액세스 제어 트랜잭션 개체

Genesys Cloud에서 트랜잭션 개체는 시스템과 상호 작용하거나 시스템을 통해 이동하는 트랜잭션입니다. 트랜잭션 개체에는 음성, 콜백, 채팅, 이메일 및 메시지 대화가 포함됩니다. 녹음; 존재 이력; 감사 데이터.

Genesys Cloud는 트랜잭션 데이터에 분할을 적용하여 해당 데이터에 대한 액세스 제어를 생성합니다. 각 트랜잭션은 트랜잭션이 존재하는 동안 접촉하는 객체를 기반으로 하는 분할과 연관됩니다. 예: 대기열, 상담원 또는 통화 흐름. 트랜잭션이 개체와 연결되거나 개체를 통과할 때 해당 개체의 부문에 대한 태그를 받습니다. 트랜잭션 개체는 둘 이상의 부서와 연결할 수 있습니다.

집계 데이터의 분리는 설정 및 에이전트가 상호 작용을 전송하는 방법 또는 트랜잭션 데이터가 시스템을 통해 이동하는 방법에 따라 다릅니다. 예를 들어, 트랜잭션 개체는 시스템을 통해 이동할 때 두 부서에 연결됩니다. 감독자가 해당 부서 중 하나에만 액세스할 수 있는 경우 일정 및 기록을 포함하여 거래 및 모든 관련 정보를 계속 볼 수 있습니다.

액세스 제어 및 통화 녹음 세그먼트

Genesys Cloud는 "트렁크 측" 통화 녹음을 수행하고 고객이 상호 작용 중에 듣는 내용을 포함하는 단일 통화 녹음을 생성합니다. 이 기록에는 한 상담원에서 다른 상담원 또는 대기열로의 전송 경로가 포함되며, 둘 중 하나는 다른 부서와 연결될 수 있습니다. 이 시나리오에서 통화 녹음에 액세스할 수 있는 두 부서의 감독자는 종단 간 녹음을 들을 수 있습니다. 이 액세스에는 고객과의 첫 번째 상담원과 고객과의 두 번째 상담원 간의 대화가 포함됩니다.

다른 부서의 감독자 또는 에이전트가 종단 간 녹음에 액세스하지 못하도록 하려면 대신 녹음 세그먼트 수준에서 액세스 제어를 구현하십시오. 상담원과 감독자는 자신과 관련된 녹음 세그먼트만 들을 수 있도록 제한할 수 있습니다. 자세한 내용은 녹화 세그먼트 액세스 제어와의 상호 작용 작업.

액세스 제어 및 데이터 집계

Genesys Cloud는 부서 및 액세스 제어를 기반으로 한 대화 세부 정보 외에도 집계 데이터에 대한 제어도 유지합니다. 집계 데이터 및 메트릭이 표시되면 시스템은 사용자가 액세스할 수 있는 부서와 관련된 대화를 기반으로 숫자를 표시합니다. 감독자가 기술, DNIS 또는 마무리 성과 보기에 액세스할 수 있는 경우 이러한 보기에 표시되는 데이터는 액세스 제어 결과를 기반으로 합니다. 따라서 각 사용자는 부여된 권한 및 액세스를 기반으로 하는 메트릭을 볼 수 있습니다.

참고: 단일 조직의 여러 감독자가 다른 부서에 액세스할 수 있습니다. 따라서 기술, DNIS 및 요약 성과 보기 아래에 표시되는 메트릭은 집계 수준에서도 다른 데이터 세트를 표시할 수 있습니다.

트랜잭션 개체 시나리오

다음 예에서는 액세스 제어를 기반으로 하는 트랜잭션 개체 및 통화 녹음 세그먼트의 개념을 보여 줍니다.

음성 트랜잭션 개체

이 예는 음성 상호 작용의 트랜잭션 데이터가 시스템을 통해 이동하고 여러 부서에 연결하는 방법을 설명합니다. 이 표에서는 기존 객체, 해당 객체가 속한 디비전 및 해당 객체에 대한 액세스 권한이 있는 역할에 대해 설명합니다.

