제네시스 클라우드
조건부 그룹 활성화(CGA)를 통한 향상된 조건부 라우팅

Genesys Cloud는 향후 릴리스에서 조건부 그룹 라우팅(CGR)의 기능을 향상시키고 확장하는 새로운 기능인 조건부 그룹 활성화(CGA)를 도입할 예정입니다. 이전에는 CGR을 통해 관리자가 규칙당 하나의 조건만 정의하여 대기열에서 에이전트를 어떻게, 언제 공유할지 결정할 수 있었습니다. CGA를 사용하면 관리자는 기본 대기열의 각 규칙 내에서 여러 개의 조건문를 구성할 수 있습니다. 이는 하나 이상의 대상 대기열에서 여러 매개변수(예: 에이전트 가용성 또는 예상 대기 시간)를 평가한 후 결정을 내릴 수 있음을 의미합니다. 라우팅을 위해 대상 대기열과 공유되는 에이전트를 고려하세요. . 이러한 개선을 통해 대기열 간에 더 정확하고 KPI 기반의 리소스 공유가 가능해졌습니다.

또한 이러한 조건부 규칙은 정기적인 간격(예: 30초마다)으로 평가되므로 변화하는 대기열 상황에 실시간으로 대응할 수 있고 공유 에이전트의 사용 방식을 최적화하는 데 도움이 됩니다.

관리자는 관리 > 컨택센터 > 대기열 > 구성원 탭에서 CGA에 액세스할 수 있으며, Bullseye 라우팅, 우선 상담원 라우팅, 표준 라우팅 등 다른 라우팅 방법과 보다 유연하게 통합할 수 있습니다. 즉, 조직은 다른 라우팅 전략과 함께 CGR과 같은 논리를 사용하여 작업 부하를 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다.

Genesys Cloud는 현재 형태의 CGR을 계속 지원하지만 더 이상 지표나 추가 기능을 추가하지 않습니다.