인력 관리 작업 항목 지원

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I 또는 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II 라이선스

다음 권한:

  • 분석 > taskManagementAggregate > 보기
  • 인력 관리 > 계획 그룹 > 추가, 편집, 보기
  • 인력 관리 > 예측 > 추가, 편집, 보기
  • 인력 관리 > 일정 > 추가, 편집, 보기
  • 인력 관리 > 주요 예측 > 보다

작업 항목은 통화나 채팅과 마찬가지로 상담원에게 전달되는 작업이나 작업 단위입니다. 작업 항목을 인력 관리(WFM)에 통합함으로써 조직은 수요를 예측하고, 용량 계획을 수립하고, 리소스 일정을 보다 효과적으로 조정할 수 있습니다. 이러한 통합을 통해 최적의 인력 배치가 보장되고 운영 효율성이 더욱 향상됩니다.

메모:
  • 작업 항목은 ABM(자동 최적 방법) 예측에서만 지원됩니다.
  • 작업 항목에 대한 서비스 수준 계산은 생성부터 완료까지의 시간을 기준으로 합니다.
  • HDI(Historical Data Import)는 예측 목적으로 작업 항목 데이터를 가져오는 것을 지원합니다.

주요 개념

작업 항목의 핵심 개념을 검토하세요.

  • 미디어 유형 : 작업 항목은 WFM 내에서 별도의 미디어 유형으로 처리되므로 특정 예측 및 일정 관리 기능이 가능합니다.
  • 계획 그룹 : 작업 항목별로 계획 그룹을 만들어 맞춤형 예측 및 일정을 수립할 수 있습니다.
  • 예측 : WFM은 작업 항목에 대한 제공 및 평균 처리 시간(AHT) 메트릭의 예측을 지원하여 정확한 작업 부하 예측을 용이하게 합니다.
  • 용량 계획 : 작업 항목 인력 요구 사항을 포함하는 고용 계획을 활성화할 수 있습니다.
  • 스케줄링 : 작업 항목을 처리하는 에이전트에 대한 일정을 생성하여 적절한 인력 수준을 보장할 수 있습니다.

지원되는 사용 사례

WFM은 다음을 지원합니다.

  • 단일 대기열 라우팅 : 단일 대기열을 통해 라우팅되고 특정 에이전트 풀에서 처리하는 작업 항목은 예측 및 일정을 위해 지원됩니다.

지원되지 않는 사용 사례

  • 재할당된 작업 항목 : 예측 및 일정 관리를 지원하려면 작업 항목이 대기열을 통해 라우팅되어야 하며 재할당되어서는 안 됩니다.

작업 항목에 대한 WFM 구성

작업 항목과 작업 항목에 대한 WFM 기능을 구성하려면 다음 단계를 수행하세요. 각 접힌 부분을 클릭하면 추가 정보를 볼 수 있습니다.

w를 확인하세요 오르키템 귀하의 조직에서 해당 기능이 활성화되어 있습니다. 활성화에는 다음이 필요합니다. 적절한 라이센스 및 권한. 자세한 내용은 필수 조건 섹션을 참조하세요.

조직의 계획 그룹을 만들려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 인력 관리에서 다음을 클릭하세요. 계획 그룹 . 계획 그룹 페이지가 열립니다. 계획 그룹에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 계획 그룹 개요 .
  3. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 인력 관리 > 인력 관리 구성 > 계획 그룹 . 계획 그룹 페이지가 열립니다. 계획 그룹에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 계획 그룹 개요 .
  4. 딸깍 하는 소리 추가하다 . 계획 그룹 추가 페이지가 나타납니다. 기본적으로 연관 탭이 표시됩니다.
  5. 에서 계획 그룹 이름 필드에 계획 그룹의 이름을 입력합니다.
  6. 에서 서비스 목표 템플릿 선택 섹션에서 서비스 목표 템플릿을 할당하세요.
  7. 에서 미디어 유형 필드에서 작업 항목을 선택합니다.
  8. 에서 경로 경로 연결 섹션에서 적절한 대기열과 기타 경로 경로 속성을 선택합니다.
  9. 딸깍 하는 소리 구하다. 