개체	디비전	액세스 권한이 있는 역할
메인 메뉴 호출 흐름	기업	관리자
동부 대기열 지원	롤리	감독자
서부 대기열 지원	샌프란시스코	감독자

이 테이블은 사용자와 이들에게 부여된 부서 및 역할을 보여줍니다.

사용자	디비전	부여된 역할
샘	기업	관리자
제시	롤리	감독자
다이앤	샌프란시스코	감독자

시나리오 및 액세스 제어 결과

시나리오 1

Call A는 Main Menu를 통해 경로를 지정합니다. 기업 분할. 다음으로 통화는 Support East 대기열로 전환되며, 이 대기열은 롤리 해당 대기열에 할당된 상담원에게 도달합니다. 결과적으로 음성 상호 작용은 두 부분으로 나뉩니다. 기업 그리고 롤리.

시나리오 2

Call B는 Main Menu를 통해 경로를 지정합니다. 기업 분할. 다음으로, 통화는 Support East 대기열로 전환되며, 이 대기열은 롤리 분할. 그러나 통화가 상담원에게 도달하지 않고 다음 담당자에 속한 백업 지원 서부 대기열로 전달됩니다. 샌프란시스코 분할. 이 경우 음성 상호 작용은 세 가지 부문을 다룹니다. 기업, 롤리, 그리고 샌프란시스코.

액세스 결과

Corporate 및 Raleigh 부서에서 A에게 전화를 겁니다. 기업, 롤리, 샌프란시스코 사업부에서 B에게 전화를 걸어 물건을 만졌습니다. 따라서 Sam(관리자 역할 및 Corporate 사업부 포함)과 Jesse(관리자 역할 및 Raleigh 사업부 포함)만 통화 A 데이터에 액세스할 수 있습니다. 그러나 역할 및 해당 역할에 할당된 부서로 인해 Sam, Jesse 및 Diane은 모두 통화 B의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

트랜잭션 객체에 따른 분할 결과

트랜잭션 개체	부문 태그	액세스
A에게 전화	기업 롤리	샘 제시
전화 B	기업 롤리 샌프란시스코	샘 제시 다이앤

사용자 역할 및 할당된 부서에 따라 액세스

역할	부문 태그	트랜잭션 개체
감독자	롤리	A에게 전화
감독자	샌프란시스코	전화 B
관리자	기업 롤리 샌프란시스코	A에게 전화 전화 B

Genesys Cloud는 부서 및 액세스 제어를 기반으로 대화 세부 정보에 대한 액세스를 제어할 뿐만 아니라 집계 데이터에 대한 제어도 유지합니다. 집계 데이터 및 메트릭이 표시되면 시스템은 사용자가 액세스할 수 있는 부서와 관련된 대화를 기반으로 숫자를 표시합니다. 감독자가 기술, DNIS 또는 마무리 성과 보기에 액세스할 수 있는 경우 이러한 보기에 표시되는 데이터는 액세스 제어 결과를 기반으로 합니다. 따라서 각 사용자는 부여된 권한 및 액세스를 기반으로 하는 메트릭을 볼 수 있습니다.

음성 트랜잭션 개체 및 녹음 세그먼트

녹화 세그먼트의 경우, 이전 섹션의 예를 확장하고 Raleigh의 에이전트로 Rachel을, 샌프란시스코의 에이전트로 Saurabh를 소개합니다. 이 표에서는 사용자, 사용자가 속한 부서, 할당된 역할, 역할에 할당된 권한 및 권한 조건에 대해 설명합니다.

