제네시스 클라우드
작업 항목 고객 컨텍스트 관리를 위한 프로필 패널 지원
| 에 발표 | 발효일 | 아하! 아이디어 |
|---|---|---|
| 2025-06-16 | - | 아하! 링크 |
향후 릴리스에서는 Genesys Cloud에서 작업 항목에 대한 프로필 패널 지원을 활성화하여 상담원이 현재 음성 또는 디지털 대화에서 하는 것처럼 작업 항목을 처리하는 동안에도 고객 정보를 보고 관리할 수 있게 됩니다. 이 업데이트에서는 에이전트가 연락처 관리를 위해 프로필 패널에 액세스할 수 있게 함으로써 작업 항목을 대화에 맞게 조정할 수 있습니다.
이전에는 작업 항목을 다루는 에이전트가 프로필 패널에 직접 접근할 수 없었습니다. 이로 인해 기존 대화를 통해 상호작용이 이루어지지 않는 한 고객 연락처 정보를 보거나 관리하는 능력이 제한되었습니다. 이 업데이트를 통해 이제 에이전트는 작업 항목을 처리하는 동안 연락처를 관리할 수 있습니다.
이제 에이전트는 작업 항목을 처리하는 동안 프로필 패널에서 직접 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 기존의 외부 연락처를 검색합니다.
- 새로운 외부 연락처를 만듭니다.
- 연락처를 작업 항목에 연결하거나 연결 해제합니다.
- 이메일, 전화번호, 주소 등의 연락처 정보를 편집합니다.
- 프로필과 작업 항목 카드 모두에서 연락처의 부서를 확인하세요.
이러한 업데이트는 더 많은 맥락과 유연성을 제공하여 에이전트가 실시간 고객 대화에 묶이지 않은 작업을 관리하는 방식을 개선합니다.
메모 : 이 초기 릴리스에서는 프로필 패널에서 연락처 관리를 위한 UI 전용 지원을 제공합니다. 다음 사항은 포함되지 않습니다.
- 자동 연락처 검색.
- 일시적 또는 식별된 연락처에 대한 지원.
- 기음 작업 항목과 관련된 고객 여정 데이터입니다.
관리자는 연락처 연결 허용이라는 새로운 작업 유형 설정을 사용하여 연락처 연결을 제어할 수 있습니다. 이 설정은 에이전트가 연락처를 검색하고 생성할 수 있는 위치를 정의합니다.
- 할당되지 않음 및 이 부서에 속함 – 에이전트는 작업 항목 부서와 할당되지 않음 부서에서 연락처를 생성/검색할 수 있습니다.
- 이 부서에서만 – 에이전트는 연락처 생성 및 검색을 위해 Workitem 부서로 제한됩니다.
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에이전트가 작업 항목을 수신하는 경우:
- 작업 항목이 대화 목록에 나타납니다.
- 연락처가 연결되어 있지 않으면 담당자가 연락처를 검색하거나 만들 수 있습니다.
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- 연락처가 이미 연결된 경우 전체 세부 정보가 프로필 패널에 나타납니다.
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- 적절한 권한이 있으면 에이전트는 패널 내에서 직접 연락처를 편집, 연결, 연결 해제하거나 생성할 수 있습니다.
부서 할당 동작은 관리자가 구성한 설정에 따라 달라집니다.