예측을 생성하려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 인력 관리에서 다음을 클릭하세요. 예측 . 예측 페이지가 나타납니다. 예측에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 예측 작업 .
  3. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 인력 관리 > 예측 > 예측 . 예측 페이지가 나타납니다. 예측에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 예측 작업 .
  4. 딸깍 하는 소리 추가하다 . 예측 추가 페이지가 표시됩니다.
  5. 에서 예측 시작 주 필드에서 달력 아이콘을 클릭하여 예측 시작 주를 선택하세요.
  6. 에서 주 수 필드에서 주 수를 선택하세요. 
  7. 에서 예측 기간 필드에서 시작 및 종료 주에 대한 세부 정보와 함께 단기 및 장기 간격을 검토합니다.
  8. 에서 설명 필드에 설명을 입력하세요.
  9. 에서 창조 방법 섹션에서 생성 방법으로 자동 최적 방법을 선택합니다.
    메모 : 작업 항목에는 자동 최적 방법만 지원되고 가중 과거 인덱스는 지원되지 않습니다.
  10. 딸깍 하는 소리 구하다. 

 

용량 계획을 만들려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 인력 관리에서 [ 숨김]아이콘 포함[/숨김] 용량 계획 . 용량 계획 페이지가 나타납니다. 용량 계획에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 용량 계획 개요 .
  3. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 인력 관리 > 예측 > 용량 계획 . 용량 계획 페이지가 나타납니다. 용량 계획에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 용량 계획 개요 .
  4. 딸깍 하는 소리 용량 계획 생성 .
  5. 에서 계획 이름 필드에 계획의 이름을 입력하세요.
  6. (선택 사항) 계획 설명 필드에 계획에 대한 설명을 입력하세요.
  7. 에서 예측 필드에서 [ 숨김]아이콘 포함[/숨김] 예측 선택 .
  8. 에서 계획 시작 날짜 필드에서 시작 날짜를 선택하세요.
  9. 에서 계획 종료 날짜 필드에서 종료 날짜를 선택하세요.
  10. 에서 지속 필드에서 계획 기간을 주 단위로 검토한 후 다음을 클릭합니다.
  11. 에서 FTE 정의(시간/주) 상자에서 표시되는 값을 수정합니다. 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 값을 늘리거나 줄이거나 상자에 값을 입력하세요.
  12. 인력 그룹 섹션에서 다음 단계를 수행합니다.
    1. 에서 FTE 시작 필드에 값을 입력하거나 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 FTE 수를 늘리거나 줄이세요.
    2. 에서 주간 이탈률 % 필드에 값을 입력하거나 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 FTE의 주간 이탈률(%)을 표시합니다. 
      1. 클릭 [ [숨김]아이콘이 포함되었습니다[/숨김] 다른 인력 그룹에 동일한 값을 적용합니다.
      2. 모든 행에 값 적용 대화 상자가 나타납니다. 딸깍 하는 소리 확인하다 .
      3. 다른 인력 그룹의 값이 업데이트됩니다.
    3. 에서 주간 수축률 % 필드에 값을 입력하거나 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 FTE의 주별 감소 %를 표시합니다.
      1. 클릭 [ [숨김]아이콘이 포함되었습니다[/숨김] 다른 인력 그룹에 동일한 값을 적용합니다.
      2. 모든 행에 값 적용 대화 상자가 나타납니다. 딸깍 하는 소리 확인하다 .
      3. 다른 인력 그룹의 값이 업데이트됩니다.
  13. 딸깍 하는 소리 구하다 . 용량 계획이 작성되었습니다. 

작업 항목에 대한 일정을 생성하려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 인력 관리에서 다음을 클릭하세요. 일정 . 일정 페이지가 나타납니다. 일정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 인력 관리 일정에 맞춰 작업하세요 .
  3. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 인력 관리 > 스케줄링 > 일정 . 일정 페이지가 나타납니다. 일정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 인력 관리 일정에 맞춰 작업하세요 .
  4. 딸깍 하는 소리 생성하다 . 일정 생성 대화 상자가 나타납니다. 
    1. 에서 예측 선택 섹션에서 작업 항목이 포함된 예측을 선택합니다.
    2. 딸깍 하는 소리 생성하다 .

다음 섹션에서는 작업 항목을 지원하는 WFM 기능을 나열합니다. 자세한 내용을 보려면 섹션을 클릭하세요.

일중 모니터링에는 다음 영역의 작업 항목 데이터가 포함됩니다.

  • 성과 지표 : 작업 항목에 대한 서비스 수준, 제공, 응답, 에이전트, 완료 및 점유율과 같은 측정 항목을 확인합니다.
  • 필터 : 일중 보기에서 관련 데이터에 초점을 맞추려면 작업 항목별 필터를 적용합니다.

준수 추적 기능에는 다음 영역의 작업 항목이 포함됩니다.

  • 실시간 준수(RTA) : 대기 시간에 포함된 작업 항목 상호 작용을 포함하여 에이전트 준수를 실시간으로 모니터링합니다.
  • 역사적 준수 : 대기 시간의 일부로 작업 항목 활동을 포함하는 과거 준수 데이터를 검토합니다.