사용자	디비전	역할	역할에 포함된 권한	권한 조건
레이첼	롤리	Raleigh 부서에 국한된 사용자 역할	녹음 > 녹음 > 보다	조건 유형 = 사용자 연산자 = 같음 값 = 현재 사용자
제시	롤리	Raleigh 부서에 국한된 감독자 역할	녹음 > 녹음 > 보다	없음
사우라브	샌프란시스코	샌프란시스코 부서에 국한된 사용자 역할	녹음 > 녹음 > 보다	조건 유형 = 사용자 연산자 = 같음 값 = 현재 사용자
다이앤	샌프란시스코	샌프란시스코 사업부에 국한된 감독자 역할	녹음 > 녹음 > 보다	없음
샘	기업	한 부서에 국한되지 않는 매니저 역할	녹음 > 녹음 > 보다	없음

이 권한 설정에서:

Rachel과 Saurabh는 자신이 참여하는 녹음의 세그먼트만 들을 수 있습니다. 그들은 상호작용의 다른 부분을 들을 수 없습니다.
Jesse와 Diane은 해당 부서 내의 트랜잭션 개체가 참여하는 세그먼트만 수신할 수 있습니다. 예를 들어 대기열, 흐름 또는 에이전트입니다.
Sam은 모든 녹음을 들을 수 있으며 어떤 부문에서도 세그먼트 제약이 없습니다.

참고: Sam은 통화 미디어 유형에 대해 녹음 > 녹음 > 보기 권한이 포함된 역할을 가진 유일한 사용자입니다. 나머지 사용자에게는 녹음 > 녹음 > 보기 권한이 포함되지 않은 역할이 있으므로 전체 녹음에 액세스하거나 들을 수 없습니다.

대본: 기본 ACD 통화에서 녹화 세그먼트 액세스 제어

고객이 조직에 전화를 걸어 Corporate 사업부와 연결된 기본 메뉴 통화 흐름에서 IVR 프롬프트를 탐색합니다. 통화는 Raleigh 사업부의 Support East Queue로 들어갑니다. Rachel이 전화를 받고 발신자와 작업한 후 Rachel은 통화를 종료하고 통화 후 작업을 완료합니다. 상호작용을 세그먼트로 분해해 보겠습니다.

상호작용 세그먼트	프로세스
세그먼트 ID	발신자는 기업 부서의 자동 교환 메뉴를 탐색합니다. 트렁크 쪽 녹화는 이 세그먼트의 시작 부분에서 시작됩니다.
세그먼트 ID	발신자는 Raleigh 부서의 지원 동부 대기열에 들어가고 대기 상태가 됩니다.
세그먼트 ID	Rachel은 전화를 받고 발신자와 상호 작용합니다. 트렁크 쪽 녹화는 이 세그먼트의 끝에서 멈춥니다.
세그먼트 ID	Rachel은 통화를 종료하고 통화 후 작업을 수행합니다.

액세스 결과

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페르소나	액세스	세부정보
에이전트 레이첼	통화 녹음 세그먼트 3	Rachel은 그녀가 참여하는 상호작용의 부분을 들을 수 있습니다. 이 경우 발신자와 통화한 시간입니다. 화면 녹화가 활성화된 경우 Rachel은 전화를 받을 때 시작되는 화면 녹화를 볼 수 있습니다.
감독자 제시	통화 녹음 세그먼트 2 및 3	Jesse 감독과 Rachel 요원은 Raleigh 부서에 속하기 때문에 Jesse는 Rachel의 세그먼트를 듣고 음악을 보유할 수 있습니다. Rachel에 대해 화면 녹화가 활성화된 경우 Jesse는 Rachel의 화면 녹화를 볼 수 있습니다.
에이전트 사우라브	없음	Saurabh는 이 상호작용에 액세스할 수 없습니다.
감독관 다이앤	없음	Diane은 이 상호 작용에 액세스할 수 없습니다.
매니저 샘	녹음의 모든 세그먼트	Sam은 종단 간 녹음을 들을 수 있습니다.

대본: 한 부서에서 다른 부서로 블라인드 전송에서 기록 세그먼트 액세스 제어

고객이 조직에 전화를 걸어 Corporate 사업부와 연결된 기본 메뉴 통화 흐름에서 IVR 프롬프트를 탐색합니다. 통화는 Raleigh 부서의 Support East Queue로 들어갑니다. Rachel은 전화를 받고 발신자와 잠시 대화한 후 블라인드 호전환을 시작하여 샌프란시스코 사업부의 Support West Queue로 전화를 보냅니다. 그런 다음 그녀는 통화 후 작업을 완료합니다. 상담원 Saurabh는 대기열에서 전화를 받고 고객과 상호 작용한 다음 통화를 종료하고 통화 후 작업을 완료합니다. 상호작용을 세그먼트로 분해해 보겠습니다.

