작업 항목 할당을 최적화하기 위한 모범 사례

에이전트는 다음 방법 중 하나로 작업 항목을 수신합니다.

• 경고 할당 – 에이전트는 에이전트 데스크톱에서 알림을 받고 작업 항목에 답변하거나 거부할 수 있습니다. 대리인은 다음 방법 중 하나로 작업을 할당받을 수 있습니다.
  • 대기열 할당 – 작업 항목은 ACD 상호 작용처럼 할당됩니다. 
  • 수동 할당 – 작업 항목이 에이전트에 수동으로 할당됩니다. 필요한 권한이 있는 모든 사용자는 대기열에서 대기 중인 작업 항목을 자신이나 다른 에이전트에게 할당할 수 있습니다. 
  • 사용자 할당 – ACD 상호 작용이 아닌 작업 항목은 다른 사용자 또는 워크플로에 의해 에이전트에게 할당됩니다. 
• 비경고 할당 – ACD 대기열에 속하지 않은 작업 항목은 다른 사용자나 워크플로에 의해 에이전트에게 할당됩니다. 에이전트는 아무런 알림도 받지 못하고, 작업 항목 목록에서만 알림을 볼 수 있습니다.

대기 할당에서 에이전트가 사용 가능해질 때(대기 중인 에이전트이고 완전히 대기하지 않은 에이전트) 활용하다 ), Genesys Cloud는 대기열에서 우선 순위가 높은 작업 항목을 스캔하여 적합한 작업 항목을 에이전트에 할당합니다. 이 할당 단계에서는 스캔된 작업 항목 중에 에이전트에 할당하기에 적합한 것이 없을 수 있습니다. 동시에, 시스템은 높은 우선순위의 작업 항목이 지워질 때까지 상호작용 및 작업 항목 대기열 백로그의 평가를 일시 중지할 수 있습니다. 이 시나리오에서는 적절한 상호작용이나 작업 항목이 제공될 때까지 에이전트가 유휴 상태가 됩니다. 이런 상황을 방지하려면 다음과 같은 모범 사례를 고려하세요.

• 전담 대기열 – 각 미디어 유형에 맞게 대기열을 만듭니다. 여러 미디어를 혼합하여 대기열을 만들면 작업 항목의 우선순위가 음성 통화 등의 다른 상호 작용을 무시할 수 있습니다. 
• 대기열 멤버십 크기 – 대기열에 멤버를 추가할 때는 충분한 주의를 기울이십시오. 여러 대기열에 에이전트를 추가하면 시스템은 시스템 안정성을 유지하기 위해 대기열 백로그 평가를 일시 중지할 수 있습니다. 시스템에서 잠재적인 오용이 의심되는 경우 이런 일이 발생할 가능성이 더 큽니다.
• 에이전트 기술 및 언어 구성 – 일부 작업 항목에서는 에이전트가 일련의 기술이나 언어를 보유해야 합니다. 각 에이전트에게 정확한 기술과 언어가 태그되어 있는지 확인하세요. 
• 에이전트 부서별 권한 – 작업 항목은 구분을 인식하므로 대기열의 에이전트에 작업 항목 > 작업 항목 > 작업 항목 구분에서 수락 권한이 있는지 확인하세요.
• 큐에서의 라우팅 방법 – 작업 항목에 설정된 대기열에 표준 라우팅, 불스아이 라우팅 또는 기본 에이전트 라우팅 중 하나의 라우팅 방법이 설정되어 있는지 확인하세요. Genesys Cloud는 현재 작업 항목에 대한 조건부 그룹 라우팅 및 예측 라우팅을 지원하지 않습니다.