Journey Management를 사용하여 새로운 여정 시각화 만들기

전제 조건 

    사용 여행 관리 고객 경험을 측정, 모니터링하고 극대화합니다. 여행 관리를 통해 분석할 수 있습니다. 고객 여정 채널을 통해.

    여정 관리에서는 단일 고객 뷰를 사용하여 인바운드 음성, 콜백, 아웃바운드 음성, 이메일, SMS, 웹 메시지, 웹 채팅 및 소셜 메시징에서 이루어지는 대화를 이러한 연관된 식별자(전화 번호, 이메일 주소, 소셜 ID 및 쿠키 ID)와 함께 하나의 외부 연락처 ID와 함께 연결하여 교차 채널 분석을 가능하게 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 단일 고객 보기 .

    참고: 에게 특정 경로를 시각화 당신의 고객이 받아, 참조 여행 흐름 개요 .

    여정 성과를 지속적으로 모니터링하면 개선이 필요한 여정 또는 여정 내 순간을 식별할 수 있습니다. 

    1. Genesys Cloud 계정에 로그인하고 클릭하세요. 여행 관리 메뉴. Genesys Cloud를 통해 다음을 탐색하세요. 여행 관리 화면 .
      참고:
    2. 여정 관리 화면에는 기존 여정이 모두 나열됩니다. Genesys Cloud는 특성에 따라 환경의 여정을 나열합니다. 이름 , 만든 사람 , 생성 날짜 , 그리고 마지막 수정 . 사용 찾다 여행을 필터링하려면 이름 그리고 만든 사람 .
  • 새 여정을 생성하려면 다음 단계 중 하나를 수행하십시오.
    • 에 집 화면, 아래 새로운 여행을 시작하세요 , 클릭 여행 시작 .
      새로운 여행 섹션 시작
    • 딸깍 하는 소리 모두보기 ~에 최근 여행 . Genesys Cloud는 여정 목록으로 이동합니다. 그런 다음 클릭하세요. 새로운 여행 .
  • 새로운 여정의 제목을 입력한 후 클릭하세요. 여정 만들기 . 그러면 Genesys Cloud가 여정 편집기 화면으로 이동합니다.

    • 여정 편집자 개요

    여행 편집기 보기를 통해 원하는 여행을 만들 수 있습니다. 이벤트를 캔버스로 끌어서 놓고 이벤트 간의 이벤트 필터와 커넥터를 편집할 수 있습니다.

    오른쪽 상단 모서리에 있는 캔버스 옵션을 사용하면 실행을 취소할 수 있습니다( ) 및 다시 실행( ) 당신의 행동. 왼쪽 하단 모서리에 있는 캔버스 옵션을 사용하면 확대할 수 있습니다( ), 축소 ( ) 및 최근 항목( ) 원할 때마다 캔버스를 사용할 수 있습니다.

    편집 모드 및 분석 모드

    기본적으로 여행 편집기가 로드됩니다. 분석하다 모드; 이 모드에서는 이벤트 추가 화면 왼쪽의 버튼을 사용할 수 없습니다. 이 보기에는 오른쪽 상단 모서리에 사용 가능한 두 개의 버튼이 포함되어 있습니다. 편집하다 그리고 믿다 .

    들어가려면 편집하다 모드를 선택하고 여행을 수정하려면 편집하다 . 당신을 확인하십시오 구하다 일하면서 정기적으로 여행을 떠나세요.

    메모:
    • 편집하다 모드와 분석하다 모드는 편집 프로세스와 계산 프로세스를 구별하는 데 도움이 됩니다.
    • 여정을 편집하고 저장하면 Genesys Cloud는 이전 데이터 계산을 모두 삭제하므로 여정을 다시 계산해야 합니다.
    • 여행 관리 제작자 및 편집자는 다음과 같은 자격을 갖추고 있습니다. 여행 > 조회수 > 편집하다 허가를 받으면 자신이 만든 여행뿐 아니라 모든 여행을 편집할 수 있습니다. Genesys Cloud는 여정을 잠그지 않습니다.

