Genesys 클라우드
에이전트 UI 다중 상황별 패널

확장된 릴리스 세부 정보

Genesys Cloud는 향후 릴리스에서 기존 탭 기반 레이아웃을 대체하는 새로운 다중 패널 상담원 인터페이스를 도입할 예정입니다. 2024년 가을부터 향후 릴리스의 일부로, 처음에는 옵트인을 통해 제공될 예정이며, 현재 인터페이스(에이전트가 탭 간을 전환하여 다양한 도구에 액세스하는 방식)가 여러 도구를 동시에 표시하는 보다 역동적인 디자인으로 전환됩니다. 2025년 봄까지 이 변경 사항이 모든 고객에게 적용될 예정입니다. 새로운 다중 패널 에이전트 인터페이스는 다음을 포함한 여러 가지 변경 사항과 이점을 제공합니다.

• 여러 상황별 패널을 동시에 봅니다.
• 기본적으로 표시할 패널과 각 상호 작용 유형에 대해 패널이 표시되는 순서를 선택하여 작업 공간을 개인화하세요.
• 대화 및 상황별 패널의 기본 크기를 설정하여 작업 공간을 개인화하세요.
• 실수로 인한 클릭을 줄이고 참가자 대화 제어의 시각적 계층 구조를 개선합니다.

다중 패널 UI는 상담원에게 다양한 도구와 상황에 맞는 고객 정보를 나란히 볼 수 있는 유연한 작업 공간을 제공하며, 상호작용 중에 탭을 전환할 필요가 없습니다. 업데이트된 디자인은 구성 가능한 옵션도 제공하여 에이전트가 워크플로 기본 설정에 맞게 패널 크기와 레이아웃을 구성할 수 있도록 합니다. 이러한 변경의 목적은 도구 간 이동에 소요되는 시간을 줄이고 Agent Copilot과 같은 AI 기능을 더 쉽게 활용할 수 있도록 하여 효율성을 높이는 것입니다.

이전에는 상담원이 한 번에 하나의 도구만 볼 수 있었습니다. 새로운 디자인은 업무 흐름을 더욱 원활하게 할 뿐만 아니라 고객 통찰력에 대한 가시성을 높여 상담원이 문제를 더욱 효과적으로 해결할 수 있도록 해줍니다. 또한, 이러한 업데이트는 모든 상호작용 유형에 적용되며, 보기는 항상 전체 너비로 표시됩니다. 

전체 전환은 2025년 봄에 이루어지지만, 관리자는 이 기능을 조기에 활성화하여 에이전트가 즉시 혜택을 경험할 수 있도록 할 수 있습니다. 옵트인 기간 동안 상담원은 필요할 경우 이전 인터페이스로 다시 전환할 수 있으므로 점진적이고 적응 가능한 전환이 보장됩니다. 새로운 UI를 사용하는 상담원들의 피드백을 통해 처리 시간 단축, 오류 감소, 첫 번째 연락 시 해결률 향상 등 주요 지표가 개선된 것으로 나타났습니다.

멀티패널 UI의 도입은 Genesys Cloud가 에이전트 경험을 현대화하고 AI 시대에 도구와 통찰력을 보다 쉽게 접근하고 활용 가능하게 만드는 전략의 첫 단계입니다. 

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자세한 내용은 다음을 참조하세요. 메모 및 마무리 개선 사항 커뮤니티 페이지 및 Genesys Cloud – UI 새로운 기능 Genesys 커뮤니티에서.