상호작용 세그먼트	프로세스
세그먼트 ID	발신자는 기업 부서의 자동 교환 메뉴를 탐색합니다. 트렁크 쪽 녹화는 이 세그먼트의 시작 부분에서 시작됩니다.
세그먼트 ID	발신자는 Raleigh 부서의 지원 동부 대기열에 들어가고 대기 상태가 됩니다.
세그먼트 ID	Rachel은 전화를 받고 발신자와 상호 작용한 다음 Support West 대기열로 블라인드 호 전환을 시작합니다.
세그먼트 ID	발신자가 대기 상태가 됩니다. Rachel은 모든 통화 후 작업을 완료합니다.
세그먼트 ID	Saurabh는 블라인드 호전환을 선택하고 발신자와 상호 작용합니다. 트렁크 쪽 녹화는 이 세그먼트의 끝에서 멈춥니다.
세그먼트 ID	Saurabh는 통화를 종료하고 통화 후 작업을 완료합니다.

액세스 결과

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페르소나	액세스	세부정보
에이전트 레이첼	통화 녹음 세그먼트 3	Rachel은 그녀가 참여하는 상호작용의 부분을 들을 수 있습니다. 이 경우 발신자와 통화한 시간입니다. 화면 녹화가 활성화된 경우 Rachel은 전화를 받을 때 시작되는 화면 녹화를 볼 수 있습니다.
감독자 제시	통화 녹음 세그먼트 2 및 3	감독자 Jesse는 Raleigh 부서에서 왔기 때문에 Rachel의 세그먼트를 듣고 음악을 보유할 수 있습니다. Rachel에 대해 화면 녹화가 활성화된 경우 Jesse는 Rachel의 화면 녹화를 볼 수 있습니다. 그러나 Saurabh의 것은 아닙니다. 감독자 Jesse는 Saurabh가 참여하는 세그먼트에 액세스할 수 없습니다.
에이전트 사우라브	통화 녹음 동의	Saurabh는 그가 참여하는 상호작용의 부분을 들을 수 있습니다. 이 경우 발신자와 통화한 시간입니다. 화면 녹화가 활성화된 경우 Saurabh는 자신의 화면 녹화를 볼 수 있습니다. Saurabh는 Rachel이 참여하는 세그먼트에 액세스할 수 없습니다.
감독관 다이앤	통화 녹음 세그먼트 4 및 5	Saurabh의 세그먼트 및 블라인드 트랜스퍼 홀드 음악은 샌프란시스코 사업부와 연결되어 있으므로 감독자 Diane이 액세스하여 들을 수 있습니다. Saurabh에 대해 화면 녹화가 활성화된 경우 Diane은 Saurabh의 화면 녹화를 볼 수 있습니다. Diane은 Rachel의 화면 녹화 또는 Rachel이 참여하는 세그먼트를 볼 수 없습니다.
매니저 샘	녹음의 모든 세그먼트	Sam은 종단 간 녹음을 들을 수 있습니다.

대본: 다른 부서로 컨설트 전송에서 세그먼트 액세스 제어 기록

고객이 조직에 전화를 걸어 Corporate 사업부와 연결된 기본 메뉴 통화 흐름에서 IVR 프롬프트를 탐색합니다. 통화는 Raleigh 부서의 Support East 대기열로 들어갑니다. Rachel은 전화를 받고 발신자와 잠시 대화합니다. 그런 다음 Rachel은 상담을 Saurabh로 연결하여 발신자를 대기 상태로 만듭니다. Saurabh는 컨설트 전송에 응답하고 Rachel에게 말합니다. Rachel은 Saurabh에 대한 통화를 해제한 다음 모든 통화 후 작업을 완료합니다. Saurabh는 고객과 상호 작용한 다음 통화를 종료하고 모든 통화 후 작업을 완료합니다.