접힌 부분을 클릭하면 작업 항목과 다른 미디어 유형 간의 WFM 메트릭을 비교할 수 있습니다.

WFM Metric 설명 작업 항목에 대한 WFM 지원
버려진

사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다.

작업 항목에 대한 포기 상호작용은 구현되지 않거나 보고되지 않습니다.
포기율

고객이 상담원과 연결되기 전에 연결을 끊은 상호작용의 비율입니다. 

포기율 = (포기된 수/제안된 수)*100.

작업 항목에 대한 포기율은 구현되지 않거나 보고되지 않습니다.
답변됨

지정된 기간 동안 상담원이 응답한 자동 통화 분배(ACD) 상호작용의 할당 수입니다. 에이전트가 상호작용에 처음 연결할 때 응답 증가.

라우팅, 수동 할당 또는 전송을 통해 에이전트가 답변한 작업 항목 수입니다.
tWorkitemsAnswered 세다
답변 %

상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 

답변 % = (답변/제안)*100.

다른 미디어 유형과 동일하지만 ( tWorkitemsAnswered Count/nWorkitemsOffered) *100.
평균 처리 시간(AHT) 상담원이 상호작용을 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간, 통화 후 작업이 포함됩니다.

AHT = (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간)/처리한 상호작용 수.

사용되는 주요 측정 항목은 tAgentFocusComplete입니다. 경로 그룹을 따라 이동하는 동안 에이전트가 작업 항목에 대해 실제로 작업한 총 시간(주차 및 대기 시간 제외)을 측정합니다.

tWorkitemsHandled의 개수는 처리된 작업 항목의 개수입니다(즉, 전용 작업 시간을 수신하고 연결이 끊기거나 종료된 상태에 도달한 경우, 직접 라우팅/수축 사례 제외).

AHT = (간격 내 처리된 모든 작업 항목에 대한 tAgentFocusComplete의 합계)/(간격 tWorkitemsHandled(개수) 내 처리된 작업 항목 수).
평균 응답 속도(ASA)

상담원이 응답하기 전까지 상호작용이 대기하는 평균 시간입니다. 이 지표는 상담원이 답변하지 않은 상호작용을 제외합니다.

평균 답변 속도 = 총 답변 수(t답변 합계) / 답변 수(t답변 수).

상담원이 응답하기 전까지 상호작용이 대기하는 평균 시간입니다. 이 지표는 상담원이 답변하지 않은 상호작용을 제외합니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 귀하의 조직이 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격에 기록됩니다.

평균 답변 속도 = 총 답변 수(tWorkitemsAnswered 합계) / 답변 수(tWorkitemsAnswered 수).
장기 인력 필요

요구사항은 Genesys의 독점적인 컨택센터(대기 이론 기반) 모델을 사용하여 계산됩니다. 예를 들어: Erlang C, Erlang X 인내심 프로필. 등.

각 간격에 대해 계산된 직원 수는 해당 간격의 PG에 대한 서비스 수준 목표를 충족하는 데 필요한 직원 수입니다.

 

요구 사항은 작업 부하를 기준으로 결정되며, nOffered * AHT로 계산됩니다. 작업 항목에는 서비스 임계값이 긴 경우가 많고 간격 사이에 연기될 수 있으므로 WFM은 과거 주간 패턴을 분석합니다. 이러한 분석은 작업 부하를 여러 구간에 걸쳐 분산하고 각 구간에 대한 순 요구 사항을 파악하는 데 도움이 됩니다.
제공됨

상담원이 답변하기 위해 대기열에 라우팅된 상호작용 수입니다. 제공되는 상호작용은 다음과 같습니다.

  • 응답됨
  • 포기됨
  • 유출 상호작용

작업 항목이 acdStarted 단계에 진입하면 nWorkitemsOffered가 발생합니다.

usedRouting=DirectRouting을 사용하는 작업 항목은 고려되지 않습니다.

메모 : 작업 항목에 대한 포기율은 구현되지 않거나 보고되지 않습니다.

서비스 수준

서비스 수준 목표는 대화 중 X퍼센트가 Y초 내에 답변된 것으로 표현되는 콜센터 성과 통계입니다.

서비스 수준 = SLA 내에서 답변된 대화 수 / 총 대화 수 

서비스 수준 %는 임계값 내에서 완료되는 작업 항목의 비율과 날짜 기준 동안 종료된 작업 항목의 총 수를 기준으로 서비스 수준 계약(SLA)을 충족하는 작업 항목의 비율입니다. 

서비스 수준 % = (종료된 작업 항목 수 - SLA를 초과한 작업 항목 수)/종료된 작업 항목 수.