    여행에 이벤트 추가

    1. 여정 편집기를 시작하려면 홈 화면에서 새 여정을 생성하거나 기존 여정을 선택하세요.
    2. 들어가려면 편집하다 모드를 선택하고 여행을 수정하려면 편집하다 .
    3. 여정을 시작하는 이벤트를 선택한 다음 캔버스에 끌어다 놓습니다. Genesys Cloud는 이벤트를 캔버스에 스냅합니다.
    4. 귀하의 필요에 따라 다음 행사를 준비하십시오. 언제든지 이벤트 이름을 바꾸고, 이벤트 필터를 편집하고, 커넥터 설정을 수정하고, 이벤트를 새 커넥터로 끌어다 놓을 수 있습니다.
    5. 이벤트 이름을 바꾸려면 더보기를 클릭하세요. 이벤트 오른쪽 상단에서 다음을 선택하세요. 이벤트 이름 바꾸기 . 이름을 입력한 후 새 이름을 저장하려면 확인란 아이콘을 선택하세요.

    이 이미지는 이미 설정된 이벤트에 연결되는 이벤트를 드래그하는 방법의 예를 보여줍니다. 이미 설정된 이벤트나 커넥터에 새로운 이벤트를 끌어서 놓을 수 있습니다. 

    이미지를 클릭하면 확대됩니다.
    새 이벤트를 여행에 끌어서 놓기

    이벤트 목록

    이 표에는 사용 가능한 이벤트가 요약되어 있습니다. 설명에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 세부정보 이벤트 개발자 센터에서.

    메모 : 이 문서의 이미지 예시는 봇 흐름에 대한 구성을 표시하며, 해당 Architect 흐름을 설정하면 사용할 수 있습니다.
    이벤트 소스 이벤트
    음성
    • 음성 시작
    • 음성 종료
    • 에이전트 시작
    • 상담원 종료
    • 마무리
    • 음성메일 시작
    • 음성메일 종료
    • 통화 후 업무
    • 콜백 시작
    • 콜백 종료
    • 통화 모두 시작
    • 통화 모두 종료
    • 봇 시작
    • 봇 엔드
    • 봇 턴
    • ACD 시작
    • ACD 종료
    • 보이스 캠페인
    채팅
    • 채팅 시작
    • 채팅 종료
    • 에이전트 시작
    • 상담원 종료
    • 마무리
    • 봇 시작
    • 봇 엔드
    • 봇 턴
    IVR/VA(음성 지원)
    • IVR 시작
    • IVR 종료
    • IVR 봇 시작
    • IVR 봇 엔드
    SMS/문자
    • SMS 시작
    • SMS 종료
    • 에이전트 시작
    • 상담원 종료
    • 마무리
    • 봇 시작
    • 봇 엔드
    • 봇 턴
    • SMS 캠페인
    소셜 및 웹 메시징
    • 메시지 시작 열기
    • 메시지 끝 열기
    • 에이전트 시작
    • 상담원 종료
    • 마무리
    • 봇 시작
    • 봇 엔드
    • 봇 턴
    이메일
    • 이메일 시작
    • 이메일 종료
    • 에이전트 시작
    • 상담원 종료
    • 마무리
    • 봇 시작
    • 봇 엔드
    • 봇 턴
    • 이메일 캠페인

    이벤트 속성 필터 관리

    Genesys Cloud가 여정에서 특정 속성이 있는 이벤트만 계산하도록 속성을 포함하거나 제외할 수 있습니다.

    이벤트 속성이란 무엇입니까?

    이벤트 속성은 이벤트와 관련된 메타데이터입니다. 이 데이터는 이벤트의 성격을 설명하고 추가 컨텍스트를 제공합니다. Genesys Cloud는 이벤트 속성이 보유한 정보를 기반으로 사전 정의된 카테고리 세트로 그룹화합니다. 이벤트 속성을 사용하여 여정 시각화에서 이벤트를 필터링할 수 있습니다. 

