에 발표	발효일
2024-06-19	2024-07-22

향후 릴리스에서는 Genesys Cloud에 디지털 중심의 새로운 관점이 도입될 예정입니다. 이러한 보기는 디지털 중심 컨택 센터의 관리자와 감독자에게 사용자 친화적인 도구 세트를 제공합니다. 이러한 도구는 디지털 상호 작용 및 이를 처리하는 에이전트와 관련된 핵심 성과 지표(KPI)에 대한 자세한 통찰력을 제공합니다. 이러한 보기는 기존 상호 작용 보기, 대기열 성과 보기 및 상담원 성과 보기를 기반으로 구축됩니다.

새로운 디지털 중심 보기는 관리자와 감독자에게 디지털 상호 작용을 처리하는 대기열 및 상담원에 대한 필수 성능 지표를 제공합니다. 이러한 보기는 다른 모든 데이터, 열 및 상호 작용 기능을 유지하면서 디지털 상호 작용과 관련된 새로운 기본 열을 통합하여 기존 상호 작용 보기, 대기열 성과 보기 및 상담원 성과 보기를 향상시킵니다.

새로운 보기 카테고리

새로운 보기 범주인 디지털이 Performance Workspace에 추가됩니다. 이 확장 가능한 카테고리에는 4개의 새로운 보기가 포함됩니다.

• 이메일 에이전트 성능
• 이메일 대기열 성능
• 메시지 에이전트 성능
• 메시지 대기열 성능

이메일 에이전트 성능 및 메시지 에이전트 성능 보기는 에이전트 성능 아래의 하위 보기로, 이메일 및 메시징 상호 작용을 관리하는 에이전트에 맞게 조정된 기본 열이 포함됩니다. 마찬가지로 이메일 대기열 성능 및 메시지 대기열 성능 보기는 대기열 성능 아래의 하위 보기로, 전자 메일 및 메시징 상호 작용을 처리하는 대기열과 관련된 기본 열을 표시합니다.

혜택

• 향상된 검색 가능성 : Performance Workspace 내에서 새로운 디지털 중심 보기를 쉽게 찾고 사용할 수 있습니다.
• 타겟 통찰력 : 디지털 상호 작용과 관련된 자세한 KPI 및 지표에 액세스하여 디지털 컨택 센터 운영 관리를 개선합니다.
• 최적화된 성능 추적 : 필요에 맞게 맞춤화된 보기를 통해 디지털 상호 작용을 처리하는 상담원과 대기열의 성과를 모니터링하고 평가하세요.

이러한 향상된 기능은 디지털 상호 작용에 대한 감독을 간소화하여 디지털 컨택 센터 내에서 최적의 성능과 효율적인 관리를 보장하는 데 도움이 됩니다.

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