제네시스 클라우드
비활성 메시징 상호 작용의 자동 처리

향후 Genesys Cloud 릴리스에서는 관리자가 메시징 상호작용에 대한 비활성 시간 제한을 정의할 수 있게 됩니다. 고객이 구성된 시간 내에 응답하지 않으면 관리자의 설정에 따라 상호 작용이 끊어지거나 Architect 흐름으로 라우팅됩니다. 이러한 변화는 상담원 명단에서 비활성 시간을 줄이고 전반적인 상담원 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 

이것이 중요한 이유

이전에는 고객이 응답하지 않으면 비동기 메시징 상호작용이 무기한으로 열려 있어서 상담원이 묶여서 새로운 대화를 할 수 없었습니다. 이 기능을 사용하면 관리자와 감독자가 비활성 메시징 상호작용을 관리하는 방법을 제어할 수 있으며, 상담원이 필요할 때만 참여하고 적절한 경우에는 다른 고객을 지원할 수 있도록 하는 데 도움이 됩니다.

세부 정보 변경

• 비활성 시간 초과 설정 – 관리자는 메시지 상호작용에서 고객의 비활성 시간에 대한 제한을 구성할 수 있습니다.
• 자동 연결 해제 또는 흐름 라우팅 – 시간 초과 후에는 상호 작용을 끊거나 Architect 흐름으로 전송할 수 있습니다.
• 비동기 메시징에 적용됩니다 – 세션이 몇 시간 또는 며칠 동안 지속될 수 있는 비동기 메시징 채널에 맞게 특별히 설계되었습니다.
• 오래된 대화를 제거합니다 – 비활성 세션을 닫아 에이전트의 작업 부하를 최신 상태로 유지하고 관련성을 높이는 데 도움이 됩니다.

혜택

• 에이전트 가용성을 향상시킵니다 – 상담원이 반응하지 않는 고객을 기다릴 필요가 없어져 더 많은 상호작용을 처리할 수 있습니다.
• 서비스 품질을 향상시킵니다 – 중단된 대화로 인해 발생하는 혼란과 지연을 줄입니다.
• 운영 효율성이 향상됩니다 – 세션 정리를 자동화하고 수동 감독의 필요성을 줄입니다.
• 유연한 관리자 제어 – 비즈니스 요구 사항에 따라 구성 가능한 처리 전략을 제공합니다.