조건부 그룹 활성화 개요

조건부 그룹 활성화(CGA)를 사용하면 관리자가 실시간 대기열 성과 지표를 기반으로 에이전트 풀을 자동으로 확대하거나 축소하여 대기열 전체의 인력을 최적화할 수 있습니다. 이를 통해 지원이 가장 필요한 곳으로 동적으로 전환되어 수동 개입 없이 서비스 수준을 유지하고 인력 효율성을 극대화할 수 있습니다. CGA는 현재 대기열과 차용 대상 대기열의 상태를 지속적으로 평가하고 활성 라우팅 방법 집합과 함께 작동하는 병렬 백그라운드 프로세스로 작동합니다. CGA 구성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 대기열 생성 및 구성 .

CGA가 라우팅 방법과 다른 점

• CGA – 대기열 상태를 평가하고 라우팅 고려를 위해 에이전트 그룹을 열어 둡니다. 활성화 조건이 충족되는 기간 동안 . 에이전트 그룹의 가용성 대기열의 모든 대화에 적용됩니다 .
• 라우팅 방법 – 각 대화를 개별적으로 평가하고 각 대화에 적합한 상담원을 찾아냅니다.

CGA 하이라이트

• 라우팅 방법과 분리됨 : CGA는 에이전트 그룹의 게이트키퍼 역할을 합니다. 라우팅 방법은 CGA가 그룹을 사용 가능하게 만드는 경우에만 대화 라우팅을 위해 그룹 내 에이전트를 고려할 수 있습니다. CGA는 표준 라우팅, 불즈아이 라우팅, 선호 에이전트 라우팅 및 예측 라우팅을 사용합니다. 마지막 에이전트 라우팅이나 직접 라우팅이 설정된 경우 CGA가 적용되지 않습니다. CGA는 조건부 그룹 라우팅과 호환되지 않습니다. 
• 시점 평가 : CGA 평가는 특정 시점에 그룹의 가용성을 확인하기 위한 것입니다. 가용성은 라우팅을 기다리는 모든 대화에 적용되며 특정 대화에만 적용되는 것은 아닙니다.
• 동적 에이전트 풀 확장 : 대화 부하와 구성 세트에 따라 다른 대기열의 에이전트가 조건부로 사용 가능해집니다.
• 계산된 에이전트 공유 : 다른 대기열의 KPI가 정상일 때만 다른 대기열의 에이전트 그룹을 엽니다.

CGA 고급 워크플로

1. CGA는 정해진 규칙에 따라 주기적으로 평가를 실시합니다. CGA는 평가 후 CGA 규칙에 명시된 모든 그룹 또는 일부 그룹을 새 대화와 대기 대화에 사용 가능한 것으로 표시합니다. 이 과정은 계속 진행되며 새로운 대화가 시작되는지 여부와 관계없이 발생합니다. 
   
   메모 : CGA에서 그룹을 사용할 수 있게 되면 라우팅 시스템에서 해당 그룹의 에이전트를 에이전트 선택 시 고려할 수 있음을 나타냅니다. 그룹의 가용성은 에이전트 가용성 상태와 동일하지 않습니다.
2. 새로운 대화가 도착하거나 상담원이 통화 가능해집니다. 
3. Genesys Cloud는 새 대화와 대기 대화의 채점 방법, 라우팅 방법, 평가 방법을 확인하고, 대화의 우선순위를 정하고, 상담원 풀에서 적격 상담원을 식별합니다. 에이전트 풀에는 다음 세 가지 범주가 포함됩니다. CGA에서 제공하는 그룹의 에이전트, 개별 에이전트 멤버, 대기열 멤버이지만 CGA 규칙에 속하지 않는 그룹의 에이전트입니다. CGA가 에이전트 그룹을 사용 가능하게 만든 후, 라우팅 엔진은 개별 대화에 사용 가능한 그룹에서 에이전트를 좁힙니다. 
4. Genesys Cloud는 자격을 갖춘 상담원이 상담 가능한 대화를 라우팅합니다. 
5. 적합한 상담원이 없는 대화는 할당 가능한 상담원이 사용 가능해지고 대화가 해당 상담원의 대화 점수 또는 우선순위가 가장 높을 때 상담원이 할당됩니다. 상담원은 대기열에 들어왔거나, 현재 대화를 마쳤거나, CGA 규칙에 따라 그룹이 활성화되었기 때문에 이용 가능해집니다.

CGA가 다양한 라우팅 방법과 함께 작동하는 방식