참고: 그만큼 컨설트 트랜스퍼 시나리오는 두 개의 녹음을 만듭니다.

녹음 발신자의 관점에서 오디오 콘텐츠를 포함하는 트렁크 쪽 녹음. 예를 들어 Rachel이 상담 호전환을 시작하면 발신자에게 대기 음악이 들립니다.
녹음 Rachel이 발신자를 해제하면 종료되는 컨설트 전달 중 Rachel의 관점에서 오디오 콘텐츠입니다.

상호작용을 세그먼트로 분해해 보겠습니다.

상호작용 세그먼트	프로세스
세그먼트 ID	발신자는 기업 부서의 자동 교환 메뉴를 탐색합니다. 트렁크 쪽 녹화는 이 세그먼트의 시작 부분에서 시작됩니다.
세그먼트 ID	발신자가 Raleigh 부서의 Support East 대기열에 들어가고 대기 상태가 됩니다..
세그먼트 ID	Rachel은 전화를 받고 발신자와 상호 작용합니다.
세그먼트 ID	Rachel은 상담을 Saurabh에게 전달하기 시작합니다.
세그먼트 ID	Saurabh는 컨설트 트랜스퍼를 받아 Rachel에게 말합니다. 그들이 상호 작용하는 동안 발신자는 대기 상태를 유지합니다. Saurabh와 Rachel은 이 부분의 참가자입니다.
세그먼트 ID	Rachel은 발신자에게 말한 다음 상담 호전환에 대한 통화를 해제합니다.
세그먼트 ID	Rachel은 호전환을 완료하고 전화를 끊습니다. Rachel은 모든 통화 후 작업을 완료합니다. Saurabh는 호출자와 상호 작용합니다. 트렁크 쪽 녹화는 이 세그먼트의 끝에서 멈춥니다.
세그먼트 ID	Saurabh는 통화를 종료하고 통화 후 작업을 완료합니다.

액세스 결과

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페르소나	액세스	세부정보
에이전트 레이첼	통화 녹음 세그먼트 3, 4, 5, 6	Rachel은 발신자와 통화한 시간을 포함하여 자신이 참여하는 상호작용의 부분을 들을 수 있습니다. Rachel은 Saurabh와의 상담 전달 녹음에 액세스할 수 있습니다. 화면 녹화가 활성화된 경우 Rachel은 전화를 받을 때 시작되는 화면 녹화를 볼 수 있습니다. Rachel은 Saurabh로의 전송을 완료한 후 상호 작용의 어떤 부분에도 액세스할 수 없습니다.
감독자 제시	통화 녹음 세그먼트 2, 3, 4, 5, 6	감독자 Jesse는 Rachel의 세그먼트, Saurabh를 포함하는 Rachel의 세그먼트 및 홀드 음악의 두 세그먼트에 액세스할 수 있습니다. Jesse는 Rachel과 Saurabh 간의 상담 전송 녹음에 액세스할 수도 있습니다. Rachel에 대해 화면 녹화가 활성화된 경우 Jesse는 Rachel의 화면 녹화를 볼 수 있습니다. 감독자 Jesse는 Saurabh가 참여하고 Rachel이 참여하지 않는 세그먼트에 액세스할 수 없습니다.
에이전트 사우라브	통화 녹음 세그먼트 5, 6, 7	Saurabh는 발신자와 전화 통화를 하는 시간을 포함하여 그가 참여하는 상호작용의 부분을 들을 수 있습니다. Saurabh는 Rachel과의 상담 전달 녹음에 액세스할 수도 있습니다. 화면 녹화가 활성화된 경우 Saurabh는 전화를 받을 때 시작되는 화면 녹화를 볼 수 있습니다. Saurabh는 Rachel의 대화 및 화면 녹화를 포함하여 Rachel로부터 전송을 받기 전에 상호 작용의 어떤 부분에도 액세스할 수 없습니다.
매니저 샘	통화 녹음의 모든 세그먼트	Sam은 종단 간 녹음을 들을 수 있습니다.