성과 스코어카드에 대한 외부 측정항목 구성

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud EX 라이선스, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud EX 라이선스
  • 직원 성과 > 외부 메트릭 정의 > 보다 허가
  • 직원 성과 > 외부 메트릭 정의 > 추가하다 , 삭제 , 그리고 편집하다 권한
  • 외부 메트릭 데이터 API 연결이 제공됩니다. 조직에 대해 최대 50개의 외부 지표를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 게임화 API .
  • 성과 관리 관리자 역할

    참고: 성능 관리 관리자 역할은 모든 새 조직에 대해 활성화됩니다. 그러나 기존 조직이 있는 사람은 누구나 다음을 사용하여 이 새 역할을 추가해야 합니다. 권한 부여 API 모든 기본 역할을 복원합니다.

    성과 관리와 게임화는 성과 목표와 기대치를 정의하고, 이러한 목표에 맞춰 개인과 팀의 성과를 측정합니다. 이 기능을 사용하면 외부 메트릭을 가져올 수 있습니다. 그리고 이를 직원의 성과 평가표에 포함시킵니다. .

    관리자는 귀하의 조직이 관심을 두는 모든 주요 측정 항목에 대한 에이전트의 성과를 단일하고 완벽하게 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 게임화 프로필 지표 구성 .

    메모: API 연결을 통해 외부 지표 데이터를 업로드합니다. Workday는 API 연결을 통해 업로드한 메트릭 데이터를 그룹화하고 계산합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 게임화 API .

    이미지를 클릭하면 확대됩니다.

    게임화 프로필에 대한 외부 메트릭 구성

      외부 지표의 예:

      • CSAT(고객 만족도 점수, 종종 제3자로부터 제공)
      • 일일판매 
      • 첫 번째 연락 해결률
      • 생성된 리드 수 
      • 예약된 방문 횟수 
      • 유지율
      • 환불 비율
      • Net Promoter Score

      외부 지표로 직원 성과 측정

      1. Genesys Cloud에서 외부 메트릭 정의를 구성합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 외부 메트릭 정의 구성 부분.
      2. 게임화 프로필에 대한 외부 측정항목을 추가하고 활성화합니다. 자세한 내용은 게임화 프로필 측정항목 구성.
      3. Genesys Cloud External Metric API를 사용하여 메트릭 데이터를 업로드합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 게임화 API .

      참고:
      • 현재 근무일에 대한 외부 지표 업로드: 게임화는 몇 초 안에 업데이트를 반영합니다.
      • 이전 근무일 및 최대 7일 전의 근무일에 대한 외부 지표를 업로드합니다. 게임화는 몇 초 안에 업데이트를 반영합니다.
      • 향후 날짜에 대한 외부 지표 업로드: 게임화는 매일 밤 작업 중에 지정된 미래 날짜에 업데이트를 반영합니다. 이 동작은 선택한 미래 날짜, 이른 아침에 업데이트를 사용할 수 있음을 의미합니다.
      • 7일 이상 지난 근무일에 대한 외부 지표 업로드: 게임화는 업데이트를 반영하지 않습니다.
      • Genesys Cloud는 에이전트가 게임화 프로필에 추가되기 전 날짜에 대해 업로드한 외부 지표에 대해 게임화 포인트를 생성하지 않습니다.
      • 현재 날짜 또는 주간 추세 보기에 대한 외부 측정항목에는 그룹 평균 값이 지원되지 않습니다.

      외부 측정항목 정의 구성

      1. 딸깍 하는 소리 관리자.
      2. 아래에 성과 및 참여, 클릭 외부 측정항목 정의.
      3. 딸깍 하는 소리 새로운 외부 측정항목.

        이미지를 클릭하면 확대됩니다.
        새로운 Externa Metric 이미지

      4. 외부 메트릭 구성:
        • 메트릭 이름 : 그만큼 유형의 이름 외부 메트릭 정의하고 싶은 것.
        • 미터법 단위 : 미터법 단위는 특정 미터법에 대한 측정 단위를 나타냅니다. 예를 들어 Total Daily Sales 메트릭의 메트릭 단위는 통화, Avg일 수 있습니다. 보류 시간은 초가 될 수 있고 CSAT는 숫자가 될 수 있습니다. 메트릭 단위는 메트릭 목표를 설정하고 에이전트의 스코어카드에 메트릭 데이터를 표시할 때 게임화에서 사용됩니다. 숫자, 초, 백분율 또는 통화 중에서 선택하세요. 
        • 반올림 정밀도 : UI에 메트릭이 나타날 때 반올림할 숫자의 개수입니다.
        • 기본 목표 유형 : 그만큼 사용자가 게임화 프로필에 특정 외부 지표를 추가하려고 할 때 Genesys Cloud에서 사용하는 기본값입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 게임화 프로필 지표 구성 . 
      5. 메트릭을 활성화하려면 클릭하세요. 장애가 있는 . 지표 활성화는 즉시 적용됩니다. 
      6. 딸깍 하는 소리 측정항목을 저장합니다.

      참고: 외부 메트릭 정의가 만들어지고 활성화되면 하나 이상의 게임화 프로필에 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 게임화 프로필 측정항목 구성.

      1. 딸깍 하는 소리 관리자.
      2. 아래에 성과 및 참여, 클릭 외부 측정항목 정의.
      3. 목록에서 편집하려는 외부 메트릭 정의를 클릭합니다. 

        확대하려면 이미지를 클릭하세요.
        외부 메트릭 이미지 편집

      4. 변경 사항을 적용하세요.
      5. 다음 단계 중 하나를 수행하세요.
        • 메트릭을 활성화하려면 클릭하세요. 장애가 있는 . 지표 활성화는 즉시 적용됩니다. 
        • 메트릭을 비활성화하려면 클릭하세요. 활성화됨 . 지표 비활성화는 현재 근무일이 끝나면 적용됩니다.
      6. 딸깍 하는 소리 측정항목을 저장합니다.

      메모: 외부 메트릭 정의를 생성한 후에는 메트릭에 다음 정보가 포함됩니다.
      • 데이터 새로 고침 : 외부 메트릭 정의에 대해 데이터가 마지막으로 업로드된 마지막 날짜(타임스탬프)입니다.
      • 외부 메트릭 ID : 아 유 새로운 외부 메트릭 정의를 생성할 때 시스템이 생성하는 고유 ID입니다. 이 ID는 UI에 나타납니다. 시스템의 각 메트릭 정의를 고유하게 식별하고, 메트릭에 대해 업로드된 관련 데이터를 일치시키는 데 도움이 됩니다. 

      1. 딸깍 하는 소리 관리자.
      2. 아래에 성과 및 참여, 클릭 외부 측정항목 정의.
      3. 목록에서 더보기를 클릭하세요 에서 행위 삭제하려는 외부 메트릭과 관련된 열을 클릭한 다음 삭제 .
      4. 딸깍 하는 소리 네, 삭제합니다 .

      메모: 게임화 프로필과 함께 활성화되어 사용되는 외부 메트릭 정의는 삭제할 수 없습니다.