제네시스 클라우드
디지털 채널을 통해 봇에서 파일 첨부 파일 보내기

향후 출시될 Genesys Cloud에서는 디지털 봇이 공개 URL을 지정하여 지원되는 메시징 채널을 통해 파일 첨부 파일(예: PDF, Word 문서, Excel 파일, PowerPoint 프레젠테이션 등)을 보낼 수 있게 됩니다. 이 기능은 Genesys Digital Bot의 기능을 향상시켜, 조직이 자동화를 통해 고객 요구 사항을 충족하는 동시에 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있도록 해줍니다.

세부 정보 변경

지금까지 디지털 봇은 이미지 파일(JPG 및 PNG 형식)만 보낼 수 있었습니다. 이 업데이트를 통해 봇 작성자는 봇 흐름에서 URL을 통해 추가 파일 유형을 직접 구성하고 전송할 수 있습니다. 그러면 에이전트에게 인계하지 않고도 상호작용 중에 해당 파일이 사용자에게 전달됩니다.

다음 메시징 채널이 이 기능을 지원합니다.

• 비즈니스용 Apple 메시지
• X (이전 트위터)
• Facebook 메신저
• Instagram
• WhatsApp
• SMS
• 오픈 메시징
• 웹 메시징

이것이 중요한 이유

이 개선 사항을 통해 디지털 봇이 스스로 처리할 수 있는 범위가 크게 확장되었습니다.

• 에이전트 이동 감소 – 사용자는 봇 상호 작용을 벗어나지 않고도 관련 문서를 얻을 수 있습니다.
• 운영 비용 절감 – 봇은 엔드투엔드 방식으로 더 많은 상호작용을 처리합니다.
• 향상된 경험 – 사용자는 컨텍스트를 잃지 않으며 간단한 요청에 대해 리디렉션되지 않습니다.
• 자동화 증가 – 티켓, 명세서, 매뉴얼, 영수증 등을 보내는 등 새로운 사용 사례가 가능해졌습니다.

이게 누구에게 도움이 되나요?

• 최종 사용자 채널을 바꾸거나 상담원을 기다리지 않고도 필요한 콘텐츠를 즉시 얻을 수 있습니다.
• 봇 작성자 완전하고 효율적인 셀프서비스 상호작용을 설계할 수 있습니다.
• 사업 관리자 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 동시에 상담원의 업무 부담을 줄일 수 있습니다.

예시 사용 사례

고객이 봇에게 가장 최근의 휴대전화 요금 청구서를 요청합니다. 에이전트에게 전달하는 대신, 봇은 공개 URL을 사용하여 보안이 강화된 PDF 형태의 청구서를 자동으로 검색하여 전송합니다. 이를 통해 봇 세션 내에서 신속하고 에스컬레이션 없이 작업을 완료합니다.

UI 업데이트

이제 봇 작성자는 Genesys 디지털 봇의 서식 있는 텍스트 빌더에서 기존에 지원되던 이미지뿐 아니라 URL을 통해 오디오 및 비디오 파일을 추가할 수 있습니다. URL을 통해 다른 파일 유형(예: Word 문서, PDF, Excel 스프레드시트 등)을 첨부하는 새로운 옵션도 제공됩니다.