제한 작동 방식

기능 중단 : Genesys는 더 이상 ACD 웹 채팅 v2를 지원하지 않을 예정이며, 해당 기능은 모든 해당 채팅 위젯 버전을 통해 고객에게 제공됩니다. 이는 앞서 발표된 ACD 웹 채팅 v1의 지원 중단에 따른 것입니다. 이에 따라 Predictive Engagement도 이러한 기존 웹 채팅 버전에 대한 지원을 종료합니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하세요. ACD 웹 채팅 제거(버전 2) . 기존 고객은 모두 웹 메시징 및 메신저로 이전하는 것이 좋습니다.

참고: 이 문서는 웹 채팅을 사용하는 고객에게만 적용됩니다. Genesys Cloud CX 고객이라면 새로운 웹 메시징 웹 채팅을 대체하는 기능.

스로틀링이 수행하는 작업

Genesys Predictive Engagement에서 스로틀링은 웹 채팅 제안의 수를 제한하여 상담원 대기열이 능동적인 채팅 제안의 유입으로 압도되지 않도록 보호하는 프로세스입니다. 제한은 특정 메트릭 또는 KPI에 대해 최적화를 시도하지 않습니다. 오히려 대기열 포화 징후에 반응하고 들어오는 채팅 비율을 줄여 대기열 포화를 완화하려고 시도합니다.

제한 작동 방식

Genesys Predictive Engagement는 채팅 참여 상태를 모니터링하여 대기열에서 관찰되는 서비스 수준을 추적합니다. Genesys Cloud CX는 표준 Genesys Cloud CX에 따라 서비스 수준을 계산합니다. 공식. Genesys Cloud CX는 관찰된 서비스 수준 값을 사용하여 다음 1분 동안 대기열의 서비스 수준을 예측합니다. 서비스 수준이 대기열에 대해 구성된 서비스 수준 아래로 떨어질 것으로 예상되는 경우 Genesys Predictive Engagement는 서비스 수준을 개선하기 위해 채팅 제안 수를 제한합니다. 서비스 수준이 구성된 서비스 수준 이상일 것으로 예측되면 Genesys Predictive Engagement는 스로틀링을 줄이고 더 많은 조치를 제공합니다.
참고:
  • 서비스 수준 제한은 다음과 같은 경우 웹 채팅 작업 맵에만 적용됩니다. 상담원이 있을 때 라우팅 액션 맵에서 활성화됩니다.
  • 대기열에 대해 구성된 서비스 수준은 제한이 달성하려는 목표가 아닙니다. 대신 조절이 시작되는 최소값입니다. 대기열에서 관찰된 서비스 수준이 구성된 서비스 수준보다 높을 수 있습니다.
  • 짧은 포기 제한 목적을 위한 서비스 수준 계산에 포함되지 않습니다.

    서비스 수준 공식

    서비스 수준 공식은 다음과 같습니다.

    (nengaged – noverSla) / (nengaged + nabandoned)

    N약혼한 = 참여한 행동의 수

    N오버슬라 = 시작에서 참여로 이동하는 서비스 수준 대상 값보다 오래 걸리는 작업 수

    N버려진 = 포기한 행동의 수

    서비스 수준 대상의 기본값은 20초이지만 다음에서 수정할 수 있습니다. 대기열 구성 Genesys Cloud CX에서. Genesys Multicloud CX의 경우 공용 API를 사용하여 서비스 수준 대상을 수정합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 단일 작업 대상 업데이트.

    서비스 수준 임계값

    서비스 수준 임계값은 기본적으로 80%이지만 다음에서 수정할 수 있습니다. 대기열 구성 Genesys Cloud CX에서. Genesys Multicloud CX의 경우 공용 API를 사용하여 서비스 수준 임계값을 수정합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 단일 작업 대상 업데이트.