식별자와 관련된 다른 외부 연락처가 표시됩니다.

예를 들어,

• A contact named Alexis is created with her phone number +1 803-123-0000 on February 4.
• Another contact named David is created with the same phone number +1 803-123-0000 on March 20.
• On receiving a phone call from +1 803-123-0000, the interaction is auto stitched to Alexis and not David as Alexis is the first created external contact with the phone number. 

인바운드 통화 상호 작용

No existing contact for the identifier

전제 조건: 외부 연락처 > 식별하다 > 홍보하다 허가

If the agent identifies that the existing external contact is not the best match for that interaction, the agent can choose the best match from the other possible external contact and link that interaction to the external contact. If Genesys Cloud cannot find the existing external contact using the contact identifiers, Genesys Cloud displays the Provided contact data box. The agent can click the Create Contact button to create and save the external contact. 

For more information about creating a contact, see Add a contact. 

이메일 상호작용

웹 메시징 상호 작용 

전제 조건: External Contacts > Identify > Promote permission

웹 메시징 상호작용에 관련 이메일 주소나 전화번호가 없는 경우 단일 고객 보기는 Genesys 쿠키를 사용하여 임시 또는 임시 연락처를 생성합니다.

식별자 정보에는 연락처 이름이 포함되지 않으므로 단일 고객 보기에는 이름이 표시되지 않으며 Genesys 쿠키가 임시 연락처와 함께 저장됩니다. Genesys 쿠키는 외부 연락처 기록에 표시되지 않습니다.

연락처를 저장하려면 연락처 만들기 . 그런 다음 고객 정보를 입력하고 저장을 클릭합니다. 연락처를 저장하려면 이름과 성을 입력해야 합니다.

웹 메시징 상호 작용

연락처 추가

콜백 및 캠페인 상호작용

The single customer view does not currently support campaign callbacks and campaigns. The single customer view automatically populates the phone number in the search box and automatically searches for the contact during campaign callbacks and campaigns.

상담원은 이제 기존 연락처를 선택하거나 캠페인 전화번호로 새 연락처를 만들 수 있습니다. 단일 고객 보기를 사용하면 상담원이 수동으로 올바른 연락처에 대화를 쉽게 추가할 수 있습니다. The customer conversation data does not appear in the Customer Journey tab.

연락처를 검색하려면 연락처 검색 필드에 연락처 이름을 입력한 다음 결과에서 선택합니다.

연락처 검색 중...

웹사이트 양식 작성을 통한 새로운 방문

이 시나리오는 웹 양식 채우기에서 수집된 데이터가 포함된 웹 메시지를 설명합니다. 데이터에는 연락처의 이름, 전화번호 및 이메일 주소가 포함됩니다.

The single customer view automatically searches for an existing External Contact using an identifier such as phone number and email address and displays the existing contact, if any. If necessary, the agent can manually search for a contact and view the matching results. If necessary, the agent can also merge all the contact details with the existing contact.

연락처를 검색하려면 연락처 검색 필드에 연락처 이름을 입력한 다음 결과에서 선택합니다.

Predictive Engagement를 사용하는 다른 외부 연락처 사용자 시나리오에 대한 자세한 내용은 Predictive Engagement를 사용하는 외부 연락처 강화 시나리오를 참조하세요. 

웹 메시징 상호 작용

소셜 메시징 상호 작용

If the single customer view does not find an existing contact with the social identifier, then a Suggestion to add a contact box appears. 

연락처를 저장하려면 연락처에 추가를 클릭합니다. 그런 다음 고객 정보를 입력하고 저장을 클릭합니다.

참고: For WhatsApp interactions, the single customer view does not automatically search on the WhatsApp phone number. The single customer view saves the number as a WhatsApp identifier under Channels.

WhatsApp 메시징 상호 작용