작업 항목 할당을 최적화하기 위한 모범 사례
에이전트는 다음 방법 중 하나로 작업 항목을 수신합니다.
- 경고 할당 – 에이전트는 에이전트 데스크톱에서 알림을 받고 작업 항목에 답변하거나 거부할 수 있습니다. 대리인은 다음 방법 중 하나로 작업을 할당받을 수 있습니다.
- 대기열 할당 – 작업 항목은 ACD 상호 작용처럼 할당됩니다.
- 수동 할당 – 작업 항목이 에이전트에 수동으로 할당됩니다. 필요한 권한이 있는 모든 사용자는 대기열에서 대기 중인 작업 항목을 자신이나 다른 에이전트에게 할당할 수 있습니다.
- 사용자 할당 – ACD 상호 작용이 아닌 작업 항목은 다른 사용자 또는 워크플로에 의해 에이전트에게 할당됩니다.
- 비경고 할당 – ACD 대기열에 속하지 않은 작업 항목은 다른 사용자나 워크플로에 의해 에이전트에게 할당됩니다. 에이전트는 아무런 알림도 받지 못하고, 작업 항목 목록에서만 알림을 볼 수 있습니다.
메모 : 에이전트가 대기열이나 수동 할당을 통해 할당된 작업 항목을 거부하면, 거부된 작업 항목은 할당을 위해 대기열로 다시 전송됩니다. 그러나 에이전트가 사용자 할당을 통해 할당된 작업 항목을 거부하는 경우, 거부된 작업 항목은 할당을 위해 다시 평가되지 않습니다. 여전히 쇠퇴한 상태를 유지하고 있습니다.
대기 할당에서 에이전트가 사용 가능해질 때(대기 중인 에이전트이고 완전히 대기하지 않은 에이전트) 활용하다 ), Genesys Cloud는 대기열에서 우선 순위가 높은 작업 항목을 스캔하여 적합한 작업 항목을 에이전트에 할당합니다. 이 할당 단계에서는 스캔된 작업 항목 중에 에이전트에 할당하기에 적합한 것이 없을 수 있습니다. 동시에, 시스템은 높은 우선순위의 작업 항목이 지워질 때까지 상호작용 및 작업 항목 대기열 백로그의 평가를 일시 중지할 수 있습니다. 이 시나리오에서는 적절한 상호작용이나 작업 항목이 제공될 때까지 에이전트가 유휴 상태가 됩니다. 이런 상황을 방지하려면 다음과 같은 모범 사례를 고려하세요.
- 전담 대기열 – 각 미디어 유형에 맞게 대기열을 만듭니다. 여러 미디어를 혼합하여 대기열을 만들면 작업 항목의 우선순위가 음성 통화 등의 다른 상호 작용을 무시할 수 있습니다.
- 대기열 멤버십 크기 – 대기열에 멤버를 추가할 때는 충분한 주의를 기울이십시오. 여러 대기열에 에이전트를 추가하면 시스템은 시스템 안정성을 유지하기 위해 대기열 백로그 평가를 일시 중지할 수 있습니다. 시스템에서 잠재적인 오용이 의심되는 경우 이런 일이 발생할 가능성이 더 큽니다.
- 에이전트 기술 및 언어 구성 – 일부 작업 항목에서는 에이전트가 일련의 기술이나 언어를 보유해야 합니다. 각 에이전트에게 정확한 기술과 언어가 태그되어 있는지 확인하세요.
- 에이전트 부서별 권한 – 작업 항목은 부서를 인식하므로 대기열의 에이전트가 다음을 가지고 있는지 확인하십시오. 작업 항목 > 작업 항목 > 수용하다 작업 항목 분할에 대한 허가.
- 큐에서의 라우팅 방법 – 작업 항목에 설정된 대기열에 표준 라우팅, 불스아이 라우팅 또는 기본 에이전트 라우팅 중 하나의 라우팅 방법이 설정되어 있는지 확인하세요. Genesys Cloud는 현재 작업 항목에 대한 조건부 그룹 라우팅 및 예측 라우팅을 지원하지 않습니다.