제네시스 클라우드
에이전트는 일정을 예약하기 위해 사용할 수 없는 시간을 직접 정의할 수 있습니다.

향후 출시되는 Genesys Cloud에서는 상담원이 근무할 수 없는 시간을 정의할 수 있게 되고, WFM(Workforce Management) 일정은 일정 생성 중에 이 입력을 엄격한 제약 조건으로 사용하게 됩니다. 이 새로운 기능은 Genesys Cloud를 지역별 일정 요구 사항에 맞게 조정하고 플랫폼 전반에 걸쳐 보다 유연하고 에이전트 친화적인 일정 프로세스를 도입합니다.

무엇이 바뀌나요?

오늘날 에이전트 일정은 할당된 작업 계획에서 제공되는 유연성과 예상 작업 부하에 따라서만 생성됩니다. 상담원이 자신이 언제 연락이 불가능한지 직접 지정할 수 있는 메커니즘이 없으며, 일정을 처음 생성할 때 그러한 개인적 연락 가능 여부가 지속적으로 고려되지도 않습니다. 이 업데이트로:

• 상담원은 자신이 이용할 수 없는 시간을 입력할 수 있습니다. 매일, 하루 종일 또는 부분적으로 이용이 불가능한 경우도 포함됩니다.
• 스케줄러는 이 입력을 볼 수 있습니다. 시스템은 일정을 생성하는 동안 이를 엄격한 제약 조건으로 간주합니다.
• 일정은 에이전트의 가용성에 따라 조정됩니다. 그렇게 하려면 서비스 수준 목표에 약간의 타협이 필요하더라도 말이다.

세부 정보 변경

이 기능은 네덜란드, 벨기에, 룩셈부르크와 같이 근로자 협의회나 법적 틀에서 직원이 사전에 근무 가능 시간을 지정하도록 요구하고 일정을 조정할 때 이 데이터를 적용하는 지역에서 특히 중요한 지역적 노동 관행을 지원합니다.

혜택은 다음과 같습니다.

• 더 나은 규정 준수 지역 노동 협정 및 법률에 따라
• 투명성 증가 —에이전트는 제출한 가용성을 보고 확인할 수 있습니다.
• 수동 일정 조정 감소 - 일회성 변경 및 협상에 대한 필요성 감소
• 향상된 일과 삶의 균형 —에이전트는 허용 가능한 교대 시간대를 파악하여 일정에 대한 입력을 얻습니다.
• 더 강력한 스케줄러 지원 —관리자는 교대 근무를 계획하거나 조정할 때 에이전트 제약 조건을 볼 수 있습니다.

이게 누구에게 도움이 되나요?

• 자치령 대표 – 개인 일정을 개선하여 작업 가능 시간과 작업 불가능 시간을 제어할 수 있습니다.
• 관리자 및 WFM 스케줄러 – 더 적은 비용으로 합법적인 일정을 생성할 수 있습니다.
• 노동 보호가 강력한 지역에서 운영되는 조직 – 근로자 협약 및 노동조합 지침 준수 보장

예시 사용 사례

벨기에에서 대중교통을 이용하는 여행사는 할당된 근무 계획에 따라 더 일찍 출근할 수 있음에도 불구하고 오전 9시부터 오후 6시까지만 근무할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 사용하면 사용자는 오전 9시 전에는 연락이 불가능하다는 것을 제출할 수 있습니다. WFM이 일정을 생성할 때 해당 시간 외의 근무를 배정하지 않으므로 수동으로 수정할 필요가 없습니다.