제네시스 클라우드
작업 항목 고객 컨텍스트 관리를 위한 프로필 패널 지원

에 발표 발효일 아하! 아이디어
2025-06-16 - 아하! 링크

향후 릴리스에서는 Genesys Cloud에서 작업 항목에 대한 프로필 패널 지원을 활성화하여 상담원이 현재 음성 또는 디지털 대화에서 하는 것처럼 작업 항목을 처리하는 동안에도 고객 정보를 보고 관리할 수 있게 됩니다. 이 업데이트에서는 에이전트가 연락처 관리를 위해 프로필 패널에 액세스할 수 있게 함으로써 작업 항목을 대화에 맞게 조정할 수 있습니다. 

이전에는 작업 항목을 다루는 에이전트가 프로필 패널에 직접 접근할 수 없었습니다. 이로 인해 기존 대화를 통해 상호작용이 이루어지지 않는 한 고객 연락처 정보를 보거나 관리하는 능력이 제한되었습니다. 이 업데이트를 통해 이제 에이전트는 작업 항목을 처리하는 동안 연락처를 관리할 수 있습니다.
이제 에이전트는 작업 항목을 처리하는 동안 프로필 패널에서 직접 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
  • 기존의 외부 연락처를 검색합니다.
  • 새로운 외부 연락처를 만듭니다.
  • 연락처를 작업 항목에 연결하거나 연결 해제합니다.
  • 이메일, 전화번호, 주소 등의 연락처 정보를 편집합니다.
  • 프로필과 작업 항목 카드 모두에서 연락처의 부서를 확인하세요.
이러한 업데이트는 더 많은 맥락과 유연성을 제공하여 에이전트가 실시간 고객 대화에 묶이지 않은 작업을 관리하는 방식을 개선합니다.

메모 : 이 초기 릴리스에서는 프로필 패널에서 연락처 관리를 위한 UI 전용 지원을 제공합니다. 다음 사항은 포함되지 않습니다.
  • 자동 연락처 검색.
  • 일시적 또는 식별된 연락처에 대한 지원.
  • 기음 작업 항목과 관련된 고객 여정 데이터입니다.

관리자는 연락처 연결 허용이라는 새로운 작업 유형 설정을 사용하여 연락처 연결을 제어할 수 있습니다. 이 설정은 에이전트가 연락처를 검색하고 생성할 수 있는 위치를 정의합니다.
  • 할당되지 않음 및 이 부서에 속함 – 에이전트는 작업 항목 부서와 할당되지 않음 부서에서 연락처를 생성/검색할 수 있습니다.
  • 이 부서에서만 – 에이전트는 연락처 생성 및 검색을 위해 Workitem 부서로 제한됩니다.

이미지를 클릭하면 확대됩니다.

이 부문에서만

에이전트가 작업 항목을 수신하는 경우:
  1. 작업 항목이 대화 목록에 나타납니다.
  2. 연락처가 연결되어 있지 않으면 담당자가 연락처를 검색하거나 만들 수 있습니다.
    이미지를 클릭하면 확대됩니다.
    새로운 연락처
  3. 연락처가 이미 연결된 경우 전체 세부 정보가 프로필 패널에 나타납니다.
    이미지를 클릭하면 확대됩니다.
    외부 연락처가 이미 연결됨
  4. 적절한 권한이 있으면 에이전트는 패널 내에서 직접 연락처를 편집, 연결, 연결 해제하거나 생성할 수 있습니다.

부서 할당 동작은 관리자가 구성한 설정에 따라 달라집니다.