제네시스 클라우드
Genesys Cloud에서 WhatsApp 음성 메시징이 제공됩니다.

에 발표 발효일 아하! 아이디어
2025-06-23 - 아하! 링크

향후 출시될 Genesys Cloud에서는 WhatsApp에서 상담원과 고객 간의 음성 메모 교환을 지원하여 더욱 접근하기 쉽고 공감이 가는 커뮤니케이션이 가능해질 예정입니다. 이 기능은 Genesys Cloud 사용자가 선호하는 의사소통 방식(음성)으로 고객을 만날 수 있도록 도와줍니다.

새로운 소식은?

에이전트는 곧 다음 작업을 수행할 수 있게 됩니다.
  • 파일을 다운로드하지 않고도 에이전트 데스크톱에서 바로 수신 WhatsApp 음성 메시지를 재생합니다.
  • 실시간 파형 피드백을 통해 마이크를 사용하여 음성 메모를 녹음하고 전송합니다.
  • 음성 녹음을 보내기 전에 일시 정지, 미리 보기, 취소 또는 삭제하세요.
  • 필요한 경우 디지털 사본에서 음성 메시지를 다운로드하여 재생합니다.
이 업데이트는 WhatsApp 모바일 환경을 반영하는 메시징 기능을 소개합니다. 음성 메모는 OGG 형식으로 교환되며 메시지당 크기는 16MB로 제한됩니다.

왜 이것이 중요한가요?

이전에는 상담원이 WhatsApp 메시지에 텍스트를 통해서만 답할 수 있었습니다. 고객이 음성 메시지를 보낸 경우, 상담원은 수동으로 파일을 다운로드하여 들어야 했고 음성 메시지로 답할 수 없었습니다.

이 새로운 기능은 다음과 같습니다.

  • 시력이 제한적이거나 독서에 어려움이 있는 사용자의 접근성을 향상시킵니다.
  • 특히 음성 통신이 선호되는 지역에서 자연스러운 의사소통을 지원합니다.
  • 상호작용 속도가 빨라져 상담원과 고객 모두 더 쉽고 빠르게 대응할 수 있습니다.
  • 톤과 감정을 전달하여 상담원이 더욱 공감적으로 대응할 수 있도록 돕습니다.
  • 에이전트의 역량을 최종 고객의 WhatsApp 행동에 맞춰 조정합니다.
  • 사용자가 있는 곳에서 음성으로 소통하여 고객 경험을 향상시킵니다.
  • 비동기 메시징에 음성을 접목하여 접근성, 속도, 감정적 연결을 개선합니다.
  • 보고 및 분석에서 음성 메모 사용에 대한 측정 항목을 통해 더 나은 추적 및 통찰력을 제공합니다.

사용 사례에서 탐색하세요.

  • 상담원은 자신의 작업 공간에서 고객의 음성 메시지를 직접 듣고, 녹음한 내용으로 답변할 수 있습니다.
  • 감독자와 품질 관리자는 상호작용 기록에서 음성 메시지 교환을 검토하거나 규정 준수 또는 코칭을 위해 다운로드할 수 있습니다.
  • 관리자는 콘텐츠 프로필 설정을 통해 에이전트가 아웃바운드 오디오 메시지를 보낼 수 있는지 여부를 제어할 수 있습니다.

에이전트 UI에서 무엇을 기대할 수 있나요?

  • 수신 음성 메시지를 인라인으로 재생합니다.
  • 아웃바운드 메시지에 대한 파형 시각화 기능을 갖춘 녹음 도구입니다.
  • 녹음을 관리하기 위한 명확한 제어 기능(일시 중지, 보내기, 삭제)
  • 감사 또는 검토 목적으로 다운로드 옵션입니다.

UI 업데이트

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음성 메모
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수신 메시지
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아웃바운드 메시지