AudioHook Monitor overview

AudioHook 모니터는 Genesys Cloud 플랫폼에서 타사 서비스 엔드포인트로 거의 실시간에 가까운 음성 상호 작용 스트림을 제공하는 메커니즘 및 일반 프로토콜입니다. AudioHook Monitor를 사용하면 파트너와 고객이 음성 상호 작용을 거의 실시간으로 모니터링해야 하는 서비스로 개방형 Genesys Cloud 플랫폼을 확장할 수 있습니다. AudioHook 모니터 연결을 구현하는 방법에 대한 자세한 내용은 Genesys Cloud 개발자 센터에서 AudioHook 프로토콜 사양을 참조하세요. Genesys AudioHook 프로토콜을 구현하는 간단한 서비스를 소개하는 방법에 대한 자세한 내용은 Genesys Cloud Developer Center에서 Genesys AudioHook 샘플 서비스를 참조하세요.

회사는 AudioHook 모니터를 사용하여 실시간에 가까운 대화 오디오 및 메타데이터를 고객 및 파트너에게 스트리밍하여 여러 모니터링 사용 사례를 병렬로 지원할 수 있습니다.

AudioHook 프로토콜 기반 통합 문제를 해결하려면 AudioHook 관련 작동 이벤트를 구독하세요. 운영 이벤트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 운영 이벤트 카탈로그 Genesys 클라우드 개발자 센터에서. 운영 콘솔 설정 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 운영 콘솔을 사용하여 문제 해결 .

메모:
  • Genesys Cloud는 최대 5개의 AudioHook 모니터 통합을 지원합니다. 이 제한은 조직에서 구성할 수 없습니다.
  • Genesys Cloud는 연결 중에 요금을 청구하지만 보안 또는 클라이언트 시작 일시 중지에 대해서는 청구하지 않습니다.
  • 지연 시간을 최소화하려면 동일 지역이나 근처 지역에 AudioHook Monitor 서버를 만드세요.
  • AudioHook 모니터는 BYOC 구내에서 지원되지 않습니다.
  • AudioHook 모니터는 LDM(프레미스 기반 Edge)에 대해 지원되지 않습니다.
  • Audiohook은 데이터를 저장하지 않습니다. 제3자에게만 오디오를 스트리밍합니다. Genesys는 데이터 저장을 위한 AudioHook 사용을 지원하지 않습니다.

PCI DSS 준수

이 기능은 보안 흐름 중에 보안 일시 중지가 실행될 때 PCI DSS 규정을 준수합니다. 그러나 PCI 사용 사례에서는 보안 흐름 동안 오디오를 스트리밍하는 데 사용할 수 없습니다. 모범 사례에서는 아키텍처 보안 흐름과 같은 PCI 관련 상호 작용 중에 오디오를 처리하기 위해 AudioHook 모니터를 사용하지 않는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 PCI DSS 준수.

PCI 관련 데이터 수집의 경우 Genesys Cloud 보안 일시 중지 기능은 기록 및 전사를 일시적으로 중지합니다. By association, this feature also pauses AudioHook Monitor streaming of PCI-relevant phases of an interaction.

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AudioHook streaming protocol diagram

AudioHook Monitor를 사용하면 음성 통화 오디오가 웹 소켓을 통해 Genesys Cloud로 스트리밍됩니다. 건축가 오디오 모니터링 작업 AudioHook Monitor가 제3자에게 스트리밍을 시작하거나 중지할 수 있도록 합니다. 또한 대기열에 전사를 추가하고 AudioHook Monitor가 해당 특정 대기열에서 작동하도록 할 수도 있습니다.

After your platform analyzes the audio and enables you to perform an action or implement a process through third-party applications according to your organization’s goals and needs. 

지원되는 기능

AudioHook Monitor를 통해 Genesys Cloud 상호작용을 스트리밍하면 수동 생체 인식, 필사, 녹음, 에이전트 코칭에 대한 상호작용을 모니터링할 수 있습니다. 음성 분석 , 감정 분석, 에이전트 지원. 여러 스트림과 사용 사례가 병렬로 실행될 수 있도록 지원합니다. 제3자에게 임의의 수의 스트림을 제공하면 모든 파트너가 통화를 도청하여 가치를 추가하는 솔루션을 구축할 수 있습니다. 사용 사례는 다음과 같습니다.

  • WebSockets를 사용하여 AudioHook 프로토콜을 구현하는 타사 서비스에 오디오를 스트리밍합니다.
  • 동시에 두 개의 타사 서비스에 오디오를 스트리밍합니다.
  • 타사 서비스는 오디오 스트리밍을 일시 중지, 재개 및 종료할 수 있습니다.
  • 보안 흐름에서 스트리밍을 일시 중지합니다(일시 중지 및 기타 제한에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Limits > Genesys Cloud Developer Center의 AudioHook )
  • 실시간 통화 분석을 위해 대역 내 데이터 반환
  • AudioHook 세션 중에 다른 참가자(예: 봇 또는 에이전트)와 대화하는 동안 고객 참가자를 모니터링합니다.
  • 채널 분리 오디오 스트림
  • 음성 생체 인식; 예를 들어, 암호의 구두 인식
  • Language work for non-native Genesys Cloud features 

For more information, see About AudioHook Monitor.