    이벤트에 대한 속성 필터 설정

    1. 딸깍 하는 소리 더 이벤트 오른쪽 상단에서 선택하세요 필터 추가 . Genesys Cloud에서 속성 필터 편집기가 열립니다.
    2. 필터를 제외할지 포함할지 설정합니다.
      메모 : 이 단계는 숫자 및 시간 필터에는 사용할 수 없습니다.
    3. 에서 기인하다 목록에서 속성을 선택하세요. 속성 필터는 선택 가능한 랩업, 에이전트 및 봇 이름을 표시합니다. 필터 이름을 입력하세요 찾다 특정 결과를 위한 필드입니다.
    4. 적용된 필터 창 상단에 선택한 필터가 나열됩니다. 필터를 제거하려면 적용된 필터 , 엑스 이름 옆에 있는 필터 지우기 모든 필터를 제거합니다.
    5. 속성 선택을 마쳤으면 필터 적용 .

    이벤트 커넥터 관리

    커넥터는 여정의 이벤트 간의 관계를 설정합니다. 

    • 연결을 만들려면 클릭하세요 더 이벤트 오른쪽 상단에서 다음을 선택하세요. 연결 추가 . 점선은 새로운 커넥터의 방향을 나타냅니다. 시각적 디스플레이를 마무리하려면 원하는 이벤트에 커넥터를 부착하세요.
    • 연결을 편집하려면 설정된 연결을 클릭합니다. 에서 커넥터 설정 창 , 연결에 대한 시간 제한을 결정할 수 있습니다.

      • 연결에 대한 보조 조인을 설정할 수 있습니다. 기본적으로 Genesys Cloud는 고객을 기반으로 모든 이벤트에 참여합니다. 대화에 보조 참여를 설정할 수도 있습니다. 샘플 사용 사례에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 간단한 여행을 위한 사용 사례 .
        참고: 대리인 연결된 이벤트 중 하나 이상이 에이전트와 관련된 경우에만 보조 조인으로 사용할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트 시작 또는 에이전트 종료입니다.
      • 딸깍 하는 소리 구하다.
      • 연결을 변경한 경우 연결선의 아이콘이 변경 사항을 나타냅니다.

    이벤트 계산

    1. 여행 계획을 마치면 다음을 선택하세요. 관심 있는 차트를 만들어보세요 또는 계산을 실행한 후 여행 결과에 따라 어떤 차트를 만들 것인지 결정합니다.
    2. Save all changes, and then click Exit editing to return to Analyze mode.
    3. To calculate event possibilities, click Calculate in the upper right corner. Genesys Cloud processes a journey query. After the query is complete, the results are populated onto the journey.

    메모:
    • The calculation can take some time to complete.
    • You can create up to 10 charts per journey.

    계산이 준비되면 Genesys Cloud는 계산된 숫자를 각 여정에 적용합니다. 여행 편집기에는 다음이 표시됩니다. 볼륨 오 f 이벤트 사이를 이동하는 고객 연결선이 더 두꺼워졌습니다. 

    Genesys Cloud는 화면 오른쪽 하단에 날짜 범위와 마지막 계산 날짜를 표시합니다.

    시각화된 여정의 예

    이 이미지는 다양한 이벤트 유형과 완료된 계산을 포함한 완료되고 시각화된 여정을 보여줍니다. 필요에 따라 여행을 복제하고 계산을 새로 고칠 수 있습니다.

    팁 : 높은 수준의 여정을 구축하고 여정을 복사한 다음, 대기열, 봇 흐름, 연결되지 않은 이름, 래핑 이름 등의 속성을 포함하거나 제외하는 필터를 사용하여 복사된 여정을 세부화합니다. 이벤트 간 시간을 미세하게 조정할 수 있는 커넥터 설정을 추가하면 여정을 세부적으로 조정할 수도 있고, 이를 통해 데이터의 이상치를 제거할 수도 있습니다.

    이미지를 클릭하면 확대됩니다.

    완성되고 시각화된 여정

    한도

    • 조직당 최대 500개의 여정을 생성할 수 있습니다.
    • 여행에는 최대 50개의 이벤트 유형을 추가할 수 있습니다.
    • 조직에서는 데이터 탐색과 가설 검정을 위해 하루에 최대 15개의 쿼리를 처리할 수 있습니다. 최대 5개(5)의 동시 쿼리가 허용되지 않습니다.
    • 이벤트당 최대 연결 수는 20개입니다.