제네시스 클라우드
소유한 소셜 미디어 콘텐츠에 대한 향상된 소셜 에스컬레이션
| 에 발표 | 발효일 | 아하! 아이디어 |
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| 2025-11-17 | - | 아하! 링크 |
향후 출시될 Genesys Cloud를 사용하면 고객은 상호작용에 사전 정의된 키워드가 포함되지 않은 경우에도 소셜 미디어 게시물과 댓글을 상담원의 데스크톱으로 직접 전송할 수 있습니다. 이러한 개선 사항을 통해 이제 고객은 자신의 계정이나 페이지에서 생성된 모든 게시물과 댓글을 상향 조정할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하면 유연성이 높아지고 상담원이 사전 설정된 기준에 맞지 않는 내용이라도 중요한 고객 메시지를 검토하고 응답할 수 있습니다.
이것이 중요한 이유
- 가시성 증가 – 이제 에이전트는 키워드와 일치하는 채널뿐만 아니라 브랜드가 소유한 소셜 미디어 채널의 모든 상호작용을 보고 관리할 수 있습니다.
- 더 빠른 응답 – 팀은 실시간으로 고객 의견을 처리할 수 있으므로 긴급하거나 민감한 피드백을 놓칠 위험이 줄어듭니다.
- 더 큰 통제력 – 관리자는 운영상의 필요에 따라 모든 상호작용을 확대할지, 아니면 키워드 기반 필터링을 계속 사용할지 결정할 수 있습니다.
이 업데이트를 통해 조직은 소셜 참여 워크플로를 더 효과적으로 제어할 수 있으며, 자체 소셜 채널에서 접수된 고객 피드백과 문의에 대해 시기적절하고 적절한 조치를 취할 수 있습니다.
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