에이전트 체크리스트를 사용하여 작업하세요

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud CX 4 라이선스
  • 에이전트 부조종사 관리자 역할

메모:
  • Agent Copilot은 각 체크리스트 항목 아래에 지정된 도움말 텍스트를 사용하여 자동 평가를 수행합니다. 평가를 위해 체크리스트 항목 이름을 사용하지 않습니다.
  • Agent Copilot은 Agent의 차례가 될 때만 체크리스트를 평가합니다.

    • 도움말 텍스트 언어가 체크리스트 언어와 일치하는지 확인하세요. 이렇게 하면 성능이 향상됩니다.
    • 보다 일관된 결과를 얻으려면 프롬프트를 간단하게 유지하세요.
    • 응답에서 기대하는 형식, 구조, 세부 사항의 수준을 명확하게 정의하세요.
    • 각 항목을 측정 가능한 행동이나 목표에 직접 맞춰보세요. 예를 들어, "공손하게 대하세요" 대신 "고객의 이름을 부르며 인사하고 통화가 끝나면 감사 인사를 전하세요"를 사용하세요.
    • 고객 상호 작용, 규정 준수, 제품 지식 등 주제나 논리에 따라 체크리스트 항목을 구성합니다. 이를 통해 검토자는 더 빠르게 평가를 탐색하고 완료할 수 있습니다.
    • 체크리스트 길이를 제한하세요. 8~12개의 의미 있는 항목을 간결하게 나열하면 유지 관리가 더 쉽고 점수 매기기의 일관성도 높아집니다.
    • 체크리스트 항목을 간단하고 행동 지향적인 언어로 작성하세요. 이해하다, 고려하다와 같은 모호한 용어 대신 확인하다, 확인하다, 보장하다, 평가하다와 같은 동사를 사용하세요.
    • 정기적으로 체크리스트를 다시 검토하여 최신 정책, 제품 업데이트 또는 비즈니스 우선순위가 반영되어 있는지 확인하세요. 품질 관리자를 위한 분기별 검토 알림을 설정합니다.
    • 자동화와 사람의 검토를 결합합니다. 사실적, 패턴 기반 검사에는 AI 검사를 활용하고, 공감이나 어조와 같은 질적 검사에는 인간의 검토를 활용합니다.
    • 프롬프트를 테스트하고 특정 요구 사항과 작업 흐름에 맞게 조정하세요.
    • 실제 운영에 사용하기 전에 체크리스트를 시범적으로 실행해 보세요. 몇몇 에이전트나 평가자를 통해 테스트해보세요. 명확성, 관련성, 유용성에 대한 피드백을 수집한 다음 체크리스트를 조정하세요.
    • 모든 검토자가 체크리스트를 동일한 방식으로 해석하고 평가하는지 확인하세요. 이를 달성하기 위해 교육을 제공하고, 교정 세션을 진행하거나, 채점 사례를 공유할 수 있습니다.

    고객 공감 및 소통

    언어: 영어 GB
    설명: 고객과 상호작용하는 동안 상담원이 공감, 적극적인 경청, 명확성을 보여주도록 보장합니다.

    품목명 도움말 텍스트 자동 검사 중요한 것으로 표시

    인사말 및 소개

    		 상담원이 고객에게 정중하게 인사하고 상호작용을 시작할 때 자신을 소개했는지 확인하세요. 자동화 없음 예

    고객의 우려를 인정합니다

    		 해결책을 제공하기 전에 상담원이 고객의 우려 사항을 인식하고 확인했는지 확인하세요. AI 검사 예

    명확한 의사소통

    		 상담원이 전문 용어나 불필요한 내용을 배제하고 명확하고 간결한 언어를 사용했는지 확인하세요. 자동화 없음 아니오
    긍정적 마무리 상담원이 고객에게 감사를 표하며 친절하고 전문적인 어조로 상담을 마무리했는지 확인하세요. AI 검사 아니오

    규정 준수 및 정책 준수

    언어: 영어 GB
    설명: 관리자가 상담원이 내부 지침을 따르고 고객 상호 작용 전반에 걸쳐 규정을 준수하는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

    품목명 도움말 텍스트 자동 검사 중요한 것으로 표시

    신원 확인

    		 정보를 공유하기 전에 상담원이 고객의 신원을 확인하기 위해 필요한 모든 단계를 따랐는지 확인하세요. AI 검사 예

    정확한 정책 정보

    		 공유된 모든 정보가 최신 회사 정책 및 약관과 일치하는지 확인하세요. AI 검사 예

    민감한 데이터 처리

    		 대화 중에 개인 정보나 기밀 정보가 노출되지 않았는지 확인하세요. AI 검사 예

    에스컬레이션 절차

    		 문제를 해결할 수 없는 경우, 상담원이 올바른 에스컬레이션 프로세스를 따랐는지 확인하세요. 자동화 없음 아니오

    해결 및 후속 조치

    언어: 영어 GB
    설명: 상담원이 제품 지식을 얼마나 효과적으로 활용하여 문제를 진단하고 정확한 해결책을 제공하는지 평가합니다.

    품목명 도움말 텍스트 자동 검사 중요한 것으로 표시

    문제 해결 확인

    		 대화를 종료하기 전에 상담원이 문제가 해결되었는지 확인했는지 확인하세요. AI 검사 예

    문서 해결이 명확함

    		 담당자가 시스템 메모에 수행한 단계와 최종 결과를 기록했는지 확인하세요. 자동화 없음 아니오

    상호 작용을 긍정적으로 마무리합니다

    		 상담원이 고객에게 감사를 표하고 추가 지원이 필요한지 확인했는지 확인하세요. AI 검사 아니오

    1. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 대화 인텔리전스 > 품질 관리 > 에이전트 체크리스트 .
    2. 새로운 에이전트 체크리스트를 추가하려면 다음을 클릭하세요. 체크리스트 만들기 . 그만큼 체크리스트 편집기 창이 나타납니다.
    3. 기존 에이전트 체크리스트를 편집하려면 표에서 해당 하이퍼링크를 클릭하세요. 그만큼 체크리스트 편집기 창이 나타납니다.
    4. 에서 체크리스트 이름 상자에서 에이전트 체크리스트의 이름을 지정하세요.
    5. 에서 언어 상자에서 에이전트 체크리스트의 언어를 선택하세요.
    6. 체크리스트 항목에서 다음을 클릭하세요. 항목 추가 .
      1. 에서 품목 이름 상자에서 항목의 이름을 지정하세요.
      2. 에서 도움말 텍스트 상자에 체크리스트 항목에 대한 자세한 지침을 제공합니다.
        AI 검사를 활성화하려면 도움말 텍스트가 필요합니다.
      3. 아래에 자동 검사 , 선택하다 자동화 없음 또는 AI 검사 .
      4. 아래에 중요한 것으로 표시 , 토글 예 또는 아니요 .
        토글하면 예 , 해당 항목은 에이전트에게 굵은 글씨로 표시됩니다.
      5. 딸깍 하는 소리 완료.
    7. 다른 항목을 추가하려면 클릭하세요 항목 추가 다시.
    8. 돌아가서 기존 항목을 편집하려면 클릭하세요. 편집하다 .
    9. 현재 확장된 항목을 삭제하려면 다음을 클릭하세요.   삭제 . 항목이 축소된 경우 클릭하세요 쓰레기 .
    10. 항목을 다시 주문하려면 클릭하세요. 손잡이 그리고 아이템을 드래그하세요.
    11. 모든 항목을 에이전트 체크리스트에 추가한 후 다음을 클릭하세요. 체크리스트 저장 .