제네시스 클라우드
활동 코드 매핑 및 준수 설정의 유연성 향상

향후 릴리스에서는 Genesys Cloud가 활동 코드 매핑 및 준수 추적을 개선하여 보조 상태를 여러 활동 코드에 매핑하고 모든 활동 코드(범주뿐만 아니라)를 표시할 수 있도록 할 예정입니다. 준수를 위해 무시 . 이러한 개선 사항은 보다 현실적이고 관리하기 쉬운 준수 모델을 지원하여 팀이 에이전트 활동 추적 전반에서 유연성과 책임의 균형을 유지하는 데 도움이 됩니다.

이것이 중요한 이유

이전에는 시스템에서 보조 상태에 대해 제한된 매핑 옵션만 허용했으며, 준수 무시 설정을 더 광범위한 범주로 제한했습니다. 이 업데이트를 통해 인력 관리 팀은 에이전트 활동이 어떻게 매핑되고 준수 여부가 평가되는지에 대한 세부적인 제어권을 확보할 수 있습니다. 운영상의 정확성을 높이고 불필요한 준수 위반을 줄입니다.

무엇이 바뀌고 있나요?

• 유연한 매핑 – 이제 보조 상태를 하나가 아닌 여러 활동 코드에 매핑할 수 있으므로 에이전트 활동을 더 정확하게 분류할 수 있습니다.
• 개선된 준수 설정 – 모든 개별 활동 코드(활동 범주만이 아니라)를 이제 준수를 위해 무시로 표시할 수 있습니다. 이를 통해 준수 사항에 포함되지 않는 작업이 계산에서 적절히 제외됩니다.

혜택:

• 정확한 준수 추적 – 합법적으로 대기열에 없는 업무를 수행하는 상담원이 더 이상 부당하게 처벌받지 않습니다.
• 간소화된 상태 관리 – 많은 수의 보조 상태를 만들고 유지 관리할 필요성이 줄어들어 상담원의 혼란이 최소화됩니다.
• 운영상의 명확성 – 실제 에이전트 워크플로와 준수 기대치 간의 일치를 보장하여 WFM 팀이 일정을 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 지원합니다.