Architect의 콜백
콜백은 상담원이 즉시 전화를 받을 수 없을 때 발신자가 전화를 다시 받도록 할 수 있는 요청입니다. 컨택 센터에서 콜백은 바쁜 상담원을 지원하고 대기 시간이 발생하는 고객에게 추가 수준의 서비스를 제공합니다. 콜백은 발신자가 상담원과 통화하기를 기다리는 동안 대기하거나 장거리 요금을 부과할 필요가 없기 때문에 고객 만족도를 높입니다. 또한 콜백은 고객의 질문에 답할 수 없거나 더 많은 조사를 수행해야 하기 때문에 상호 작용을 완료할 수 없는 상담원을 돕습니다.
Architect에서 콜백 생성 작업을 인바운드, 대기열 내 또는 아웃바운드 호출로 빌드할 수 있습니다. 고객이 더 이상 대기열에서 기다리는 것을 원하지 않는 경우 가능한 한 빨리 상담원에게 콜백을 요청할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다. 고객이 콜백을 요청하면 콜백이 대기열에 남아 있습니다. 적절한 에이전트를 사용할 수 있게 되면 에이전트가 콜백 개체를 라우팅하고 응답합니다. 그런 다음 상담원은 고객에게 아웃바운드 통화를 시작합니다.
대기열 내 흐름에서 콜백 생성 작업을 사용하여 상담원과 연결하기 위해 대기열에서 계속 대기하고 싶지 않은 고객에게 콜백 옵션을 제공합니다. 고객이 콜백을 선택한 후 발신자에게 수집된 전화 번호를 확인하거나 다른 콜백 번호를 입력하라는 메시지를 표시하도록 흐름을 구성합니다. 발신자가 정보를 확인한 후 시스템에서 예상 콜백에 대해 알리도록 최종 프롬프트를 추가합니다. 그런 다음 Architect는 개체를 대기열에 배치합니다.
콜백 요청이 시작된 통화는 포기한 통화 수에 포함되지 않습니다. 대기열에 배치된 콜백 개체는 원래 호출의 대기열에서 위치를 차지하고 원래 호출과 동일한 기술 요구 사항 및 우선 순위 설정을 자동으로 획득합니다. 상담원에게 콜백이 할당되면 상담원이 고객에게 수동으로 발신 전화를 겁니다. Genesys Cloud는 아웃바운드 호출을 콜백 개체에 연결하고 분석 및 보고 목적으로 대기열에 연결합니다.
스크립트의 Callback 속성을 활성화하면 Architect Create 콜백 작업에서 사용할 수 있습니다. 기본적으로 이 설정은 활성화되어 있지 않습니다. 보다 스크립트 속성 관리.
