제네시스 클라우드
리소스 센터의 AI 가상 비서

향후 Genesys Cloud는 새로운 리소스 센터(help.genesys.cloud)에 AI 기반 가상 비서를 도입하여 사용자가 필요한 도움말을 더 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 지원할 예정입니다. 이 도우미는 Agentic Virtual Agent, Knowledge Workbench V2 및 AI 가이드를 기반으로 안내형 대화 지원을 제공합니다.

이전에는 사용자들이 방대한 문서를 검색하고 수동으로 탐색하는 전통적인 방식에만 의존했습니다. 새로운 도우미는 사용자가 관련 정보를 찾는 데 소요되는 시간을 줄여주며, 간결하고 맥락에 맞는 출처 링크가 포함된 답변을 사용자의 작업 흐름 내에서 직접 제공합니다. 또한 내부 팀이 참여도 및 격차에 대한 분석 정보를 파악하여 문서 개선이 필요한 부분을 이해하는 데 도움이 됩니다.

변경 사항 개요

• 문서 기반 대화식 질의응답 사용자는 자연어로 질문하거나 스크립트화된 메뉴를 따라 리소스 센터 콘텐츠에 기반한 정확한 답변을 받을 수 있습니다.
• 스마트 요약 — 이 도우미는 간결하고 핵심적인 답변을 제공하며, 필요에 따라 더 자세한 정보를 제공하면서도 사용자가 부담을 느끼지 않도록 "더 자세히 알아보기" 옵션을 추가로 제공합니다.
• 멀티미디어 표면 — 답변에는 기사, 동영상, 공지사항, 사용 중단 안내 등 다양한 자료를 포함하여 각 질문에 가장 도움이 되는 형식으로 제시할 수 있습니다.
• 분석 및 인사이트 내부 팀은 사용자 문의, 만족도 및 답변이 없는 사례에 대한 가시성을 확보하여 문서 및 지원 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

이것이 왜 좋은 개선점인가

• 더 빠른 도움 요청 가능
  사용자는 더 이상 컨텍스트를 전환하거나 여러 기사를 탐색할 필요가 없습니다. 도우미가 사용자를 위해 콘텐츠를 검색하고 종합하여 불편함과 답변 시간을 줄여줍니다.
• 검색 가능성 향상
  문서량이 증가함에 따라 적절한 자료를 찾는 것이 더욱 어려워집니다. 대화형 검색은 사용자가 어떤 문서를 열어야 할지 추측하지 않고도 정확한 정보를 찾을 수 있도록 도와줍니다.
• 더 높은 지지 편향
  명확하고 정확한 답변은 일반적인 질문에 대한 제품 지원 의존도를 줄여 효율성과 문제 해결 시간을 향상시킵니다.
• 내부 팀을 위한 실행 가능한 인사이트
  분석 도구를 활용하면 사용자들이 무엇을 검색하는지, 콘텐츠가 부족한 부분은 어디인지, 기존 콘텐츠가 얼마나 효과적인지 등을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 보다 구체적인 문서 업데이트가 가능해집니다.

누가 이득을 보는가

• 최종 사용자 및 고객 신속하고 상황에 맞는 도움을 찾고 있습니다
• 전망 체계적인 방식으로 역량을 탐구하고자 하는 사람들
• 내부 팀 - 지원, 문서화, 제품 관리 (고객 지원 경험 개선을 위한 인사이트 도출)

작동 방식 — 개괄적인 설명

• RAG 검색 인용이 포함된 색인화된 리소스 센터 콘텐츠 전체
• 오케스트레이션 파이프라인 의도 감지, 검색, 답변 생성 및 안전한 대체 응답을 위해
• 경량 UI 확장/축소 기능을 갖춘 형태로 리소스 센터에 직접 내장되어 있습니다.
• 안전 제어 장치 답변이 지원되는 활동 범위 내에 있도록 하고 항상 출처를 명시해야 합니다.
• 관측 가능성 구조화된 로그, 수정 및 분석 도구를 통해