ServiceNow에서 통화를 수락하세요

Genesys의 Unified Experience와 ServiceNow의 통합을 통해 상담원은 모든 수신 자동 통화 분배(ACD) 음성 상호 작용을 ServiceNow 인터페이스 내에서 직접 처리할 수 있으므로 플랫폼 간 전환이 필요 없습니다. 

수신 전화가 상담원에게 연결될 때:

1. 통화 알림이 표시됩니다

   통화 알림은 통합된 Genesys Cloud 상호 작용 화면을 통해 ServiceNow 작업 공간에 나타납니다. 알림에는 발신자 번호 및 대기열 이름과 같은 주요 통화 세부 정보가 포함됩니다.

2. 전화가 연결되었습니다
   • 자동 응답 기능이 활성화된 경우(대기열 또는 상담원 수준에서), 통화가 자동으로 연결되고 상담원은 즉시 활성 통화 상태로 전환됩니다. 상담원은 상호 작용 세부 정보를 확인하려면 Genesys Cloud 상호 작용 화면을 열거나 클릭하면 됩니다. 열려 있는 자동 응답 상호작용 알림에서.
   • 자동 응답 기능이 활성화되어 있지 않은 경우, 상담원은 버튼을 클릭하여 수동으로 통화를 수락할 수 있습니다. 수용하다 ServiceNow 워크스페이스의 버튼입니다.

활성 통화를 관리합니다

통화가 활성화되면 상담원은 Genesys 클라우드 상호 작용 화면의 옵션을 사용하여 ServiceNow에서 직접 상호 작용을 관리할 수 있습니다. 더 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 호출 제어 .