제네시스 클라우드
개선된 지식 워크벤치 - 더욱 스마트하고 연결되며 AI 기반

Genesys Cloud는 향후 릴리스에서 고급 지식 워크벤치를 도입하여 지식을 가져오거나 작성하는 것에서 소스에서 지식을 연결하는 것으로 전환할 예정입니다. 이러한 변화는 기업이 고객 경험 전반에 걸쳐 정보를 보다 정확하고 빠르게 제공하는 데 도움이 됩니다.

이전에는 지식 워크벤치가 시스템 내에서 콘텐츠를 가져오거나 수동으로 작성하는 데 의존했습니다. 기존 지식 소스에 직접 접근할 수 있는 기능이 향상되어 Agent Copilot과 Virtual Agent 환경 전반에서 지식에 대한 액세스가 빨라지고 검색이 쉬워지며 지식 전달이 최적화됩니다.

콘텐츠에서 대화로

고급 지식 워크벤치는 분산되고 정적인 콘텐츠를 모든 상호 작용을 통해 지속적으로 개선되는 연결된 지능형 지식으로 변환합니다. 최신 아키텍처를 기반으로 구축된 이 솔루션을 통해 조직은 다양한 소스의 지식을 통합하고 AI로 풍부하게 만들 수 있으며, 셀프 서비스 및 에이전트 지원 채널에서 실시간으로 정확하고 상황에 맞는 답변을 제공할 수 있습니다.

주요 개선 사항

• 향상된 연결 및 수집

이제 관리자는 더욱 빠르고 안정적으로 기업 콘텐츠에 연결할 수 있습니다. 스키마 종속성 없이 SharePoint 파일에 연결할 수 있으며, 시스템은 자동으로 콘텐츠를 구조화하고 인덱싱하여 수집 및 성능을 개선합니다.

• 더 나은 상황에 맞는 검색 및 답변

향상된 검색 환경으로 더욱 정확하고 상황에 맞는 관련성 높은 결과가 제공됩니다. 의미적 이해와 AI가 생성한 답변은 지능적으로 분할되고 색인된 콘텐츠를 사용하여 다양한 사용 사례에서 정확하고 의미 있는 답변을 제공합니다.

• 지식 경험에 대한 더 큰 통제력

관리자는 어떤 소스를 쿼리할지, 어떻게 결과를 생성할지, 대화 컨텍스트가 적용되는 시기를 정의하기 위한 확장된 구성 옵션을 얻습니다. 이러한 유연성 덕분에 다양한 대상, 채널, 지역에 맞춰 지식 전달이 가능해져, 다양한 환경에서 지능형 검색을 더욱 적응적으로 수행할 수 있습니다.

• 테스트를 통한 자신감

새로운 테스트벤치는 지식 작성자가 실시간 데이터나 지표에 영향을 주지 않고 검색 및 답변 결과를 미리 보고 검증할 수 있는 안전한 비생산 환경을 제공합니다. 팀은 업데이트를 프로덕션에 출시하기 전에 자신 있게 테스트하고 세부적으로 조정할 수 있습니다.

앞으로 나아가며

기존 Knowledge 2.0 콘텐츠는 계속 사용 가능하고 지원되지만, 고급 지식 워크벤치로의 마이그레이션 경로는 향후 단계에서 도입될 예정입니다. 이 릴리스에서는 개선된 기능을 사용하는 새로 추가된 연결에 중점을 둡니다.