컨택센터 설정 구성
Salesforce Service Cloud에서 두 개 이상의 컨택센터를 만들고 통합 설정, 로깅 세부 정보, 상태 매핑, Genesys Cloud 대화 필드 매핑 등의 컨택센터 구성을 관리할 수 있습니다.
Salesforce에서 컨택센터 설정을 관리하려면:
- 설정 홈페이지에서 다음을 클릭하세요. 앱 런처 아이콘을 클릭하고 검색하세요 CX Cloud Genesys 설정 앱 및 항목 검색 상자에서 항목을 선택하고 Lightning 앱을 엽니다.
패키지 목록 페이지가 나타납니다. - 아래에 채널 , 클릭 구성 CX Cloud용, Salesforce Service Cloud 패키지용 Voice.
- 딸깍 하는 소리 컨택센터 구성 .
- 연락처 센터에서 업데이트하려는 연락처 센터를 선택하세요.
콜센터 설정 개요에는 할당된 상담원 수가 표시됩니다.
다음 설정을 업데이트할 수 있습니다.
- 컨택센터에 사용자를 더 추가합니다.
- 공개 키를 업데이트합니다.
- Genesys Cloud 통합 설정을 업데이트합니다.
- 서버 측 로깅을 활성화합니다.
- Genesys Cloud와 Omni-Channel 간의 상태 매핑을 관리합니다.
- 통화 속성을 Salesforce 음성 통화 기록과 매핑합니다.
서버 측 로깅 활성화
고객 센터에서 액세스할 수 있는 로깅을 활성화합니다. 문제가 발생하여 고객센터에 문의하면, 고객센터에서는 이러한 로그 파일을 요청합니다. 서버 측 로깅을 통해 고객 지원팀은 이러한 로그에 직접 액세스할 수 있습니다.
상태 매핑
음성 통화를 위한 서비스 채널을 포함하는 음성 사용 가능이라는 현재 상태를 만듭니다. 에이전트가 해당 프레즌스에 로그인하면 수신 음성 통화를 받습니다. 자세한 내용은 현재 상태 만들기 및 사용자에게 현재 상태에 대한 액세스 권한 부여를 참조하세요.
마찬가지로 에이전트가 Genesys Cloud의 대기열에서 나가면 옴니채널 상태가 사용 가능으로 설정되고 에이전트는 음성 통화 외에 채팅, 이메일 등 다른 상호작용을 수신할 수 있습니다.
| 옴니채널 상태 | 제네시스 클라우드 상태 |
|---|---|
| 음성 사용 가능 | 큐에 있음 |
| "Available for Voice" 상태를 벗어날 때 | 대화 가능 |
| 통화 중 |
"대기 중" 상태에서 나갈 때 |
| 대기열 외 또는 직접 통화만 사용 가능 |
기본 전화 상태 |
- 예시 상태 매핑을 따르려면 Salesforce에서 '바쁨', '대기 중 아님' 또는 '직통 통화만 가능' 상태 상태를 만들고 사용자가 이러한 상태에 액세스할 수 있는지 확인해야 합니다.
- 컨택센터 상담원 프로필에는 기본 상태 상태가 할당되어 있어야 합니다. 기본 상태는 상담원이 전화 상태가 아닐 때 전화를 받을 때 백업 역할을 합니다. 기본 현재 상태를 사용하면 에이전트가 다음을 선택할 수 있습니다. 전화 사용 가능 상태로 전환 그리고 전화를 받습니다.
향상된 상태 동기화
Salesforce와 Genesys Cloud 간의 상태 매핑을 자세히 설명하는 확장 클래스를 Salesforce에서 생성할 수 있습니다. 검색 상자에 확장 클래스 이름을 입력하고 목록에서 클래스를 선택합니다.
확장 클래스를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys 클라우드 개발자 청사진 .
Genesys Cloud 대화 필드 매핑
Salesforce Service Cloud Voice는 필드를 상호 작용 속성에 매핑할 수 있는 음성 통화 기록을 제공합니다. Salesforce 필드는 Service Cloud Voice의 호출을 나타냅니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 통화 속성을 Salesforce VoiceCall 레코드와 동기화 .
또한 참조하세요 음성 통화 필드 Salesforce 설명서에 있습니다.
