제네시스 클라우드
일일 작업 할당에 대한 인력 관리 블록 일정

향후 릴리스에서는 Genesys Cloud가 도입됩니다. 블록 스케줄링 이를 통해 인력 관리(WFM) 팀은 하루 중 지정된 시간에 특정 유형의 작업에 대한 에이전트 일정을 정할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 계획 그룹 기반 작업 블록을 에이전트 일정에 직접 할당할 수 있어 교대 근무 계획의 정확도가 더욱 향상됩니다. 이 새로운 수준의 일정 세부 정보 덕분에 WFM 팀은 서비스 요구 사항을 에이전트의 업무 패턴에 보다 효과적으로 맞춰, 에이전트에게 여러 업무 유형을 혼합하거나 특정 업무 유형에 집중할 수 있는 배정을 보다 효과적으로 제어할 수 있습니다.

왜 이것이 중요한가요?

이전에는 에이전트 교대 근무에서 대기 중인 시간만 지정할 수 있었기 때문에 에이전트는 작업 유형을 지정하지 않고도 할당된 계획 그룹의 작업을 처리할 수 있었습니다. 블록 스케줄링을 사용하면 관리자가 기본이 아닌 대기열 활동 코드를 특정 계획 그룹과 연결할 수 있습니다. 스케줄러는 이러한 활동 코드를 수동 스케줄링과 자동 스케줄 생성에 모두 사용하여 에이전트가 적절한 시기에 적절한 유형의 작업을 처리하도록 할 수 있습니다.

무엇이 바뀌나요?

• 계획 그룹 할당— 이제 활동 코드를 모든 작업에 공개하는 것이 아니라 특정 계획 그룹에 연결할 수 있습니다.
• 수동 블록 스케줄링— 스케줄러는 이러한 시간별 작업 블록을 에이전트 교대 근무에 수동으로 삽입하여 특정 유형의 작업에 전용 기간을 할당할 수 있습니다.
• 작업 계획 통합— 이제 작업 계획 구성에서 이러한 향상된 활동 코드가 지원되어 일정 생성 엔진이 일일 작업 유형에 맞춰 최적화할 수 있습니다.
• 향상된 메트릭 - 주요 예측 및 성과 지표(예: 서비스 수준, 평균 답변 속도, 점유율)는 예정된 작업 블록의 효과를 반영합니다.

이익

• 수요에 맞춰 향상된 정렬 상담원이 하루 종일 특정 대기열이나 채널에 대한 서비스 목표를 충족하도록 일정을 잡습니다.
• 더욱 세부적인 제어 - WFM 관리자가 시간대별로 작업 유형을 정의하고 최적화하여 예측 정확도와 인력 효율성을 개선할 수 있도록 지원합니다.
• 수동 작업 감소 - 일일 업무를 할당하여 자동으로 일정을 생성하고, 수동 편집에만 의존하는 상황을 줄일 수 있습니다.
• 작업 일정을 인간의 취급 특성에 맞춰 조정합니다. 인지 과부하를 줄이기 위해 잦은 문맥 전환으로 인해 발생하는 인지 과부하를 줄이기 위해 서면 작업 대 구두 작업, 음성 대 메시징, 작업 항목 대 기타 인바운드 상호 작용 등을 비교합니다.