제네시스 클라우드
향상된 음성 상담 경험과 새로운 디지털 웜 전송 기능
| 에 발표 | 발효일 | 아하! 아이디어 |
|---|---|---|
| 2025-04-28 | - | 아하! 링크 |
향후 출시될 Genesys Cloud를 사용하면 메시징 상호작용을 처리하는 상담원이 고객을 연결하기 전에 동료와 상의할 수 있습니다. 이 새로운 기능은 메시징 경험을 음성 상호작용에 맞추고, 협업 도구를 디지털 채널로 가져오며, Multipanel Agent Workspace를 사용하는 고객에게만 적용됩니다. 이전에는 메시징 채널을 통해 근무하는 상담원이 고객을 연결하기 전에 내부적으로 공식적으로 소통할 방법이 없었습니다.
향후 업데이트에서는 상담원이 새로운 토론 패널을 통해 동일한 메시징 상호작용 내에서 내부 상담을 시작할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 다음이 가능해졌습니다.
- 전송하기 전에 동료에게 의견을 물어보세요
- 고객 문제에 대한 배경 정보 공유
- 두 번째 에이전트의 가용성을 확인하세요
- 상담 내용을 토대로 이전을 완료할지, 취소할지 선택하세요.
상담을 받는 상담원도 진행 중인 고객 대화를 보고, 고객에게 즉각적인 맥락 정보를 제공하고 더 원활한 전환을 가능하게 합니다. 더 많은 시각적 정보를 보려면 다음 섹션을 참조하세요.
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In addition, the updated experience for voice consultations will include clearer details; for example, the consulting agent’s name, the duration of the consult, and which party is on hold, along with new, dedicated call controls. This change improves first contact resolution, makes better use of subject matter experts, and gives agents more flexibility in managing their workload, all while reducing effort for customers who must no longer repeat themselves. For more visual information, see the following sections.
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