제네시스 클라우드
정책 기반 스테이션 측 통화 녹음으로 내부 통화 범위 확장
에 발표 | 발효일 | 아하! 아이디어 |
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2025-05-26 | 2025-07-07 | 아하! 링크 |
Genesys Cloud는 향후 릴리스에서 정책 기반 스테이션 측 통화 녹음 기능을 도입하여 관리자가 사용자 스테이션에서 직접 내부 통화를 녹음할 수 있도록 할 예정입니다.
Genesys Cloud는 현재 통화의 트렁크 측에서만 정책 기반 녹음을 지원합니다. 즉, 통화가 외부 전화 시스템을 통과할 때 녹음이 이루어집니다. 이 방법은 ACD 인바운드, DID 인바운드 또는 아웃바운드 통화와 같이 항상 외부 트렁크를 사용하는 일반적인 콜센터 고객 시나리오에 적합합니다. 그러나 내부 통화(예: 상담원 간 통화 또는 직원에서 내부 지원 데스크로의 통화)는 종종 외부 트렁크를 전혀 거치지 않고 이루어집니다. Genesys Cloud는 ACD 상호작용에서 비롯된 컨설팅-전송의 일부인 경우에만 이러한 상호작용을 기록했습니다.
스테이션 측 녹음 기능을 사용하면 관리자는 사용자 기기에서 내부 대화를 캡처하는 정책을 구성할 수 있습니다. 이 새로운 기능은 기존의 트렁크 측 녹음을 보완하고 주요 상호작용(특히 상담원 간 또는 내부 지원과의 내부 상호작용)이 일관되게 캡처되도록 보장합니다. 이 업데이트는 금융 서비스, 의료, 보험 등의 조직이 규정 준수 요구 사항을 충족하고, 특히 대규모 기업과 규제 대상 분야에서 에이전트 활동을 전체적으로 파악하는 데 도움이 됩니다.